مدیریت ارتباط با مشتری

CRM

کاربردهای نرم افزار CRM در صنایع مختلف

کاربردهای نرم افزار CRM در صنایع مختلف



یک راهکار CRM این امکان را میسر می‌ کند تا حجم عظیمی از داده ها مانند جزئیات تماس، تاریخچه خرید و ارتباطات بین مشتری و شرکت به راحتی قابل مدیریت باشد.

علیرغم این تصور که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک ایده نسبتا جدید است، این مفهوم اولین بار در دهه 1970 مطرح شد. در آن زمان شرکت‌ ها برای سنجش رضایت مشتری به بازخورد نیروهای خط مقدم، نظرسنجی های سالانه و تجزیه و تحلیل پایگاه داده مشتری وابسته بودند.

مدیریت ارتباط با مشتری، در حال حاضر یک رویکرد کامل است که شامل روش ها، مفاهیم، استانداردها و فناوری هایی است که یک کسب و کار برای مدیریت و تجزیه و تحلیل داده ها و تعاملات مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می کند. این راهکار به کسب و کار اجازه می دهد تا کارایی استراتژی های بازاریابی خود را بهبود دهد و در نهایت فروش بیشتری را تجربه کند.

یک راهکار CRM این امکان را میسر می‌ کند تا حجم عظیمی از داده ها مانند جزئیات تماس، تاریخچه خرید و ارتباطات بین مشتری و شرکت به راحتی قابل مدیریت باشد. اما چه صنایعی بیشترین بهره را از CRM می‌برند؟

صنعت خرده فروشی

یک شرکت خرده فروشی هم کالا و هم خدمات را به فروش می رساند. در نتیجه، هدف اصلی این شرکت این است که از طریق بازاریابی و تبلیغات کالاها و خدماتش، تعداد فزاینده ای از مشتریان را به دست بیاورد. پس از جذب مشتریان، این شرکت به دنبال بازخورد خوب مصرف کننده است. فعالیت های یک شرکت خرده فروشی توسط شبکه ای از دپارتمان هایی مانند تولید، تامین، عملیات، مالی و مدیریت پایگاه داده انجام می‌ شود.

بنابراین، با راه حل های نرم افزاری CRM موثر، سرپرستان و مدیران شرکت ممکن است اهدافی را تعریف کنند، اقدامات و رویه های مختلفی را اعمال کنند و به شکل راحت تر و کارآمدتری شرایط و ضوابط را تعیین کنند تا اهداف کسب و کار محقق شود.

صنعت بانکداری

یک کسب و کار بانکی مانند هر کسب و کار دیگری به افراد وابسته است. بنابراین، همیشه به دنبال راه هایی برای بهبود پشتیبانی ارائه شده به مشتریان است. در عصر مدرن که پیشرفت های فناوری به هوشمندتر کردن کسب و کارهای بانکی کمک شایانی می کند، تجربه مشتری جنبه کلیدی و مهمی دارد که بر تصمیمات مصرف کننده تاثیرگذار است.

یک نرم افزار CRM کارآمد، کسب و کار را قادر می سازد تا به راحتی با مشتریان خود ملاقات کند. این نرم افزار، ارتباط بین کارکنان، مدیریت و مشتریان را افزایش می‌ دهد. این موضوع کمک می کند تا بین مشتریان و کسب و کار رابطه ای عالی و مثبت ایجاد شده و در بلندمدت حفظ و تقویت شود.

صنعت مراقبت های بهداشتی

صنعت پزشکی یکی از سریع ترین صنایع در حال رشد در سراسر جهان است و نقش مهمی در رشد اقتصادی یک کشور دارد. در واقع طی چند سال اخیره مفهوم توریسم پزشکی از اهمیت زیادی برخوردار شده است.

هزینه بالای مراقبت های پزشکی باعث می شود صنعت پزشکی بتواند انتظارات مراجعین را تا حد زیادی برآورده کند. بخش مراقبت های بهداشتی مستلزم وجود یک شبکه مدیریت شده و سازمان یافته از پزشکان و فروشگاه ها است.

نرم افزار CRM یک پلتفرم عالی را برای مدیریت عملیات به شیوه های مختلف مانند مدیریت فروش و بازاریابی در اختیار صنعت پزشکی قرار می دهد. این نرم افزار به پیاده سازی و اجرای استراتژی های مختلف بازاریابی و مدیریت حسابداری و موجودی کمک می کند.

صنعت مشاوره

صنعت مشاوره در رشد هر کسب و کاری نقش مهمی را ایفا می کند. در این صنعت، در زمینه های مختلفی مانند حسابداری، استراتژی کسب و کار و بازاریابی به کسب و کارها مشاوره داده می شود. یک نرم افزار CRM مخصوص صنعت مشاوره، بستری عالی را فراهم می کند تا بتوان فروش را مدیریت و استراتژی های کسب و کار را به شیوه ای موثر ایجاد و اجرا کرد.

علاوه بر این، یک نرم افزار CRM کمک می کند تا کسب و کار استراتژی های مختلف بازاریابی، حسابداری و مدیریت موجودی را اجرا کند.

صنعت مرکز تماس

جامع ترین راه برای سوق دادن شرکت شما به قله های موفقیت جدید، اهمیت دادن به مدیریت ارتباط با مشتری است. یک راهکار CRM برای بخش مرکز تماس می تواند برای کل تیم پشتیبانی و هر کارمند به صورت مجزا مفید واقع شود.

شما ممکن است برخی از بزرگترین قابلیت های CRM را با یک راهکار مناسب به دست آورید. این قابلیت ها به شما کمک می کند تا با بهبود تعامل با مشتریان خود، به هدف خود (دستیابی به مخاطبان هدف بیشتر) برسید. شما می توانید اطلاعات آنها را راحت تر تفسیر کنید، عملکرد تیم خود را ارزیابی و بهبودها را شروع کنید. CRM همچنین برای یکپارچه سازی با انواع ابزارهای کسب و کار بهترین گزینه محسوب می شود.

صنعت املاک و مستغلات

صنعت املاک و مستغلات بخش دیگری است که بر روی مفاهیم CRM تمرکز کرده است. هر بنگاه املاک به خوبی می داند که حفظ یک رابطه پایدار، طولانی مدت و موفق با مشتریانش چقدر اهمیت دارد. صنعت املاک در رشد اقتصادی یک کشور نقش مهمی دارد. شرکت هایی که در حوزه ساخت و ساز فعالیت می کنند ممکن است برای ایجاد یک رابطه عالی با مشتریان و نظارت بر میزان پیشرفت آنها از CRM کمک بگیرند.

با یک نرم افزار CRM کارآمد می توان به روشی راحت تر و کارآمدتر با مشتریان تماس برقرار کرد. این امر به کسب و کار کمک می کند تا فروش و بازاریابی خود را مدیریت کند و در نتیجه رضایت مشتری را بهبود بخشد.

هتل ها

بهبود کارایی یکی از بزرگترین پیروزی هایی است که اکثر هتل ها می توانند با استفاده از CRM به دست بیاورند. بسیاری از هتلداران برای بهبود تجربه مشتری به استفاده از نرم افزار CRM روی آورده اند. مسلما مهم ترین عامل در زمینه مهمان نوازی، خدماتی است که به مشتری ارائه می شود. موفق ترین هتل ها، مهمان های خود را به خوبی می شناسند و محصولات و خدمات شخصی سازی شده ای را ارائه می دهند که با نیازهای آنها کاملا مطابقت دارد.

یک نرم افزار CRM می تواند به عنوان یک هاب متمرکز عمل کند که در آن می توانید داده های مشتری را ذخیره کنید. این داده ها می تواند به شما کمک کند تا سفر مشتری را ارزیابی کنید تا دیدی 360 درجه از مشتریان خود به دست آورید، تجربیات مهمان همه کاناله و یکپارچه ای را ایجاد کنید و مهمانان را براساس معیارهای مختلف بخش بندی کنید.

ادغام CRM و ERP و تفاوت های آنها

ادغام CRM و ERP و تفاوت های آنها

اکثر کسب و کارها ترجیح می دهند که دو سیستم را با هم ادغام کنند تا بتوانند بهترین استفاده را از سرمایه خود ببرند. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه ریزی منابع سازمانی  وقتی با هم ادغام شوند می توانند به خوبی به کسب و کارها و سازمانها کمک کنند.  سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تقریبا با وجه ظاهری یک کسب و کار که همان مشتریان و اطلاعات مربوط به آنها هستند سروکار دارد و با غنی سازی تعاملات، بازاریابی و پشتیبانی مشتریان به کسب و کار کمک می کند. این نرم افزار به کسب و کارها کمک می کند .

یک سیستم ERP اطلاعات زیربنایی یک سازمان را آنالیز و برنامه ریزی می کند. به طور کلی اطلاعات مشتریان یکبار آنالیز می گردد. این اطلاعات می تواند شامل تاریخچه خرید، پرداخت ها و جزئیات پرداخت، اطلاعات شخصی مشتری، اطلاعات مالی و جزئیات پشتیبانی های دریافتی باشد. هر دوی اینها، هم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و هم نرم افزار برنامه ریزی منابع انسانی به طور مستقل راهکارهای قابل توجهی برای کسب و کارها ارائه می دهند. استفاده از یک راه حل یکپارچه سازی قدرتمند، امکان اتصال به اینترنت و … مزایای بیشتری را برای کسب و کارها به همراه خواهد داشت.

تصمیم گیری برای کار با CRM یا ERP

برای شرکت هایی که می خواهند بیشترین رشد را داشته باشند، انتخاب بین CRM و ERP مشکل است و اغلب شرکت ها نمی دانند اول بایستی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را تهیه کنند یا اینکه نرم افزار برنامه ریزی منابع انسانی را تهیه کنند. شاید انتخاب مشکل به نظر بیاید زیرا هر دوی این سیستم ها برای بهبود و توسعه شرکت ها ضروری هستند. وقتی شرکت ها هدف شان افزایش فروش باشد نیاز به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند است. از طرف دیگر، یک سیستم ERP با داده های دقیق بین سازمانی کار می کند.

