مدیریت ارتباط با مشتری

CRM

7 پیشنهاد برای افزایش فروش

7 پیشنهاد برای افزایش فروش

در این شماره 7 پیشنهاد کم‌هزینه ارائه می‌کنیم تا در کسب‌و‌کارتان استفاده کنید و فروش خود را افزایش دهید. پیشنهادات بسیار ساده هستند ولی می‌توانند اثرگذار باشند.

1. کسب‌و‌کار خود را در محیط کار تبلیغ کنید
بر دیوار بیرونی شرکت، نام و زمینه کار شرکت را بنویسید. با رستوران بزرگی در تهران کار می‌کردم. این رستوران در نمای بیرونی هیچ تابلوی قابل‌توجهی نداشت. بسیاری از افرادی که از آنجا عبور می‌کردند نمی‌دانستند که در آنجا رستورانی وجود دارد. این رستوران هنگامی که تابلوی بزرگی از نمای داخلی رستوران را بر دیوار بیرونی نصب کرد، تعداد مراجعین به رستوران بیشتر شدند.
 
هر‌گونه نوشته یا علامتی از کسب‌و‌کار شما در محیط‌های عمومی محل کار، تبلیغی شبانه‌روزی خواهد بود و می‌تواند دیگران را با کسب‌و‌کار شما آشنا سازد، حتی زمانی که تعطیل هستید. اگر امکان نصب تابلو یا نوشته‌ای بزرگ را ندارید، می‌توانید بر زنگ درب ورودی علاوه بر نام شرکت، زمینه کاری خود را هم بنویسید. البته برای نصب تابلوهای بزرگ شاید نیاز به دریافت مجوز باشد. از رنگ‌ها و طراحی مناسب و حرفه‌ای استفاده کنید. حتی می‌توانید روزها و ساعات فعالیت شرکت را بنویسید.


2. نوشتن پیام کسب‌و‌کار بر اتومبیل شرکت
بسیاری از کسب‌و‌کارها از اتومبیل برای انجام کارها استفاده می‌کنند. اتومبیل‌ها در روز به مکان‌های مختلفی مراجعه می‌کنند. با تبلیغ کارتان بر اتومبیل شرکت، می‌توانید به تبلیغات بپردازید. البته اگر کسب‌و‌کارتان اتومبیلی ندارد می‌توانید این‌کار را بر اتومبیل شخصی خود انجام دهید.

البته توجه داشته باشید که مطالب استفاده‌شده برای تبلیغات متحرک باید بسیار ساده باشند و با حداقل کلمات نوشته شوند. با رعایت این نکته انتقال پیام‌تان در زمانی کوتاه، امکان‌پذیر خواهد بود.

حتما توجه کرده‌اید که پیک‌هایی که از طرف رستوران‌ها و فست‌فود‌ها غذا را تحویل می‌دهند با حروف بزرگ شماره تلفن رستوران را روی موتور یا اتومبیل می‌نویسند.

 

3. تبدیل فاکتور به ابزاری برای فروش
بسیاری از شرکت‌ها روزانه فاکتورهایی صادر می‌کنند که به جاهای مختلف ارسال می‌شود. فاکتورها معمولا بارها دست‌به‌دست می‌شوند تا به دست پرداخت‌کننده آن می‌رسند. اخیرا تبلیغ یکی از شرکت‌های معروفی که دوره های مدیریتی برگزار می‌کند را در وب‌سایتم گذاشتم. سپس فاکتور را فرستادم، این فاکتور باید توسط چندین نفر تایید می‌شد که شامل فرد سفارش‌دهنده آگهی که یکی از مدرسان بود، مسئول امور مالی و سپس فردی که چک‌ها را صادر می‌کرد بودند. این موضوع فرصت خوبی را فراهم می‌کند تا به چندین نفر معرفی شوید.

البته شاید این افراد با کسب‌و‌کار شما آشنا باشند ولی به تمامی توانایی‌ها و امکاناتی که ارائه می‌کنید واقف نباشند. مثلا ما برای محصولات آموزشی مشتریان زیادی داریم و همچنین کارگاه‌های آموزشی حضوری برگزار می‌کنیم ولی بسیاری از مشتریان ما این موضوع را نمی‌دانند. پس با فاکتور می‌توانید خدمات و محصولات جدید را معرفی کنید. حتی می‌توانید اخبار کارتان را در فاکتور منعکس کنید. مثلا اگر قیمت‌ها تغییری کرده است یا گاهی فروش فوق‌العاده برگزار می‌کنید این موارد را در فاکتور منعکس کنید.

ابتکاری که یکی از شرکت‌های کامپیوتری انجام داد این بود که با هر فاکتور، یکی از اعضای شرکت را معرفی می‌کرد و حتی عکس او را در پایین فاکتور چاپ می‌کرد. این‌کار در مشتری احساس خوبی را ایجاد می‌کند و در مراجعات بعدی مشتری احساس نزدیکی بیشتری با کارکنان می‌کند.

حتی می‌توانید کاری کنید که دریافت فاکتور برای مشتری به تجربه‌ای لذت‌بخش تبدیل شود. مثلا همراه فاکتور مطالب خواندنی و آموزشی کوتاهی را بفرستید تا مشتری از آنها استفاده کند.

اگر امکانات بیشتری در اختیار دارید از فاکتورهای رنگی استفاده کنید تا تاثیر بهتری از شما به‌جای بگذارد. بسیاری از خریداران ما هیچگاه به محل کارمان مراجعه نکرده‌اند و تنها چیزهایی که از کسب‌و‌کارمان می‌بینند محصولات و فاکتورهای ما است.

 بیشتر بدانید:  چگونه مشتری جذب كنیم؟

4. سیستم انتظار تلفنی را به درآمد تبدیل کنید
مشتریان از منتظر ماندن متنفرند. اگر از سیستم‌های پاسخگوی تلفنی استفاده می‌کنید و مشتریان باید لحظاتی منتظر بمانند تا بتوانند با شخص موردنظر صحبت کنند، از این فرصت استفاده کنید. در لحظات انتظار به‌جای پخش موسیقی به معرفی محصولات و خدمات شرکت بپردازید. اگر کسب‌و‌کار خود را به‌تازگی آغاز کرده‌اید با اینکار می‌توانید ذهنیت خوبی را در مشتری ایجاد کنید و مشتری احساس خواهد کرد که با شرکت بزرگی تماس گرفته است.

در زمان‌هایی که شرکت تعطیل است به‌جای آنکه بگویید لطفا پیام خود را بگذارید می‌توانید به معرفی شرکت پرداخته سپس از مشتری بخواهید پیام بگذارد.

در تهیه پیام مناسب همواره به‌یاد داشته باشید که مشتریان بسیار پر‌مشغله هستند. به‌جای گفتن مقدمه و یا مطالبی که مشتری از آن آگاه است، مستقیما به خدمات و محصولات بپردازید. پیام را تا حد ممکن کوتاه و قابل‌فهم نگه دارید. مشتریان هیچگاه فرصت ندارند تا مثلا 10 دقیقه به توضیحات ضبط شده شما گوش کنند. برای دلنشین‌تر شدن پیام می‌توانید آنرا با موسیقی ملایمی همراه سازید.

 اگر توانایی تهیه دستگاه‌های گران‌قیمت پاسخگوی تلفنی را ندارید می‌توانید از نرم‌افزارهایی که برای اینکار تهیه شده‌اند استفاده کنید. کافی است کامپیوتر شما به مودم مجهز باشد تا آن‌را تبدیل به سیستم پاسخگوی خودکار تلفنی کنید.