چالش های ادغام نرم افزار CRM و ERP

به طور کلی سیستم های CRM و ERP به عنوان سیستم های مدیریتی معماری پیچیده ای دارند و در بستر خود تمایل دارند با دیگر سیستم ها ادغام شوند. کسانی که سعی  دارند این دو سیستم را با یکدیگر ادغام کنند، تمایل دارند که نقطه به نقطه این دو سیستم را با یکدیگر ادغام کنند. این روش یک روش بسیار گران و با درصد شکست زیاد است . اتصال نقطه به نقطه ی این دو سیستم نیاز به یک تیم توسعه دهنده ی نرم افزار و تغییرات زیادی دارد. علاوه براین، تغییرات کل سیستم را تحت تاثیر قرار می دهد و فرصت اشتباه برای توسعه دهندگان را فراهم می کند. این اتصال نقطه به نقطه دو سیستم یک راه حل کوتاه مدت برای کسب و کار را فراهم می کند اما وقتی کسب و کار شما توسعه می یابد، همگام سازی این دو سیستم یکپارچه شده با موقعیت جدید کسب و کار کار بسیار پیچیده و دشواری خواهد بود.

یکی دیگر از روش های کسب و کارها برای ادغام این دو سیستم، روشی با عنوان Swivel Chair می باشد، در این روش نیاز به یک فرد با سطح دسترسی به کل داده های دو نرم افزار داریم که به صورت دستی اطلاعات را از یک سیستم دریافت و وارد سیستم دیگر می کند. چنین روندی طبیعتا با خطا و صرف منابع انسانی زیادی همراه است.

با استفاده از دو سیستم متفاوت اغلب قادر به پوشش کلیه تعاملات و ردیابی اطلاعات مشتری نخواهیم بود. اما با صرف وقت و ایجاد یک رابطه بین دو نرم افزار CRM و ERP قادر خواهیم بود کلیه اطلاعات مشتریان را پوشش دهیم و بازگشت سرمایه های شرکت را با فروش موفق تضمین کنیم. در این روش سرعت فرآیندهای فروش کاهش می یابد.

برای سیستم یکپارچه سازی این دو نرم افزار نیاز به فضای مناسب کاری خواهیم داشت و کسب و کارها نیازمند راه حل جامعی از دو سیستم CRM و ERP برای ساده سازی فرآیندها خواهند بود.  برخی شرکت ها ادغام این دو سیستم را از طریق ایجاد اتصال بین کتابخانه های این دو نرم افزار امکانپذیر می کنند تا یک پلتفرم یکپارچه جهت استفاده ی بهینه از این نرم افزارها را فراهم کنند.

به اشتراک گذاری اطلاعات و ارائه دید سیستمی به داده های ورودی، باعث بهره وری فرآیند کسب و کار و ساده سازی فرآیندها می گردد. با ادغام CRM و ERP سازمان ها می توانند تمرکز بیشتری بر داده های در دسترس کارشناسان فروش داشته باشند و با استفاده از این سطح دسترسی عملیات فروش ساده تر خواهد شد.

علاوه بر این همانطور که بسیاری از شرکت ها درحال کاربردی سازی فرآیندهای مبتنی بر ابر هستند، ادغام این دو سرویس از طریق سیستم ابری و به کارگیری آنها از این طریق آنها را کاربردی تر ساخته است. با استفاده از سیستم ابری فرآیندها ارتباطی بی نظیر و هماهنگ در زمینه هماهنگ سازی داده ها برای ایجاد یک فهرست مشترک از مشتریان و استفاده از اطلاعات همزمان از این داده ها را فرآهم می آورند.

 

CRM, استراتژی کسب و کار

CRM, استراتژی کسب و کار

CRM چیست؟

در ابتدا باید گفت که وسعت کارایی این نرم افزار تا حدی است که توصیف کارآمدی و کاربرد آن در یک مقاله کوتاه امری بس مشکل و تاحدی نشدنی است.CRM  مخفف کلمات Customer Relationship Management  می باشد که به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است.

CRM


CRM  نرم افزاریست که نه تنها با استفاده از تمام امکانات موجود در خود باعث بهبودی روابط سازمان با مشتری های آن می گردد بلکه باعث ایجاد یک رابط منظم و هماهنگ بین بخشهای مختلف یک سازمان می شود (مزیتی که کمتر به آن اشاره می شود).
نرم افزار CRM با قابلیت خود می تواند سه بخش حیاتی سازمان یعنی فروش, بازاریابی و خدمات به مشتریان را تحت کنترل خود قرار گیرد و موجب سرعت بخشیدن به فرایندهای کاری در هر سه بخش, حذف اضافه کاری ها, افزایش فروش و در نهایت افزایش رضایتمندی مشتری و تبدیل آن به مشتری وفادار می شود.

CRM, استراتژی کسب و کار:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اغلب بعنوان یکی از استراتژی های کسب و کار تدریس می شود که سازمان را قادر به:

  • فهمیدن مشتری
  • حفظ مشتریان از طریق ایجاد یک تجربه بهتر برای آنها
  • جذب مشتریان جدید
  • پیروز شدن قراردادهای جدید
  • افزایش سودآوری
  • کاهش هزینه های مدیریت مشتری

کاربرد CRM  در بازار و تأثیر تکنولوژی بر این سیستم:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با ایجاد راهکارهایی به سازمان کمک می کند که سلایق مشتریان خود را شناخته و تولیدات و سرویس های خود را براساس آن سلایق ایجاد و در اختیار مشتریان قراردهد.استفاده از این سیستم باعث سرعت بخشیدن به فرایندهای کاری و افزایش قابلیت پاسخگویی به مشتریان می گردد.این سیستم با استفاده از تکنولوژی روز دنیا ارتباط سازمان را از طرق مختلف مانند وب, ایمیل, پیامک, تماس با مشتریان حفظ کرده و با ترسیم نمودارهایی جایگاه فعلی شما در برنامه کاری خود و همچنین در مسیر رسیدن به هدف به وضوح نشان می دهد و برای رسیدن به هدفتان شما را ترغیب می کند.

مزایای استفاده از CRM:

یکی مزایای مهم CRM این است که تمام اطلاعات کسب و کار یک سازمان در سه بخش فروش, بازاریابی و خدمات مشتریان در یک جا ثبت و جمع آوری می شود و با تعریف حق دسترسی گوناگون برای کاربران مختلف میتوان به راحتی به اطلاعات مورد نظر در کمترین زمان ممکن دست پیدا کرد. قبل از پیدایش این سیستم تمام اطلاعات یک سازمان مانند اطلاعات مشتریان,نمایندگی ها و رقبا, پیش فاکتورها, فاکتورهای فروش, اطلاعات خدمات به مشتریان,اطلاعات در زمینه تبلیغات و بازخوردهای آن وغیره, در بخش های مختلف آن پراکنده و دستیابی به آن اطلاعات امری زمان بر بود. همچنین برای ایجاد ارتباط با مشتریان نیاز به سیستمهای جداگانه بود که CRM با یکپارچه کردن همه سیستمهای ارتباطی که در بالا هم به آن اشاره شد کار را برای حفظ ارتباط با مشتریان بسیار زیاد راحت کرده است.

یکی دیگر از مزایای مهم CRM تبدیل یک سازمان از شخص محور بودن به گروه محور بودن است. CRM کارمندانی که در یک سازمان از این سیستم استفاده میکنند مجبور به ثبت تمام اطلاعات حتی پیش بینی ها و تفکرات شخصی خودشان میکند و این امر باعث میگردد که اگر روزی یکی از کارمندان قادر به ادامه همکاری با سازمان نبود نفر بعدی بتواند با مطالعه عملکرد شخص قبل به سرعت وارد چرخه کاری شده و کار او را به خوبی ادامه دهد.

ازدیگر مزایای CRM میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

  1. ارائه راهکار های خلاقانه برای مشکلات رایج
  2. پیدا کردن مشتریان هدف و شناسایی نیازهای آنها
  3. کاهش هزینه های جذب مشتری
  4. صفر کردن زمان جابجایی اطلاعات بین بخش های مختلف یک سازمان
  5. کنترل عملکرد کارمندان
  6. بیان تمامی مزایای این سیستم با توجه به خواسته های متفاوت سازمان های مختلف امکان پذیر نمی باشد

سخن آخر:
در انتها باید گفت تنها دریچه ای که شما را به شناخت کامل از نرم افزار CRM هدایت می کند, استفاده از آن می باشد. مطالعه مقالات مختلف به زبان های متفاوت راجع به این نرم افزار تنها اطلاعات کلی در اختیار شما قرار می دهد که به هیچ وجه بیانگر کارآیی این نرم افزار در پیشرفت کسب و کار شما نیست. پیشنهاد میکنیم برای اطلاعات بیشتر و پیدا کردن جواب سوالات خود (در صورتی که این مقاله و بخش سوالات متداول در رابطه با CRM جوابگوی سوالات شما نبوده است) و همچنین کاربرد این نرم افزار در کسب و کار شما به کارشناسان شرکت آریساتِک تماس حاصل فرمایید.

 

هوشمندانه عمل کنید در مدیریت ارتباط با مشتری

هوشمندانه عمل کنید در مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط مشتری بحثی مهم در کسب و کار­های امروزی است. همیشه حق با مشتری است! شاید شما نیز این جمله معروف را شنیده باشید. البته این جمله کاملا صحیح نیست، اما یک کسب و کار موفق در مدیریت ارتباط با مشتریان خود به طور هوشمندانه عمل می­ کند. زیرا راز اصلی دنیای کسب کار این است که مشتریان در حقیقیت محصولات و خدمات کسب و کار را خریداری نمی ­کنند بلکه چگونگی ارتباط و برخورد کسب و کار با مشتریان و خدمات ارائه شده توسط کسب و کار را خریداری می­ کنند. پس این برخورد شما است که یک مشتری را به مشتری دائمی کسب و کار تبدیل می­ کند. و البته هزینه حفظ یک مشتری دائمی کم­تر از هزینه جذب یک مشتری جدید برای کسب و کار است.