 

5. از اینترنت استفاده کنید
اینترنت ابزاری جدید برای بازاریابان است که امکانات بی‌نظیری در اختیار شما قرار می‌دهد. تبلیغات اینترنتی نوع جدیدی از تبلیغات است که بسیاری از صاحبان کسب‌و‌کار به اهمیت آن پی‌نبرده‌اند. اینترنت مانند کتابخانه‌ای عظیم است که هر‌گونه اطلاعاتی در آن یافت می‌شود. تنها باید بتوان آنرا پیدا کرد. راز موفقیت در اینترنت آن است که بتوانیم کاری کنیم که دیگران به‌راحتی ما را پیدا کنند.

به‌طور کلی دو راه برای تبلیغ در اینترنت دارید. راه اول آن است که خودتان یک وب‌سایت داشته باشید و مشتریان با جستجو شما را بیابند و از خدمات و محصولات شما استفاده کنند. ساخت وب‌سایت هر روز ارزانتر و آسان‌تر می‌شود و با صرف هزینه‌ای اندک می‌توانید وب‌سایتی مناسب داشته باشید. البته برای داشتن وب‌سایتی کاملا حرفه‌ای با امکاناتی مانند فروش آنلاین و … باید هزینه‌ای در حدود یک تا چند میلیون تومان بپردازید. ولی اگر هدف شما صرفا معرفی کسب‌و‌کارتان با چند صفحه متن و چند عکس باشد، این کار با مبلغ بسیار کمتری قابل‌انجام است.

راه دوم آن است که بدون داشتن وب‌سایت به تبلیغات اینترنتی بپردازید. مثلا در سایت‌های پر‌بیننده در زمینه کاری شما تبلیغ کنید و از بازدید‌کنندگان بخواهید برای دریافت اطلاعات بیشتر با شما تماس تلفنی بگیرند.

 مطلب مرتبط:  بازاریابی ارتباطی یا بازاریابی تراکنشی

6. استفاده از لباس‌های رسمی
بسیار جالب است که مردم به افرادی که لباس رسمی پوشیده‌اند احترام بیشتری می‌گذارند زیرا احساس می‌کنند افراد تصمیم‌گیرنده و مهمی هستند. تصور کنید که می‌خواهید با هواپیما مسافرت کنید. اگر ببینید خلبان یک تیشرت معمولی پوشیده است چه احساسی به‌شما دست می‌دهد؟ آیا اطمینان مسافران کمتر نخواهد شد؟

اگر شما و کارکنان با لباس مناسب در محل کار ظاهر نشوید شاید باعث تاثیر نامناسب بر دیگران شود. البته تهیه یونیفرم معمولا پر‌هزینه است، ولی می‌توان آن‌را به‌عنوان بخشی از بودجه بازاریابی در‌نظر گرفت. البته اگر نمی‌توانید یونیفرم تهیه کنید، حداقل می‌توانید نوع خاصی از لباس با رنگی مشخص بپوشید. مثلا تمامی کارکنان پیراهن سفید با شلوار مشکی بپوشند. حتی کسب‌و‌کارهای بسیار کوچک می‌توانند از این روش استفاده کنند. مشتریان وقتی شما و کارکنان را ببینند که با لباس‌هایی مناسب و یکدست در محل کار ظاهر می‌شوید، احساس آرامش و امنیت خواهند کرد.

شاید برای شما هم پیش آمده باشد که به فروشگاهی مراجعه می‌کنید و ظاهر و لباس عجیب و غریب فروشنده باعث می‌شود که احساس راحتی نکنید و حتی از خرید منصرف شوید.

 بیشتر بخوانید:  فروشندگان موفق چگونه متفاوت عمل می کنند؟

7. از بسته‌بندی محصولات بهترین استفاده را ببرید
بسیاری از کسب‌و‌کارها محصولات خود را در جعبه یا بسته‌بندی خاصی ارائه می‌کنند. بسته‌بندی شاید یک کیسه معمولی باشد و یا حتی جعبه چوبی گرانقیمت خاص. بسته‌بندی این امکان بی‌نظیر را فراهم می‌کند تا شغل‌تان را به دیگران معرفی کنید. وقتی مشتری محصولی را می‌خرد معمولا آنرا به دیگران نیز نشان می‌دهد. اگر از جعبه یا بسته‌بندی خاصی استفاده می‌کنید چرا آنرا بعنوان فرصتی برای فروش بیشتر درنظر نگیرید؟ حتی اگر از کیسه پلاستیکی استفاده می‌کنید می‌توانید روی آن نام و لوگوی کسب‌و‌کار و ساعات کاری و شماره تلفن و حتی محصولات و خدمات را بر آن چاپ کنید.