اما سوال اصلی این است که با توجه به اینکه ارتباط با مشتریان در حفظ مشتریان بسیار حائز اهمیت است؛ ارتباط کسب و کار با مشتریان چگونه باشد تا مشتریان مجدد به کسب و کار مراجعه کنند یا به عبارتی به مشتریان دائمی تبدیل گردند؟!

درخواست مشتریان را به موقع پاسخ دهید!

اطمینان حاصل کنید که به درخواست­های مشتریان در زمان مقرر پاسخ مناسب داده می­ شود. زمان مشتریان با ارزش است، پس زمان با ارزش مشتریان را با صبر کردن برای خدماتی که باید توسط کسب و کار ارائه گردد تلف نکنید. به عبارتی خدمات و محصولاتی که مشتریان به آن نیاز دارند را در زمانی که به آن نیاز دارند ارائه دهید. این یک کلید موفقیت کسب و کار است. فرض کنید که مشتری شما نیاز به تعداد مشخصی از محصول شما دارد، اگر بر اثر هزاران دلیل که ممکن است در طی این فرآیند اتفاق بیافتد محصول را حتی یک روز دیرتر به دست مشتری برسانید در حقیقت این فروش با شکست مواجه شده و نارضایتی مشتری را به دنبال دارد و این موضوع باعث می ­شود که مشتری مجدد به کسب و کار شما مراجعه نکند!

فرصت فروش

برای مشتریان قابل اعتماد باشید!
اگر به مشتریان می­گویید که خدمتی را ارائه می­ دهید حتماً ارائه دهید. در این بین ممکن است مشکلی به وجود آید که شما را از ارائه این خدمت باز دارد؛ در این صورت از مشتری خود با صداقت عذرخواهی کنید و قول دهید که راه­حلی برای این مشکل پیدا می­ کنید. از قول دادن انجام خدماتی که قادر به انجام آن­ها نیستید بپرهیزید! در حقیقت با مشتریان با صداقت و اعتماد برخورد کنید.

و این امر باعث می­شود که مشتریان به عنوان مبلغ برای کسب و کار شما عمل کنند و کسب و کارتان را به دوستان، همکاران و خانواده خود معرفی کنند.

در مقابل خدمات و محصولاتتان مسئولیت پذیر باشید!

هیچ مشتری از دریافت محصول شکسته و یا خراب خوشحال نمی ­شود! و البته هیچ مشتری از دریافت بدون کیفیت و ناقص خدمات خوشحال نمی ­شود!

یک کسب و کار موفق در مقابل محصول و یا خدمتی که ارائه می­کند مسئولیت پذیر است؛ بدین معنا که اگر محصول دریافتی توسط مشتری دچار مشکل بود درصدد رفع مشکل با استفاده از شیوه­های تعویض و یا تعمیر محصول برمی­آید. و البته اگر خدمت ارائه شده توسط کسب و کار دچار نقصان بود با استفاده از روش­هایی مانند انجام مجدد خدمت، رضایت مشتری خود را کسب می­کند.

در برخورد با مشتریان دوستانه و مؤدب برخورد کنید!

اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما در برخورد با کسب و کار و کارکنان آن احترام لازم را دریافت می­ کنند، زیرا این امر سبب رضایت مشتریان و در نتیجه بازگشت مجدد آن­ها می ­شود. برای این کار باید شنونده خوبی باشید. انتقاد­ها و شکایات مشتریان را همانند تمجیدهایشان به دقت گوش کنید. و در برخورد با مشتریان با ادب و احترام برخورد کنید و البته رفتار دوستانه­ای داشته باشید.

قیف فروش

سعی کنید همیشه مفید باشید! اما مفید بودن به چه معناست؟!

sales funnel
sales funnel

بعضی مواقع پاسخگو بودن در مقابل خواسته­ های مشتریان سخت می­ باشد! اما فراموش نکنید که که می­ توانید با تغییر یک جمله منفی به یک جمله مثبت و خوشبینانه مفید باشید! برای مثال به جای اینکه به مشتری خود بگویید “من نمی ­دانم!” از این جمله استفاده کنید :

“من در حال حاضر در مورد این موضوع اطلاعی ندارم و سعی می­ کنم جواب آن را پیدا کنم!”

بدین صورت شما حس مفید بودن را به مشتری خود منتقل می­ کنید.

مراقب باشید که مشتریان از جملات به کاربرده توسط کارکنان کسب و کار شما را قضاوت می­ کنند!

به مشتریان خود نگویید “من الآن وقت ندارم!” به جای آن می­ توانید از یک جمله مثبت مانند “حتما در اولین فرصت زمانی را برای شما اختصاص می­دهم!” استفاده کنید.

با این طرز برخورد به مشتریان خود می­ گویید که برای کسب و کار شما با ارزش هستند. همواره از مشتریان برای اینکه از خدمات و محصولات کسب و کار شما استفاده می­ کنند تشکر کنید. این کارها باعث رضایت مشتریان از کسب و کار شما می­ شود و در نتیجه یک مشتری به مشتری دائمی تبدیل می­ شود.

 

چگونه بازاریابان باید به دوران جدیدی از مشارکت مشتریان دست یابند و موفقیت را اندازه گیری کنند

چگونه بازاریابان باید به دوران جدیدی از مشارکت مشتریان دست یابند و موفقیت را اندازه گیری کنند

به نظر میرسد که تلاش سازمانها برای ایجاد و توزیع محتوای طراحی شده برای ایجاد تعامل معنادار با چشم انداز و مشتریان در فرآیند تصمیم گیری خرید مشتری نیست. با این وجود، به رغم قصد ایجاد یک گفتگو، بیشتر این کار هنوز از یک رویکرد “فشار” استفاده می کند که همچنان یک تکگویی را احساس می کند.  قادر به انطباق با رفتار مشتریان نیاز به بازاریابی برای حرکت از یک موتور محتوا بازاریابی به موتور مشارکت مشتری. این یک حرکت جسورانه است و خروج بزرگی از نحوه سازماندهی بیشتر سازمانهای بازاریابی است. این مقاله نشان می دهد که چگونه سازمان بازاریابی را برای تطبیق با دوران جدیدی از مشارکت مشتری، بازسازی و اندازه گیری می کند.

بر اساس چند جلسه کاری اخیر با بازاریابی و فروش افراد در شرکت های مختلف، می توانم به شما بگویم که مفهوم مشارکت مشتری زنده و خوب است. به نظر میرسد که تلاش سازمانها برای ایجاد و توزیع محتوای طراحی شده برای ایجاد تعامل معنادار با چشم انداز و مشتریان در فرآیند تصمیم گیری خرید مشتری نیست.  با این وجود، به رغم قصد ایجاد یک گفتگو، بیشتر این کار هنوز از یک رویکرد “فشار” استفاده می کند که همچنان یک تکگویی را احساس می کند. با تکنولوژی، بازاریابان می توانند محتوا را هوشمندانه تر و سریعتر کنند، نقاط لمسی را چند برابر کنند و کمپین های مجتمع بیشتری ایجاد کنند. اما هنوز عمدتا فشار است.

جمع آوری و بازخورد مشتری NPS در زمان واقعی را برای ارائه تجارب شگفت انگیز مشتری در هر نقطه تماس با نام تجاری انجام دهید. با بسته شدن حلقه بازخورد مشتری با NPS، درآمد بیشتری کسب خواهید کرد، مشتریان بیشتری را حفظ خواهید کرد و کسب و کارتان را در این روند تکامل خواهید داد. امتحانش مجانی است.  ما در حال حاضر به سن مشتری احتیاج داریم، جایی که مشتریان توانمند در حال شکل دادن استراتژی کسب و کار هستند. قادر بودن به انطباق با رفتار مشتریان نیاز به بازاریابی دارد تا از محتوای بازاریابی و موتور ژن سرب به موتور مشارکت مشتری منتقل شود. این یک حرکت جسورانه است و خروج بزرگی از نحوه سازماندهی بیشتر سازمانهای بازاریابی است.

چگونه شروع و سازماندهی شود
ساختار بازاریابی سنتی تمرکز بیشتر بر توابع، بازاریابی دیجیتال، بازاریابی رویداد، بازاریابی محتوا و غیره، که بر محصول محصول تأکید دارد. هنگامی که یک سازمان به مشتری بیشتر متمرکز می شود، این توابع هنوز هم وجود دارند، اما در حقیقت نقش اصلی در بازاریابی در مراحل مختلف درگیر شدن با مشتری، مانند پیش تماس، تماس، گفتگو، در نظر گرفتن و غیره، سازماندهی می شود. این تغییر نیاز به یک بازاریاب دارد که تمام ارتباطات مشتری (تمام فرآیندها، سیستم، نقاط لمسی و کانال ها) مرتبط با یک مرحله خاص از تعامل باشد. این باعث می شود تا بازاریابان فراتر از تخصص باشند.

جذاب – اما مطمئن نیستید که در آن برای شروع؟ از یک نقشه تجربه مشتری به عنوان راهنمای خود استفاده کنید. با نقشه خود مسلح شده، می توانید بازاریابی را در اطراف روند خرید مشتری انجام دهید. این شش مرحله را برای شروع در نظر بگیرید.

تأیید کنید که نقشه زندگی مشتری شما جامع است یک نقشه تجربه مشتری خوب، قطاری از هر مرحله از سفر است. حداقل باید نقشه خود را با فرآیندهای مربوط به هر یک از این مراحل همراه کنید:

  • مرحله اولیه به عنوان مشتری جدید آینده تماس برقرار می کند
  • از تماس گرفته تا خرید و فروش در حال حرکت است
  • خرید و پیاده سازی / تجربه استقرار
  • تجربه پس از خرید، مانند پشتیبانی، صدور صورت حساب، و حل مشکل
  • وفاداری، از جمله خرید تکراری، مشاور نوآوری، مدافع و پیشنهاد دهنده معتبر
  • فرآیندهای مرتبط با هر مرحله را تعیین کنید. به طور ایده آل، نقشه خود را از دیدگاه مشتری با فرایندهای داخلی شرکت طراحی شده برای حمایت از هر مرحله فراتر می گذارد.
  • انتخاب صاحبان فاز لازم است کسی باشد که به وضوح فرآیندها، سیستم ها، نقاط لمس و کانال ها برای هر فاز داشته باشد.
  • تعیین اینکه موفقیت مشتری به معنای هر مرحله است.

ایجاد نقاط کانونی برای منابع مشترک. همه صاحبان فاز نیاز به تجزیه و تحلیل و دارایی برای پشتیبانی از تلاش های مربوط به همکاری با مرحله تعیین شده خود دارند.
ساختن برتری عملیاتی. اگر از صاحبان فاز به عنوان ابزارهای فردی در ارکستر فکر میکنید، لازم است که یک سرپرست استثنایی داشته باشید. با تنظیم برخی از تنظیمات، عملکرد بازاریابی شما می تواند در این نقش باشد.

چگونگی اندازه گیری موفقیت در این مفهوم سازمانی جدید
اکنون که چارچوبی دارید، به برنامه کلی، استراتژی تعامل و مجموعه ای از معیارهای متداول مشتری محور نیاز خواهید داشت تا همه چیز را با هم هماهنگ کنید. برای تمرکز بر روی مشارکت مشتری، توصیه می کنیم که تمام معیارهای بازاریابی مربوط به حقوق مشتری باشد. حقوق صاحبان سهام، مجموع ارزش های زندگی تمام مشتریان فعلی و آینده خود را در بر می گیرد.

عدالت مشتری در هر سال = ((تعداد مشتریان جدید X درآمد متوسط مشتریان جدید) – (هزینه های خرید)) + ((تعداد مشتریان قدیمی X درآمد متوسط مشتریان قدیمی) – (هزینه های خدمات)) – (تعداد مشتریان درآمد متوسط مشتری X از مشتریان خالی شده است.
اگر شما به فلسفه خریداری کنید که مشتریان ارزش کل را ایجاد می کنند و کار بازاریابی برای پیدا کردن، حفظ و افزایش ارزش مشتریان است، پس ارزش مشتری به عنوان یک کلی ارزشمند برای بازاریابی است.
تعیین نتایج مشتری برای هر صاحب فاز مشتری، با در نظر گرفتن ارزش واقعی مشتری، موفقیت کلی است. بیش از حد احتمال دارد شما یک داشبورد جدید نیاز دارید که نشان دهنده نتایج، خروجی ها و فعالیت های معیارهای مربوط به حقوق مشتری است. برای ایجاد معیارهای مناسب زنجیره ™، (دنباله ای از اقدامات مرتبط و معیارهایی که کار و سرمایه گذاری بازاریابی را با نتایج و نتایج کسب و کار مرتبط می کند) با معیارهای نتیجه شروع می شود.
اول، ساخت چنین کار ساختاری مستلزم:
  • درک دقیقا چگونگی تعامل مشتریان و مشتریان با شرکت، محصولات خود، پرسنل خدمات و غیره
  • دانستن تجربه مورد نظر برای هر تعامل
  • حفظ مهارت ها و زیرساخت ها (سیستم ها، ابزار ها، فرآیندها) برای ارائه و مدیریت تجربه
  • پرورش همکاری و هماهنگی عالی در سراسر توابع
  • دوم، این نوع ساختار، حق بیمه شدن را در زمینه توانایی به سرعت گرفتن و تجزیه و تحلیل رفتار مشتری، پردازش بینش ها و تصمیم گیری و تصمیم گیری دارد. این مهارت ها در مورد استعدادی که استخدام می کنید، دلالت بر این دارد. به احتمال زیاد آنها نیز بر ساختار گزارش و اندازه گیری و مدیریت عملکرد شما تأثیر خواهند داشت.
سوم، به این دلیل که در این روش بازاریابی نقش مهمی را در طراحی، ساخت و استفاده از نقاط لمسی در سراسر سازمان ایفا می کند، به احتمال زیاد یک وب پیچیده از روابط مستطیلی و نقطه چین را ایجاد خواهد کرد. مشارکت های داخلی و خارجی قوی تر ضروری خواهد بود.
چهارم، فرایندهای مدیریت تغییرات استثنایی حیاتی است.
این چیزی است که باید برای زنده ماندن و رشد در دنیای بسیار رقابتی ما مورد توجه قرار گیرد. اما اگر این مهارت ها را در کارکنان یا زمان کافی برای پیاده سازی ندارید، این کار را تنها انجام ندهید. با کسی که با بازاریابی، مدیریت تغییر و تخصص بازاریابی OPS همکاری می کند، این مهارت ها را به عنوان تیم خود به عنوان بخشی از پروژه انتقال خواهد داد.

 

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در سال 2018

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در سال 2018

کسب‌وکارها به سرعت در حال پیشرفت هستند. در حالی که پیش‌بینی بسیاری از افراد صاحب نظر در این حوزه رشد اینترنت اشیا (IoT) و هوش مصنوعی بود اما CRM همچنان به تکامل و نقش مهمی که در حوزه کسب‌وکار دارد ادامه می‌دهد. در سال 2018 فرصت‌ها و همچنین تهدیدات رقابتی جدیدی رخ خواهد داد، به طوری که شما باید به بهترین وجه با آنها برخورد کنید.  با افزایش رقابت، خواسته‌های مشتریان نیاز به تجربه مشتری دارد که با نقاط تماس (touch point) در ارتباط است. به این ترتیب، این ارتباط مداوم با مدیریت ارتباط با مشتری، فضای گسترده‌ای را برای هوش مصنوعی، کلان داده‌ها، اتوماسیون و تجزیه و تحلیل فراهم خواهد کرد.

CRM قطعا در حال برداشتن قدم‌های رو به پیشرفت است!
کسب‌وکارها در حال تکامل هستند و سیستم CRM نیز در این مسیر موجب پیشرفت بیشتر آنها شده است که سطح تعامل بالایی با مشتری را از طریق مدیریت تجربه مشتری (CEM) به ارمغان می‌آورد. تجربه مشتری امروزه امری ضروری به نظر می‌رسد زیرا تضمین می‌کند که تجارب بالایی را به مشتریان خود ارائه می‌دهید که نه تنها سریع خواهد بود، بلکه یکپارچه و سفارشی‌سازی شده هستند.

CRM مطمئنا تجربه مشتری را در سال 2018 در بر می‌گیرد. بنابراین در ادامه با برخی از این نوآوری‌ها آشنا خواهیم شد.

1. اطلاعات قوی‌تر و عمیق‌تر
همانگونه که درک مشتریان، مدیریت آنها و در همین راستا ارائه تجربه مشتری بهتر از قبل وجود داشت با استفاده از شناسایی نقاط تماس، اطلاعات بیشتر و کامل‌تری را شامل می‌شود. 
سیستم‌های CRM به طور مداوم در این راستا پیشرفت می‌کنند و کمک خواهند کرد تا اطلاعات تماس بیشتری را به همراه آورند. اولین نتیجه این سیستم مبتنی بر هوش مصنوعی (AI)، ایجاد طبقه‌بندی برای گنجاندن دیدگاه‌های ارزشمند از نیازهای مشتری و تشخیص تجربه مناسب برای آنهاست. سال 2018 شاهد تعداد بیشتری از داده‌های تصویری و تجزیه و تحلیل خودکار آنها خواهیم بود. سیستم‌های CRM سعی خواهند کرد گزینه‌های شخصی‌سازی بیشتری را ایجاد کنند مانند ایجاد صفحات فرود (landing page) پویا که حول داده‌های مشتریان شکل می‌گیرد. بنابراین CRM به سمت شخصی‌سازی خود ادامه خواهد داد.

2. ایجاد خودکار گردش کار

در سال 2018 کار دستی به عنوان یک مانع در نظر گرفته می‌شود و در همین راستا تا حد امکان از آن اجتناب خواهد شد. بنابراین در سال جاری شاهد آن خواهیم بود که سیستم‌های CRM شروع به تنظیم گردش کار کرده و برای افزایش بهره‌وری تلاش کنند و آنها را خودکار سازند. بهره‌گیری از یادگیری ماشین که از الگوهای استفاده مداوم بهره می‌گیرد، سیستم‌های CRM همراه با هوش مصنوعی (AI)، جایگزین‌هایی را برای کاهش کار دستی و اقدامات اتوماتیک براساس الگوهای استفاده مشتری نشان می‌دهد.

3. اطلاعات رسانه‌های اجتماعی
امروزه بسیار دشوار است که تجربه کامل مشتریان را بدون توجه به داده‌های رسانه‌های اجتماعی آنها به ارمغان بیاورید. پیش از این، این مبحث آنچنان مطرح نبود، اما در سال جاری مفهوم CRM اجتماعی ظهور پیدا می‌کند و از پشت صحنه خارج می‌شود. CRM دوباره سعی خواهد کرد تا نحوه ادغام داده‌های رسانه‌های اجتماعی را برای تجربه مشتری با کیفیت ارائه دهد. شبکه کسب و کار LinkedIn در حال ظهور به عنوان محبوب‌ترین سیستم جمع‌آوری داده‌ها است که شرکت‌ها از آن برای کسب اطلاعات دقیق از مشتری استفاده می‌کنند.

4. ورود داده‌ها به صورت خودکار
CRM امسال منتظر جایگزین کردن وظایف تکراری مانند ورود داده‌ها است تا تکرارهای فروش بیشتر بتواند بر دیگر جنبه‌های حیاتی استراتژی‌ها و معاملات تمرکز کند. CRM سعی خواهد کرد با کمک کردن به جمع‌آوری داده‌ها و پر کردن فیلدهای مورد نیاز از اطلاعات جمعیت شناختی به راحت‌تر شدن امور کمک نماید. به نظر می‌رسد هم اکنون ورود اطلاعات در سیستم‌های CRM کمی زمان‌بر و خسته‌کننده به نظر برسد که به تدریج این رویه به طرز چشم‌گیری کاهش پیدا خواهد کرد. بنابراین در سال جاری تمرکز اصلی صنایع CRM کاهش و از بین بردن کار تکراری و خودکارسازی فرآیند ورود اطلاعات خواهد بود.