ایده پرسود دیگر گذاشتن کاغذ معرفی محصولات دیگر در بسته‌بندی تمامی محصولات است. اگر فردی از شما خرید کرد به احتمال زیاد مجددا خرید خواهد کرد و حتی شاید شما را به دوستان خود توصیه کند.

کتاب‌فروشی‌ها می‌توانند به‌خوبی از این روش استفاده کرده و همراه هر کتاب، فهرستی از کتابهای پرفروش ماه و کتاب‌های حراجی را ضمیمه کنند.

فروشگاهی بزرگ در ژاپن بر کیسه‌های خود نقشه کاملی از شهر توکیو را چاپ کرده است و در نقشه، محل فروشگاه خود را مشخص کرده است و به این طریق به تبلیغ کسب‌و‌کار خود می‌پردازد.

فروشندگان موفق چگونه متفاوت عمل می کنند؟

فروشندگان موفق چگونه متفاوت عمل می کنند؟

تیم های فروش با عملکرد بالا از تکنولوژی CRM

هنگامی که صحبت از مدیریت روابط با مشتری میاید، تیم های فروش با عملکرد بالا از تکنولوژی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM به عنوان سرعت بخشیدن به فرایند فروش و آزاد کردن زمان فروش استفاده می کنند که نسبت به تیم هایی که از فن آوری استفاده نمی کنند 3 برابر بیشتر کارایی دارند. از طرفی فروشندگانی که عملیاتی هستند نسبت به کسانی که غیرعملیاتی هستند، 8 برابر خود را بیشتر با تکنولوژی وفق می دهند.

به همین خاطر است که میزان استفاده از اپلیکیشن های فروش موبایل در 2 سال آینده به

CRM می توانند جوابگوی نیازهای مشتریان باشند
CRM می توانند جوابگوی نیازهای مشتریان باشند

طور چشم گیری یعنی به اندازه 125% زیاد خواهد شد. دلیل این اتفاق به این خاطر است که میزان تقاضای مشتریان و تجربه خرید آن ها روز به روز بیشتر و گشترده تر می شود و طبیعی است که وجود موبایل ها در تسریع فرآیند فروش ضروری است. فروشندگان در فرآیند فروش از ابزارهایی مانند تلفن، لپ تاپ، موبایل و مهم تر از همه از طریق CRM  می توانند جوابگوی نیازهای مشتریان باشند.

چگونه می توان میان طیف وسیعی از خدمات و محصولات یک فروشنده ی متفاوت از دید مشتری باشیم؟ در ادامه به بررسی 2 قانون طلایی برای موفقیت در فروش می پردازیم:

1- همیشه اولین باشید!

جالب است بدانید که 50% خریداران، تامین کننده ای را انتخاب می کنند که سریع و اول از همه پاسخشان را بدهد. بنابراین مهم ترین چیز این است که در هر زمینه ای ” اولین” باشید! اما چگونه؟

برای اینکه برای هر مشتری اولین باشید لازم است که اطلاعات مناسب و درست داشته باشید و بدانید که کدامیک از آن ها را باید در اولویت قرار دهید. برای سهولت در شناسایی این مشتریان ابزارهایی وجود دارند که عبارتند از:

یاداوری کننده های فروش: در نرم افزار های CRM این قابلیت وجود دارد که برای هر تماس و یا وظیفه ای که در قبل مشتری دارید، به صورت اتوماتیک از طریق نرم افزار سی آر ام سرونو ، ایمیل و حتی پیامک به فروشندگان آلارم بدهد. بنابراین دیگر امکان فراموشی تماس ها و ارتباط با مشتریان وجود ندارد و با این راهکار می توانید برای مشتریان خود ” اولین” باشید!