5. ادغام اینترنت اشیا (IoT)
IoT یا اینترنت اشیا در بیشتر کسب‌وکارها به سرعت در حال رشد است. بنابراین ما می‌توانیم اطمینان حاصل کنیم که CRM‌ها به زودی شروع به پیش‌بینی می‌کنند که با دستگاه IoT یکپارچه شوند و کانال‌های ورود اطلاعات از تلفن‌ها، پوشیدنی‌ها، دستگاه‌های خانگی و غیره یک تصویر شفاف از مشتری را ایجاد نماید. اگر این کار به درستی اجرا شود، از طریق ترکیب و استفاده از داده‌های IoT به صورت متناوب در روند فروش، پتانسیل‌های نامعلوم و فرصت‌هایی را که برای کمک به مشتریان برتر وجود دارند، باز خواهد شد. با استفاده از این CRM قادر خواهید بود اطلاعات را به دست آورید و آن را به یک داده مشتری مشتری پویا و عملی تبدیل کنید.

سال 2018 قطعا یک سال هیجان انگیز برای دنیای CRM خواهد بود. نوآوری و پیشرفت‌هایی در زمینه اتوماسیون و تجربه زیادی برای ارائه خدمات به مشتریان به وجود خواهد آمد.

 

توسعه دهنده نرم افزار CRM

توسعه دهنده نرم افزار CRM

در مطلب امروز به ۱۰ استراتژی برندهای معروف برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در جهت حفظ برند خواهیم پرداخت. میلتون پدرازا، مدیرعامل موسسه Luxury ، ۱۰ استراتژی ایجاد رابطه در فروش برای فروشندگان حرفه ای تعیین کرده است که منجر به افزایش فروش، سود و حفظ مشتری می شود. فروشندگان حرفه ای به ما می گویند که مدل های فروش در بیشتر خرده فروشی ها و فروشگاه های کوچک زیر پا گذاشته می شود. بیشتر فروشندگان به جای ایجاد ارتباطات سود آور و طولانی مدت با مشتریان، تنها بر روی معاملات (فروش) متمرکز شده اند.

میزان حفظ مشتری در برندهای بسیار معروف با فروشگاه ها و شعب متعدد و کانال های موجود بین ۱۰ تا ۳۰ درصد می باشد. در زمان هایی که خریداری در فروشگاه نمی باشد همه کارمندان بیکار ایستاده اند و به همین راحتی زمان، پول و حتی فرصت های درآمد زایی شرکت خود را از دست می دهند. در اولین نگاه، فروشندگان ماهر تنها و بزرگترین هزینه برای فروشگاه ها می باشند، در حالیکه راندمان آنها با فروشندگان عادی کمتر مقایسه می شود. در این میان بازاریابی و تبلیغات توجه و سرمایه بیشتری می خواهد.

 در برند های بسیار معروف میزان حفظ مشتری بین ۱۰ تا ۳۰ درصد می باشد، حتی با فروشگاه های متعدد

در این مقاله، ۱۰ مرحله عملی قابل اندازه گیری، موثر و ساده برای حفظ مشتریان که با دقت و هوشیاری بهترین فروشندگان مارک  های مطرح دنیا گردآوری شده، بیان شده است. اگر آنها را صادقانه گسترش دهید، به طرز چشمگیری میزان دستیابی، حفظ و مراجعه مجدد مشتری شما را افزایش خواهید داد تا بتوانید برای بقاء – و حتی رشد- در این اقتصاد جهانی متلاطم تلاش کنید.

فروشندگان باید مجهز به دستگاه های موبایل پیشرفته باشند تا نه تنها معاملات را پیش ببرند، بلکه با مشتری نیز ارتباط داشته باشند. در حقیقت برای افزایش چشمگیر حفظ مشتریان ، تیم فروش خود را برای استفاده از موبایل جهت جمع آوری داده های  مشتریان مرتبط و ارتباط محترمانه و هوشمندانه با مصرف کنندگان مجهز کرده و آموزش دهید.  امروزه درصد زیادی از سرمایه گذاران در تکنولوژی فروشگاه ها بر روی ساده سازی روند فروش جهت خدمات رسانی سریعتر و بهتر به مشتریان متمرکز شده اند. شرکت اپل یکی از بزرگترین پیشگامان اجرای این هدف با ارزش در فروشگاه هایش می باشد. توجه داشته باشید که بیشتر این پلت فرم ها، صرفاً به منظور تسریع در انجام معاملات در فروشگاه، حتی در اپل استور طراحی شده اند.

تحقیقات ما نشان می دهد که بهترین فروشندگان حرفه ای، از کامپیوتر های موجود در فروشگاه زمانی بهره می برندکه فروشگاه برای تماس با مشتری آرام و خلوت می باشد. آنها حتی از دستگاه های موبایل شخصی در ساعات خلوت یا پس از ساعت کاری برای برقراری ارتباطات محکم و طولانی مدت با مشتری استفاده می کنند. هنگامی که کارمندان فروش خود را مجهز کردید، اولویت بالایی برای برقراری ارتباط در نظر بگیرید.

توقف ارسال اسپم

فروشندگان اعتقاد دارند که یکی از دلایلی که مشتریان از اشتراک گذاری ایمیل هایشان اجتناب می کنند این است که می ترسند هر روز و هر هفته با ایمیل های تبلیغاتی بمباران شوند. در نتیجه ارسال ایمیل های غیر مرتبط و اسپم به مشتریان را متوقف و ایمیل های ساده و مرتبط از طرف فروشندگان ارسال نمایید.

برای ۲۰درصد مشتریان که ۷۰ تا ۸۰ درصد درآمد زایی می کنند، همکاران فروش باید یک ارتباط انسانی را ترویج دهند. ارسال ایمیل های شخصی و فردی و داشتن یک مکالمه تلفنی ارزش مشتری و برند را بیشتر می کند. به کارمندان فروش آموزش دهید که ایمیل های مناسب و ساده ای را به مشتریانی با الویت بالا ارسال کنند و مشاهده کنند که ۵۰ درصد میزان ایمیل های باز شده افزایش می یابد. مکالمات هم به طرز چشم گیری افزایش خواهند داشت.

به اشتراک گذاری و بروز رسانی

پروفایل مشتری را آشکارا با خودش به اشتراک بگذارید ( به غیر از مواردی که در حال نگهداری داده هایی می باشید که نمی توانید آنها را با وی به اشتراک بگذارید)، و از وی درخواست بروز رسانی کنید. می توانید اعتماد و وفاداری را به صورت شفاف ایجاد نمایید. شما نباید تنها فروشندگان را به انجام این کار تشویق کنید، بلکه باید مشتری را نیز تشویق کنید.

به راحتی از مشتریان بپرسید که آیا دوست دارند که اطلاعات و پیشینه خرید خود را مرور کرده و در صورت لزوم آنها را به روز رسانی کنند تا بتوانید خدمات بهتری به آنها ارائه دهید. درست است که این ایده با کمی ریسک همراه است، اما باز هم پیشرفت طبیعی در عصر شبکه های اجتماعی و ارتباطات به نظر می رسد. آن را امتحان کنید، بر این مبنا، روش خود تغییر دهید و با صداقت با مشتریان تعامل داشته باشید.

از این کار به عنوان فرصتی استفاده کنید تا مشاهده نمایید چگونه می توانید اطلاعات مرتبط و بیشتری به دست آورید و چگونه مشتریان شما می خواهند و لازم دارند که خدماتی دریافت کنند.  این امر پیش درآمدی است برای آنچه داک سیرلز، نویسنده کتاب “مفهوم اقتصاد- وقتی مشتریان تحت کنترل هستند” در آینده می بیند.

وی زمانی در آینده نزدیک را پیش بینی می کند که مشتریان واقعاً تحت نفوذ فروشنده یا ارتباط با یک برند می باشند، مانند مالکیت کامل تمام داده های شخصی آنها. تا آن زمان، این مرحله کوچک و ساده اعتماد مشتریان را به دست می آورد و به شما دیدگاه های ارزشمندی می دهد، اما تنها برای کسانی که با صداقت کامل و شجاعت عمل می کنند.

به اندازه کافی کارمند داشته باشید

در فروشگاه های فعلی، فروشندگان بیشتری استخدام کنید. فروشندگان اعتراف می کنند حتی اگر برندها ، بیشتر فروشگاه های خود را در مکان های خلوت تاسیس کنند، باز هم با کمبود نیروی انسانی مواجه می باشند. مدیران سعی می کنند که به راحتی از همین تعداد کارمندان برای زمان های شلوغ فروشگاه استفاده کنند تا اینکه به فکر ایجاد ارتباط باشند.

نتیجه کمبود نیرو در ساعت شلوغ فروشگاه و ازدیاد کارمند در زمان های خلوت، رسیدن میزان ریزش مشتری به مرز هشدار دهنده می باشد. به جای این رویکرد غیر منطقی برای استخدام کارمندان، ابتدا سعی کنید که به اندازه کافی نیرو استخدام کنید تا آنها بتوانند زمانی که فروشگاه ها پر هستند هماهنگی های لازم را انجام دهند و همچنین تجارب خارق العاده ای برای مشتریان ایجاد کنند.

از کارمندان به طرز هوشیارانه ای در زمان های خلوت استفاده کنید تا مرتباً با مشتریان فعلی خود در ارتباط باشند و با آنها تماس داشته باشند، مشتریان گذشته را بازیابی کنند و تعداد مشتریان بالقوه را افزایش دهند. خود را به خطر نیاندازید، عملکرد فروشندگان را بهینه سازی کنید، رضایت مشتری را مشاهده نمایید و برقراری ارتباط را افزایش دهید.  فروشندگان اعتراف می کنند که بسیاری از فروشگاه ها به اندازه کافی نیرو ندارند، حتی اگر برندها، فروشگاه های بیشتری در مناطق خلوت ایجاد کنند.

مطمئن شوید در صورتی که مشتریان اطلاعات تماس خود را ارائه نمی دهند اطلاعات تماس فروشندگان را دارند. ممکن است فکر کنید این امر در بیشتر فروشگاه های لوکس و خاص یک کار استاندارد است که فروشندگان اطلاعات تماس خود را به مشتری ارائه دهند تا با آنها مستقیماً تعامل داشته باشند. اما اینگونه نیست. بسیاری از فروشگاه ها این اجازه را به فروشندگان نمی دهند یا کارت ویزیت های اصلی فروشگاه را در اختیار آنها قرار می دهند.

برای هر یک از اعضای تیم فروش خود کارت ویزیت شخصی تهیه کنید. سپس، مطمئن شوید که هر کدام از فروشندگان کاملاً آموزش دیده اند و تمرین کرده اند تا به گونه ای رفتار کنند که اعتماد مشتری را جلب کنند، حتی اگر مشتری تمایلی نداشته باشد که فوراً اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند.

شما می توانید آشکارا نام و نام خانوادگی، ایمیل و شماره تلفن فروشنده را در رسید خرید نمایش دهید تا تضمین کنید که هر مشتری می تواند با کارمند خاصی در فروشگاه در تماس باشد. تضمین کنید که فروشندگان با تخصص، اعتماد و دلسوزی به مشتری احترام می گذارند و در مواقع لزوم مشتری می توانند با وی تماس بگیرند.

ارجاع مجدد ارتباطات

هنگامی که کارمندی از سیستم کاری شما خارج می شود، بلافاصله ارتباط را به شخص دیگری ارجاع دهید. مشتریان خرده فروشی نشان داده اند که یکی از سرخوردگی های آنها اغلب زمانی اتفاق می افتد که فروشنده مورد علاقه آنها شرکت را ترک کرده، و شرکت به گونه ای رفتار کرده است که انگار ارتباطش را با مشتری قطع کرده است. مشتری هرگز به فردی دیگر ارجاع داده نمی شود یا هیچ ارتباطی برای حفظ ارتباط با برند برقرار نمی شود.  این امر می تواند یک فرضیه باشد زیرا مشتری که علاقه زیادی به برند دارد، حتی با وجود قطع ارتباط، احتمالاً باز هم می خواهد که از این برند مجدداً خرید کند. فرایند توسعه یافته ای ایجاد کنید تا هرگاه فروشنده ای فروشگاه شما را ترک کرد، مدیران فروشگاه تلاش واقعی و موثری انجام دهند تا مشتری با فروشنده دیگری ارتباط برقرار کند.

درست است که این وضعیت ممکن است خیلی درست نباشد، اما فروشگاه ها نمی توانند به دلیل عدم همکاری یک فروشنده، مشتریان خود را به سادگی از دست بدهند.  هنگامی که فروشندگان شرکت را ترک می کنند، مشتری را انتقال دهید و ارتباط وی را مجدداً به فروشنده دیگری ارجاع دهید.

برقراری ارتباط و جذب توریست به اندازه ارتباط با افراد محلی مهم می باشد. امروزه در فروشگاه های زیادی، خصوصاً در مراکز بین المللی اصلی مانند نیویورک و پاریس که موقعیت های درآمدزایی زیادی وجود دارند، درصد خریدارانی که توریست هستند بسیار بالا می باشد، اغلب بالای ۵۰ درصد. توریست ها به عنوان خریداران گذرا مشاهده می شوند در صورتی که بسیاری از آنها دوست دارند که از یک برند مجدداً خرید کنند.

برندها باید از  قابلیت های فروشگاه آنلاین و شعب موجود در شهر اصلی مشتری جهت برقراری ارتباط دائم با وی استفاده کنند. بسیاری از برندها فروشندگانی استخدام کرده اند تا داده های لازم مشتریان توریست را جمع آوری کنند، مشتریان را به شعب موجود در شهر اصلی خود منتقل کنند، آنها را راهنمایی کنند تا بصورت آنلاین خرید خود را انجام دهند و گاهی اوقات ارتباط دائمی حتی از راه دور برقرار کنند.

امروزه در فروشگاه های دیجیتال جهانی، هیچ بهانه ای برای رفتار کردن با توریست به عنوان خریدارانی که یک بار خرید می کنند و از دست دادن مشتریان بزرگ وجود ندارد. ایجاد ارتباطات طولانی مدت با توریست ها منجر به افزایش درآمد در سرتاسر شبکه جهانی چند کاناله برند می شود.

برنامه های بازگشت مشتری

برنامه بازگشت خلاقانه ای ایجاد کنید تا مشتریان وفادار بتوانند دوستان خود را به یک تجربه شخصی خوب دعوت کنند. اکثر برندها هنوز از برنامه های حفظ مشتری کارآمدی استفاده نمی کنند، اما خوشبختانه سازماندهی برنامه های بازگشت مشتری در حال حاضر  در سرتاسر دنیا در فروشگاه ها و برند های لوکس انجام می شود.

مراجعه کنندگان زمانی جذب می شوند که فروشندگان اعتماد آنها را جلب کرده و ارتباط طولانی مدتی را با مشتری برقرار کنند.  حتی پس از آن، کارمند باید به دقت مشتری را برای مراجعات بعدی آماده کند. این کار تلفیقی از علم و هنر می باشد.

یک برنامه آموزشی قابل اندازه گیری ایجاد کنید تا تضمین کنید که هر یک از کارمندان فروش به گونه ای با مشتری ارتباط برقرار می کنند که امکان بازگشت را فراهم می کنند و افزایش فروش با هزینه های بازاریابی پایین را مشاهده نمایید. با یک روش سیستماتیک، قابل اندازه گیری و انسانی یک رویه ثابتی در میان کارمندان فروش کلیه شعب القاء کنید.

 ارتباط با توریست ها را مانند ارتباط با شهروندان جدی بگیرید.

توانمند سازی کارکنان

مدیران فروشگاه ها را برای رهبری روزانه تیم هایشان با معیار های عینی توانمند سازید. فروشندگان حرفه ای با عملکرد بالا به ما می گویند که کار خود را به عنوان تلاشی برای ایجاد ارتباط مشاهده می کنند. اولین و مهمترین عامل انسانیت می باشد، که باید همراه با عملکرد بالا بر اساس آموزش، تمرین آگاهانه و مربیگری باشد.

متوجه شده ایم که بهترین مدیران فروشگاه ها اصلاً مدیریت نمی کنند. آنهایی مربی هستند که کاملا با معیارهای مشتری و کارمندان فروش آشنا هستند. آنها از این معیارها برای ارزیابی عینی، القاء و رهبری تیم خود جهت موفقیت در ایجاد ارتباط روزانه استفاده می کنند. بخش پشتیبانی کسب و کار را خودکار کنید و مدیران فروشگاه ها را برای مدیریت برقراری ارتباط با کارمندان و مشتریان توانمند سازید.

حتی بیشتر پیش بروید و برای اطلاع از فروش هفتگی با کارمندان فروش، نه مدیران فروش، تماس بگیرید تا جمع آوری داده ها و به روز رسانی فرایند حفظ مشتری را به شما اطلاع بدهند. میزان فروش همراه با حفظ فروشندگان افزایش می یابد.

گزینه ای متفاوتی را در نظر بگیرید

اگر مشتری از ارائه آدرس ایمیل خود امتناع کرد، شما به آنها یک آدرس ایمیل ارائه دهید. این ایده جدیدی است که اکنون طرفدار دارد. همانطور که قبلاً بیان کرده ایم، کارمندان فروش به ما می گویند که به دلیل ترس از ایمیل های بازاریابی که بیشتر از اینکه روشی برای برقراری ارتباط شخصی با برند درنظر گرفته شود به عنوان اسپم شناخته می شود، مشتریان به ویژه مشتریان سطح بالا، تمایلی برای اشتراک گذاری آدرس ایمیل خود ندارند.

درباره استفاده از نوع جدیدی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و فروشندگان مانند نرم افزار CRM  فکر کنید.  این نرم افزارها به مشتریان شما کمک می کنند تا بدون به خطر انداختن آدرس های خصوصی خود، آدرس ایمیل و صندوق ورودی ایجاد کرده و برای دریافت ایمیل از برند شما از آن استفاده کنند.

بازیکن معروف هاکی، Wayne Gretzky، در جواب این سوال که چگونه در این ورزش مطرح شده است گفت:

  • من جایی که توپ ا ست نمی روم، من جایی می روم که توپ در حال رفتن است.
  • مدیریت ارتباط با مشتری (  CRM ) جایی است که توپ هست و مدیریت ارتباط با کارمندان جایی است که توپ  در حال رفتن است.

تکنولوژی در دنیای فروشگاه ها و خرده فروشی های امروز بسیار مهم می باشد، اما در حال تبدیل شدن به یک ابزار می باشد. پیاده سازی CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری ) و  VRM (مدیریت ارتباط با فروشندگان ) تقریباً بدون نیاز به افرادی است که از این ابزارها برای ایجاد ارتباط با مشتری دائم بهره می برند.

گروه فناوری اطلاعات آوب، توسعه دهنده نرم افزار CRM  مفتخر است که برای توسعه ارتباطات قوی با مشتری و کارمندان با برند ها و فروشگاه های لوکس و معتبر همکاری دارد و کاملاً می داند که چگونه باید از این ۱۰۰ مرحله برای نظارت بر فروش استفاده کنید.

این مراحل عملی، هنگامی که جداگانه یا با یکدیگر پیاده سازی می شوند، به طرز چشمگیری فروش و سود شما را در اقتصاد جهانی بی ثبات افزایش و تغییر چشم انداز فروشگاه ها را ارتقاء خواهند داد.