بیشتر بدانید: شما آماده برای بازاریابی اتوماسیون هستند؟

نرم افزار CRM به کمک فروشندگان می آید
نرم افزار CRM به کمک فروشندگان می آید

رتبه بندی مشتریان: با استفاده از فرآیند ارزیابی مشتریان می توانید مشتریان خود را رتبه بندی کنید تا با توجه به درجه اهمیت آن ها زمان های برقراری ارتباط را اولویت بندی کنید.

2- با هر مشتری مرتبط با نیازهایش رفتار کنید

فروشندگانی ماهرهمواره  باید نمای 360 درجه از مشتریان داشته باشند. مسئله مهم این است که چگونه اطلاعات مشتریان را جمع آوری کنند و از میان آن ها اطلاعات مرتبط را بیابند تا بتوانند ارتباط موثر با مشتریان داشته باشند.

بار دیگر نرم افزار CRM  به کمک فروشندگان می آید! فرم هایی که در این نرم افزار وجود دارد کمک می کند تا اطلاعات مربوط به مشتریان دسته بندی شوند و تمام اطلاعات اعم از مشخصات فرد، محصولات و خدماتی که دریافت کرده است و تاریخچه مشتری را به صورت مرتب داشته باشند. بنابراین با استفاده از این داده های مرتبط  می توانند با توجه به نیاز مشتری با او تعامل داشته باشند.

مطلب مرتبط:  چگونه مشتری جذب كنیم؟

نرم افزار های CRM
نرم افزار های CRM
درسی برای کسب و کارهای B to B

درسی برای کسب و کارهای B to B

B to B (Business to Business به بنگاه تجاری گفته می شود که مشتری آن بنگاه تجاری دیگری است. در مقابل (BtoC (Business to Customer به بنگاه تجاری می گویند که مشتری آن مصرف کننده نهایی است. . در این مطلب درس مهمی را برای برندهای B to B ارائه می کنیم.

Brian Rafferty یکی از مطرح ترین بازاریابان دنیا می گوید: طی سالیانی که با بسیاری برند های B to B کار کرده ام، از تهیه کنندگان وسایل پزشکی گرفته تا بانک های سرمایه گذار، سوال هایی از قبیل سوال های زیر را در بسیاری از ماموریت ها همواره شنیده ام:

https://www.youtube.com/watch?v=yT95HFelnc8

می دانیم که برند برای شرکت هایی مثل کوکا کولا و هاینتس مهم است ولی چرا برای ما باید مهم باشد؟

تمام خریداران ما فرایند خرید بسیار سختگیرانه ای دارند پس برند به چه درد ما میخورد؟
پاسخ این است که برند برای سازمانهای B to B باید حائز اهمیت باشد. همسو سازی یک سازمان B to B حول یک موضوع و بیان آن بشکلی ثابت در همه ارتباطات با مشتری کلید ایجاد تجارت های بیشتر است.

مبهم سازی خط بین B to B و B t oC
سوالی که اخیراً مطرح شده این است که آیا برند های B to B باید به مصرف کننده توجه کنند؟
چند فروشنده B to B مانند اینتل و سیسکو تلاش مضاعفی برای ارتباط با مصرف کننده کرده اند. اما ارزش انجام این کار چیست؟ مطالعات اخیر در B2BNow study نشان داده است که داشتن ارتباط قوی با مصرف کننده، ۱۰ درصد شانس برند B to B را برای حضور در مجموعه در نظر گرفته شده برای تصمیم گیری های تجاری افزایش می دهد. پس اگر در تمرکر بر ارتباط با مصرف کننده ارزشی مضاعف برای برند های B to B نهفته است، چگونه باید روی این موضوع بیشتر تمرکز کنند؟

در ادامه، چند درس مهم از برندهای B to B که موفق و ناموفق عمل کرده اند را به همراه هم بررسی می کنیم.

۱)این برند ها نه تنها باید بر روی موضوع مشخصی همسو شوند بلکه باید تاثیرشان را به شکلی به نمایش در آورند که برای مصرف کننده نهایی (یعنی برای همه) ملموس باشد
IBM در این مطالعات مثالی است عالی که کمپین “سیاره هوشمند تر” در سال ۲۰۰۸ را بلافاصله بعد از بحران مالی به راه انداخت. کمپین IBM بر روی محصولات B to B خود تمرکز نکرد بلکه بیشتر دعوتی بود از دیگر شرکت ها تا به بحث درباره چگونگی تطبیق با اقتصاد جدید و بهبود کار بپیوندند. کمپین IBM پیرامون این موضوع شکل گرفت که در جهان چه می گذرد و شرکت ها چگونه می توانند همکاری کنند.
سیسکو دیگر برند B to B است که مصرف کننده نهایی بعنوان هدف اصلی برای او مهم است. کمپین آنها که ابتدا “شبکه انسانها” بود و اکنون “آینده از اینجا آغاز می شود” است درباره این نیست که سیسکو تولید کننده تجهیزات شبکه های کامپیوتری است بلکه ترسیم مفهوم “اینترنت اشیا” برای عموم مردم است.

۲) آوردن مصرف کنندگان به فرآیند کسب و کار، به ویژه در واحدهای تحقیق، توسعه و نوآوری
دست آخر شرکتهای B to B چیزهایی برای مصارف مردم ایجاد می کنند. لذا آوردن آنها در فرآیند مذکور اثر بیشتری بر جای می گذارد. ۳M با مرکز نوآوری خود مثالی بهتر در این مورد ارئه می دهد. جایی که مصرف کننده ها دعوت شده اند تا هم آفرینی کرده و به شرکت کمک کنند تا برای نوآوری خود برنامه های کاربردی و تحول آفرین ارائه دهد.

۳) مصرف کننده ها ( در اینجا منظور کسانی هستند که در شرکت های هدف فروش شرکت B to B کار می کنند) را کمک بگیرید تا درخواست های تجاری ایجاد کنید
Apple در این زمینه پیشرو است. فروش iPhone و iPad را برای مقاصد تجاری از طریق مشتری ها جلو می برد. Intel یکی دیگر در این زمینه است که با ایجاد سهام مشتریان برای اعمال اهرم فشار در تجارت با تولید کنندگان سخت افزار این کار را انجام می دهد.

مطلب مرتبط:  چگونه مشتری جذب كنیم؟

۴) از طراحی و تفکر برند برای مشخص کردن شرح فعالیت های خود استفاده کنید
بسیاری از برندهای B to B اینگونه تصور می کنند که اگر شرح فعالیت هایشان را به شکلی پیچیده و تو در تو بنویسند، کار بزرگی انجام داده اند.
FedEx الگوی بزرگی در ساده سازی پورتفولیو است. از یک استراتژی اصلی برند ثابت و قوی تا استفاده منطقی از رنگ ها نشان دهنده انتقال موثر برند در این شرکت است. مانند Kinko’s و FedExOffice

انتخاب روش های مصرف کننده پسندتر در هر چیز از ساختار شرح فعالیت ها گرفته تا ارتباطات و طراحی، نهایتاً به شکل تجارت بیشتر با مخاطبان اصلی باز می گردد. امروزه ارتباط نداشتن با تمام مخاطبان یک فرصت از دست رفته به شمار می آید. کودک ۷ ساله شما نیز باید بفهمد که شرکت شما چه کاری انجام می دهد هر چقدر هم آن کار پیچیده باشد.