صنعت گردشگری –  نرم افزار CRM

صنعت گردشگری – نرم افزار CRM

ما بر این باوریم که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری صرفا ابزاری برای بازاریابی، فروش و خدمات نیست بلکه استفاده صحیح و کامل از این سیستم می تواند راهبردی جامع، فناوری محور، بر مبنای مشتری مداری و چند وجهی در مدیریت فرآیندهای کسب و کار برای شرکت ها محسوب شود که در نهایت منجر به حداکثرسازی روابط با مشتریان شده و کلیه وجوه سازمان را در بر گیرد. مدیریت روابط با مشتریان به صورتی موثر و کارا، نرخ رضایت مشتریان و حفظ آن ها را افزایش خواهد داد.

صنعت گردشگری در خاورمیانه هر ساله در حال رشد می باشد. شرکت های مسافرتی در سراسر جهان با ایجاد تمایز و خلاقیت در محصولات و خدمات خود تلاش می کنند تا تجربه ای خاص را در ذهن مسافران ایجاد کنند. این شرکت ها مدل کسب و کار خود را برای هماهنگی با نیاز مشتریانشان تغییر می دهند. بررسی ها نشان دادند، صنعت گردشگری جهانی رشد 3.1 درصدی را در سال 2013 پیش بینی کرده بود.

شرکت های هواپیمایی خاورمیانه نرخ رشد جهانی معادل 12.2 درصد را همچنان تجربه می کنند که در ایجاد فرصتی برای شرکت های توریستی، مدیران هتل ها، اپراتورهای سفرهای دریایی و شرکت های ماشین کرایه ای برای سفر های داخلی خود نشان می دهد. بنابراین با توجه به رشد قابل توجه در این بخش، فرصت های کسب و کار برای تمام انواع شرکت های مسافرتی در صنعت گردشگری، یک پتانسیل عظیم برای رشد خواهد داشت.

آمارها حاکی از آن است که منطقه خاورمیانه با توجه به 4 برابر شدن سفر های خارجی در آن طی 20 سال گذشته، یکی از مناطق مولد رشد سریع توریست در جهان محسوب می شود. جمعیت رو به افزایش این منطقه همراه با افزایش درآمد خالص در آن، بازار سفرهای خارجی خاورمیانه را بهبود بخشیده است. مسافران خاورمیانه در مناطق امارات متحده عربی، کویت و عربستان سعودی به عنوان مصرف کنندگان و توریست هایی با اقامت طولانی هستند که می توانند برای کشور میزبان خود از نظر اقتصادی بسیار مهم تلقی شوند. سازمان جهانی گردشگری اعلام کرده است که توریست های اماراتی 22000 دلار امریکایی در پروازها و مراکز اقامتی طی یک سال  و 6.6 میلیارد دلار در کل، طی سفر های خارجی سالانه خود خرج می کنند.

توجه به این نکته بسیار حائز اهمیت است که موفقیت شرکت های مسافرتی به صورت مستقیم به سطح رضایت مشتریان آن ها بر می گردد. زمانی که یک شرکت مسافرتی از خود می پرسد با وجود سیستم رزرو که می تواند اطلاعات را نیز ذخیره سازد، چرا به یک نرم افزار CRM احتیاج دارد؟ ما می گوییم شما فاکتورهای بسیاری را برای موفقیت خود نادیده گرفته اید. اکنون زمان آن رسیده که از خود بپرسیم چه راهکارهایی در نرم افزارسی آر ام  وجود دارد که می تواند در این حوزه به شرکت های مسافرتی کمک کند؟

ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، به سازمان ها کمک می کند تا وفاداری مشتریان و سودآوری را از طریق راهکارهایی چون خرید مستمر، صرف مبالغ بیشتر و حفظ روابط طولانی مدت کسب کنند. این ابزار ها در یافتن پاسخ سوالاتی چون «کدام محصولات یا خدمات برای مشتریان ما مهم تر هستند؟ چگونه باید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنیم؟ چه تاریخ هایی برای مشتریان ما اهمیت بیشتری دارند تا از محصولات و خدمات ما استفاده کنند؟» می تواند مورد استفاده قرار گیرد. همچنین مشتریان نیز می توانند با صرف زمان و هزینه کمتری به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند و از آن سود برند.

بیشتر بدانید: شما آماده برای بازاریابی اتوماسیون هستند؟

شما به منظور ارتقا کسب و کار خود لازم است درک درست و قاطعی از رابطه ای که میان بازاریابی و فروش شما وجود دارد داشته باشید. بسیاری از این دست اطلاعات بهتر است در یک سیستم جامع که با این هدف طراحی شده است ذخیره گردد تا در یک سیستم رزرو نامرتب که اطلاعات نامربوطی را در خود ذخیره ساخته است.

از طرف دیگر سیستم رزرو می تواند برای بازاریابی تعاملی مورد استفاده قرار گیرد ولی یک نرم افزار CRM می تواند شما را به سمت بازاریابی روابط سوق دهد. از این رو پایداری و ارتقا شرکت های کسب و کار به صورت مستقیم به طبیعت روابط آن ها با مشتریان شان بستگی دارد. همان طور که جذب مشتری جدید برای ادامه رشد کسب و کار بسیار مهم می باشد، نگهداری و حفظ مشتریان قدیم و وفاداری مشتری ها نیز پشتوانه یک شرکت محسوب می شوند. به عنوان مثال اگر یک شرکت مسافرتی بخواهد از نوع تعطیلات و فعالیت هایی که مسافران خاورمیانه ای و سایر کشورها برایشان مهم است و از دست نمی دهند اطلاع یابند به کمک نرم افزار سی ار ام دسترسی به این اطلاعات برایشان ممکن می شود. همچنین شرکت ها می توانند روابط خود را با مشتریانشان سفارشی و شخصی سازی کنند تا از این طریق تجربه متفاوتی را به آن ها ارائه دهند. نمونه زیر برخی از مزیت های ابزارهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را ارئه می نماید:

مجموعه هتل های زنجیره ای و مجلل ریتز کارلتون Ritz-Carlton، اقدام به ذخیره اطلاعاتی همچون ویژگی ها، درخواست ها و مطلوبیت ها از منظر مشتریان خود نمود. این گروه هتل های زنجیره ای، اطلاعات مذکور را از طریق گفتگو و تعامل با مشتریان خود در طی مدت اقامت آن ها در هتل ها جمع آوری کرده بود و از این اطلاعات برای هماهنگی و ایجاد تناسب در خدمات ارائه شده به مشتریان در هر یک از مجموعه هتل های ریتز کارلتون در سرتاسر جهان بهره می برد. اطلاعاتی در خصوص نیازها، الزامات و درخواست خدمات و اقلامی مانند بالشت های ضد حساسیت و حوله اضافی، که ریتز کارلتون برای بهره برداری های آینده، آن اطلاعات را ثبت می کرد و به این ترتیب مشتریان در مدت اقامت های مجدد خود در این مجموعه هتل ها، می توانستند از این گونه خدمات و کالاهای شخصی سازی شده برخوردار شوند. با این کار این هتل مجلل توانست روابط با مشتریان خود را افزایش دهد و رضایت مشتریان را کسب نماید و این یکی از رموز مشتری مداری موفق محسوب می شود.

بیشتر بدانید:  7 پیشنهاد برای افزایش فروش

بازاریابی ارتباطی یا بازاریابی تراکنشی

بازاریابی ارتباطی یا بازاریابی تراکنشی

یکی از اشتباهاتی که بسیاری از کارآفرینان و مدیران کم تجربه مرتکب می‌شوند، نادیده گرفتن بازاریابی ارتباطی و نگاه کاملا تراکنشی به کسب و کار است. یعنی به جای اینکه یک رابطه مستمر با مشتریان ایجاد نمایند، تنها به دنبال یک بار فروش به هر مشتری هستند.

بازاریابی ارتباطی یا بازاریابی تراکنشی

البته ارتباطات، یک مسیر دو طرفه است و برخی مشتریان نیز دیدگاه تراکنشی دارند و شما نمی‌توانید به اجبار دیدگاه آنها را تغییر دهید. مشتریان با دیدگاه تراکنشی (Transactional)، معمولا 80 درصد مشتریان یک شرکت را تشکیل می‌دهند. با در نظر گرفتن این مساله آیا باز هم باید نگران مدیریت ارتباط با مشتری باشیم؟ آیا 20 درصد باقیمانده این قدر اهمیت دارند ؟

واقعیت این است که همان 20 درصد از مشتریان که دیدگاه ارتباطی (Relational) دارند، تقریبا 80 درصد از فروش شما را محقق می‌کنند.

تیم مایلز (Tim Miles) در اسلایدهای زیر نشان می دهد که می توان از تعاملات با مشتریان نه به عنوان ابزاری برای فروش بیشتر بلکه به عنوان فرصتی برای توسعه ارتباطات استفاده نمود.

البته ردیابی اطلاعات هزاران یا میلیونها مشتری، چالش بسیار بزرگی است و حتی سخت تر از آن توسعه سیستماتیک ارتباطات بلندمدت با این مشتریان است. اما انجام این کار به دلایل زیادی توصیه می‌گردد.

بیشتر بدانید:  7 پیشنهاد برای افزایش فروش

نتایج یک استراتژی مناسب مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

  • ایجاد یک جریان درآمدی پایدار
  • ایجاد یک تصویر مثبت از برند
  • تبدیل مشتریان به طرفداران
  • جمع آوری اطلاعاتی در مورد مشتریان که دسترسی به آنها بدون این استراتژی امکان پذیر نیست.
  • کاهش نیاز به نیروی انسانی بیشتر برای بازاریابی و تبلیغات
  • دسترسی به مشتریان جدیدی که خارج محدوده بازاریابی و تبلیغات شما هستند.
  • افزایش تصورات مثبت از طریق بازاریابی دهان به دهان (word of mouth)
  • افزایش سرعت تصمیم گیری مشتریان با توجه به افزایش اعتماد آنها
  • کمک به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی
  • ایجاد فرصت‌های بیشتر برای همکاری تجاری با سایر برندهای خوشنام و معتبر
  • افزایش فروش
  • کاهش هزینه هر فروش
  • بهبود سودآوری بلندمدت

مقایسه بازاریابی تراکنشی و بازاریابی ارتباطی

تفاوتهای زیادی میان این دو دیدگاه وجود دارد که برخی از آنها عبارتند از :

بازاریابی تراکنشی بازاریابی ارتباطی
حرفه ای دوستانه
منفعت خود منافع دو طرفه
درک فرآیندها درک انسانها
پیروزی در اختلافات (win conflicts) رفع اختلافات (resolve conflicts)

البته بدیهی است که شما کسب و کار خود را برای توسعه ارتباطات ایجاد نکرده‌اید و هدف شما سودآوری است. بنابراین با آنکه رویکرد ارتباطی مزایای بسیاری دارد، نباید موجب فراموش شدن هدف نهایی که همان انجام فروش است، گردد.