 

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری چیست؟

در حالی که ده‌ها سال پیش هنری فورد روبه مشتریان گفت: «هر رنگ اتومبیل که بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن که سیاه باشد»,‌امروزه تولیدکنندگان اتومبیل در کشورهای صنعتی از مشتریان می‌خواهند با استفاده از چراغ جادوی خود- (کامپیوترهای خانگی)- آنها را در محل احضار نمایند تا همچون علاءالدین دست به سینه از محضر مشتری خواهش کنند نه تنها رنگ بلکه مدل چراغ, سپر و… اتومبیل موردنیازشان را مشخص کنند…

در حالی که ده‌ها سال پیش هنری فورد روبه مشتریان گفت: «هر رنگ اتومبیل که بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن که سیاه باشد»,‌امروزه تولیدکنندگان اتومبیل در کشورهای صنعتی از مشتریان می‌خواهند با استفاده از چراغ جادوی خود- (کامپیوترهای خانگی)- آنها را در محل احضار نمایند تا همچون علاءالدین دست به سینه از محضر مشتری خواهش کنند نه تنها رنگ بلکه مدل چراغ, سپر و… اتومبیل موردنیازشان را مشخص کنند تا در کوتاه‌ترین زمان آن را طبق سفارش,‌در محل مورد نظر تحویل دهند. به راستی چه چیز فوردهای متکبر را واداشته است تا زاویه نگاه خود را تغییر داده و به جای تحقیر مشتری, او را در جایگاه یک انسان صاحب حق و انتخاب‌گر قرار دهند؟ آیا نگرش آنان نسبت به انسان متحول شده است؟ و یا جبر ناشی از شرایط آنها را واداشته به خواسته و انتظارات مشتریان خود اهمیت دهند.در سال‌های اخیر در شرایطی که امکان تولید انبوه ناشی از توسعه شتابان فناوری و حضور رقبای متعدد در بازار زمینه فزونی عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است برای تولیدکننده چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. سرمایه‌گذار و تولیدکنندگان نه از سردلسوزی و ارزش مداری بلکه از روی ناچاری و به عنوان یک استراتژی برای افزایش درآمد و سود به جلب رضایت مشتری و فراگیری رموز دلبری روی آورده‌اند. درهر گوشه جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می‌نوردد, نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچی کنندگان از این قاعده حذف بی رحمانه از صحنه بازار است.

رضایت مشتری چیست؟
هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد, پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می‌شود, در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود,‌در او احساس رضایت ایجاد می‌شود, در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت, نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود.

مطلب مرتبط:  چگونه مشتری جذب كنیم؟

رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟
همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می‌توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف, خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می‌کند و برعکس در زمانی که بافروشندگان گرانفروش و بداخلاق روبه‌رو شده‌ایم, اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه رادریافت کرده‌ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده‌ایم هنگام خرید اجاق گاز, ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف رادر خود احساس کرده‌ایم.بررسی‌ها نشان می‌دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سد عرضه کننده می‌شود. تکرار خرید مشتری راضی- در مورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست- خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات وخرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده‌اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می‌شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می‌دهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیام‌ها بسیار بیشتر از تبلیغات پرهزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه‌های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سرلوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده‌ای به فروش یک بار به مشتری نمی‌اندیشد. عرضه کنندگان هوشیار هزینه‌های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به امید حفظ او برای خریدهای بعدی به عنوان سرمایه‌گذاری تلقی کرده و از آن استقبال می‌کنند.در صورت نارضایتی مشتری, تمامی مکانیزم‌های فوق در جهت عکس عمل کرده, درآمد سود و عرضه کننده را کاهش می دهد. استمرار چنین وضعیتی درمدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه بازار حذف می‌کند. لازم است به این نکته توجه شود که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی‌توان به جمع مشتریان بازگرداند.بررسی‌ها نشان می‌دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال‌تر عمل می‌کنند (نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است) به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان, برتغییر درآمد اثر می‌گذارد.