مطلب مرتبط:  چگونه مشتری جذب كنیم؟

چطور محترمانه کارمندی را اخراج کنید؟

چطور محترمانه کارمندی را اخراج کنید؟

افراد مختلف به دلایل گوناگون ممکن است از محیط کارشان اخراج شوند. ممکن است برخی از قوانین محیط کاری را نادیده بگیرند، رفتار نامناسبی داشته باشند یا کارایی شان از نظر مدیر مجموعه قابل قبول نباشد. گاهی هم تعدیل نیرو سبب می شود که کارفرمایان در مورد اخراج برخی از کارمندان تصمیم بگیرند. البته دلایل برکناری کارمندان به این موارد محدود نمی شود و عوامل متعددی دست به دست هم می دهند تا فردی از کار برکنار شود. کیتی فیلیپس مدیر ارشد با تجربه و موفقی است که تجربیاتش را در اختیار شما قرار می دهد تا بدانید در این مواقع چطور باید رفتار کنید و چگونه باید یک کارمند را محترمانه و بی دردسر مرخص کنید.

مطمئن شوید
در ابتدا باید در مورد مرخص کردن کارمند یا کارگری که فکر می کنید دیگر برای موقعیت شغلی فعلی مناسب نیست، کاملا مطمئن باشید. اگر از موضوعی عصبانی هستید هنگام خشم و ناراحتی در مورد افرادی که برای شما کار می کنند، تصمیم نگیرید.

اجازه دهید که آتش خشم شما فروکش کند و سپس اوضاع را به طور منطقی بررسی کنید. اگر می بینید که یکی از کارکنان مرتکب خطایی شده، با عجله در مورد او قضاوت نکنید و بعد از اطمینان از ناکارآمد بودن او، برای ماندن یا اخراجش تصمیم درستی بگیرید.

چطور محترمانه کارمندی را اخراج کنید؟

بیشتر بخوانید:  بهترین شیوه های برانگیختن کارمندان

مراقب شایعات باشید

توصیه بیشتر مدیران این است که این خبر بد را خودتان به اطلاع کارمند موردنظر برسانید و اجازه ندهید که شایعه هایی به گوشش برسد. کیتی فیلیپس در این باره می گوید:«تجربه ثابت کرده که بهتر است مدیر یا مسئول هر بخش خبر اخراج را به کارمند مورد نظر اطلاع دهد و البته دلایل این موضوع را توضیح دهد. وقتی شایعه اخراج کارمندی پخش می شود و دهان به دهان می چرخد تا به گوش کارمند می رسد، ناراحتی و تنش های بیشتری ایجاد می کند. »

گاهی اوقات لازم است که مسئولان بخش حراست هم در جریان باشند تا در صورت بروز مشکل و درگیری به موقع در محیط حاضر شوند و تنش ها را به موقع خنثی کنند.


مختصر و مفید حرف بزنید

موضوع دیگری که مدیران با تجربه روی آن توافق دارند این است که بهتر است جلسه اخراج کوتاه باشد و بین ۱۵ تا ۳۰ دقیقه طول بکشد. کافی است مدیر ارشد دلایل برکناری را توضیح دهد و جلسه را در کمترین زمان ممکن به پایان برساند. ون وریدز مدیر دیگری است که دلیل این موضوع را این طور توضیح می دهد:« وقتی به کارمندی اطلاع می دهید قرار است از کار برکنار شود، بطور حتم ناراحت و غمگین می شود و به احتمال زیاد دلش می خواهد هر چه سریع تر آن محل را ترک کند. البته گاهی اوقات برخی کارمندان واکنش های دیگری از خودشان نشان می دهند اما به هرحال بهتر است که این جلسه مختصر و کوتاه باشد.»

پیشنهاد می شود جلسه با دلایل برکناری شروع شود. درست است که اجرای تصمیم با قاطعیت کامل اهمیت دارد اما به هر حال فردی که روبه روی شما نشسته یک انسان است واحساسات دارد. به چشم هایش نگاه کنید و دلایل منطقی تان را به طور واضح بیان کنید. سربسته و با نیش و کنایه حرف نزنید و به حاشیه نروید. اصل مطلب را بگویید.

برای فرار از موقعیت همزمان مشغول کار با اینترنت یا کنترل ایمیل های تان نباشید. این کار نه تنهای بی احترامی به کارمند است، بلکه بی تفاوتی و رفتار غیر اصولی شما را نشان می دهد. سپس یک یا دو دقیقه به این فرد فرصت دهید تا کلمات شما را هضم کند. گاهی اوقات کارمندان از قبل حدس می زنند که ممکن است چنین اتفاقی در انتظارشان باشد اما بعضی وقت ها به دلیل تعدیل نیروی ناگهانی، شاید فرد مقابل شوکه شود و پذیرش این موضوع برایش ساده نباشد. یک مدیر موفق فردی است که قبل از شروع جلسه تصمیمش را به طور قاطع گرفته باشد و صحبت ها یا ابراز ناراحتی فرد در تغییر تصمیم او نقشی ایفا نکند.

جر و بحث نکنید

بعضی از افراد به محض اینکه می فهمند قرار است شغل شان را از دست بدهند، ساکت و آرام یک جا نمی نشینند و واقعیت را به سادگی نمی پذیرند. بعضی ها هم به شدت عصبانی می شوند و شاید جر و بحث به راه بیندازند یا صدایشان را بالا ببرند اما این واکنش ها چندان اهمیت ندارد. بهتر است کارفرما اجازه ندهد که جر و بحث ادامه پیدا کند و فقط شنونده باشد. اگر از مدیرانی هستید که نسبت به اخراج کارمندتان اطمینان کافی دارید، هیچ بهانه ای را نپذیرید و مشاجره را دنبال نکنید. بهتر است بگویید:« می دانم که موقعیت دشواری است اما بهتر است بدانی که با مشاجره و جرو بحث اوضاع تغییر نمی کند و تصمیم گرفته شده عوض نمی شود.»

بهترین زمان برای اخراج چه روزی است؟

نمی توان گفت که چه روزی برای اخراج کارمندان مناسب تر است. گروهی می گویند چهارشنبه و قبل از تعطیلات آخر هفته روز مناسب تری است چون تعطیلات می تواند تا حدودی تنش های ایجاد شده را آرام کند. گروهی دیگر می گویند که شنبه روز بهتری است چون کارمند اخراج شده فرصت دارد تا برای یافتن شغل تازه اقدام کند و لازم نیست دو روز تعطیلی را با ناراحتی از بابت بیکاری پشت سر بگذارد.

چند نکته در مورد اخراجی ها

به یاد داشته باشید که اخراج کارمندان همیشه اتفاق بدی نیست و ممکن است حتی مفید هم باشد. درست است که شاید در ابتدا اتفاق ناراحت کننده ای به نظر برسد اما می تواند یک ناراحتی موقت باشد. در واقع فردی که در شغلش موفق نیست و برای این کار ساخته نشده، بهتر است که به دنبال موقعیت شغلی دیگری باشد تا در آن حرفه موفقیت های بهتری داشته باشد. وقتی کارمندی که کارایی لازم را ندارد از کارش برکنار می شود، این فرصت و آزادی برایش به وجود می آید که مسیر زندگی اش را تغییر دهد و به سمت یادگیری، آموزش یا استخدام در حرفه مطلوب دیگری برود.

چطور محترمانه کارمندی را اخراج کنید؟

رفتار شما نسبت به یک کارمند می تواند تصویر خوب یا بدی از عملکرد شما در ذهن سایر کارمندان ایجاد کند بنابراین مهم است که رفتار شما منصفانه به نظر برسد. اگر دیگران فکر کنند که کارمندی در کمال بی انصافی اخراج شده، شاید این تصور را داشته باشند که ممکن است نفر بعدی خودشان باشند. از این رو نحوه برخورد با کارمندی که قرار است اخراج شود اهمیت زیادی دارد.

اگر می بینید که مدام مجبور به اخراج کارمندان هستید یا کسانی که استخدام می شود گاهی اوقات خودشان مجبور به ترک محیط کاری و استعفا می شوند، باید بدانید که شاید اشکال از مدیریت شما باشد. این احتمال وجود دارد که تکنیک های مدیریت را به درستی نمی دانید یا شاید در محیط کار عوامل نامساعدی وجود دارد که سبب بروز چنین مشکلی می شود.

همدردی را از یاد نبرید

بعد از پایان جلسه لازم است که مدارک و اسناد را از کارمند اخراج شده تحویل بگیرید و از او بخواهید اطلاعات، نرم افزارها یا سایر تجهیزات و وسایل را تحویل دهد. درپایان دوباره به چشم های کارمند نگاه کنید، با او دست دهید و برایش آرزوی موفقیت داشته باشید. در تمام طول این مراحل احساس همدری کلید مهمی است که نباید آن را فراموش کنید. از خودتان بپرسید اگر جای این فرد بودید، دلتان می خواست با شما چطور رفتار می شد؟ بیشتر افراد دوست دارند که کارفرما حتی اگر از کارشان راضی نیست، در پایان جلسه از آنها بابت یک دوره همکاری تشکر کند.