برای ایجاد رضایت مشتری چه باید کرد؟

اکنون که تاثیر رضایت مشتری بر توسعه و رشد کسب و کار مشخص شد,‌باید به این پرسش اساسی پاسخ دهیم که یک عرضه کننده کالا یا خدمت از چه طریق می تواند زمینه لازم برای جلب رضایت مشتری را فراهم کند.

شناسایی انتظارات مشتری
در مدل‌های پیشین کسب وکار عرضه کنندگان بدون توجه به خواست مشتری, کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند, البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و نبود رقیبان توانمند مربوط می‌شد. اما چنان که اشاره شد در عصر جدید, حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار,موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است.در فرآیند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. به این منظور و برای شناسایی انتظارات مشتری, امروزه عرضه کنندگان ضمن بهره‌گیری از تکنیک‌های آماری به نظر سنجی از مشتریان –با استفاده از روش‌های مختلف پستی, تلفنی و حضوری- اقدام می‌کنند. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت, کالا یا نام تجاری را شکل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است.

مهمترین این عوامل به شرح زیر است:

1- نیاز و خواسته مشتری

2- باورهای مشتری

3- تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده

4- پیام‌های دریافتی مشتری از عرضه کننده از طریق ارتباطات دوسویه یا تبلیغات متنوع عرضه کننده.

5- تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان

6- نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌های آنان از این کالا و خدمت یا انواع مشابه آن.

7-عوامل موقعیتی که مربوط به شرایط مشتری در زمان خرید می‌شود, مثل میزان پول در دسترس, زمان موجود برای خرید و…یک عرضه کننده هوشیار با آگاهی از عوامل فوق ضمن اقدام به کسب اطلاعات در مورد هر یک, برنامه شناسایی انتظارات مشتری را با بهره‌گیری از اطلاعات دریافتی تنظیم می‌کند.

بیشتر بخوانید:  صنعت گردشگری – نرم افزار CRM

طراحی کالا و خدمت بر اساس نیازها و انتظارات
زمانی که تولیدکننده بداند مشتری چه می‌خواهد و انتظارات وی از کالا یا خدمت مورد نظر در چه سطحی است, با استفاده از مهندسان توانمند می‌تواند به طراحی کالا یا خدمت اقدام کند. در این مرحله لازم است ویژگی‌های کالا یا خدمت مورد نظر متناسب با ابعاد مختلف نیاز و انتظارات مشتری تعریف و طراحی شود. اگر در تعریف و طراحی این انطباق به خوبی شکل نگیرد باید منتظر نارضایتی مشتری پس از دریافت و استفاده از کالا یا خدمت باشیم.

تولید و تحویل بر اساس طراحی انجام شده
پس از شناسایی ابعاد مختلف انتظارات مشتری و تبدیل انتظارات به ویژگی‌های مناسب در مرحله طراحی, نوبت به تولید کالا یا خدمت براساس ویژگی‌های طراحی شده می‌رسد. گاهی دو مرحله پیشین به خوبی انجام می‌گیرد اما در مرحله تولید به دلایلی از قبیل نبود یا کمبود امکانات و عدم توجه کافی و دقیق به مختصات تعریف شده در طراحی, آنچه تولید می‌شود همان چیزی نیست که مشتری انتظار دارد. این مشکلات و ناهماهنگی‌ها گاهی در مرحله تحویل نیز خود را نشان داده و نارضایتی مشتری را سبب می‌شود. تمایل به جلب رضایت مشتری, عرضه کننده را ملزم می‌کند برنامه ریزی مناسب برای فراهم کردن منابع مالی, مواد, اسباب و تجهیزات مناسب برای تولید, سیستم و روش‌ها و ابزار مناسب برای تحویل مطلوب و موردنظر مشتری را فراهم کند. 

یک روز در زندگی کاربر اتوماسیون بازاریابی

یک روز در زندگی کاربر اتوماسیون بازاریابی

Yourselves.9 بدانم چه سال خاتمه می دهد و نزدیک شدن به تعطیلات و بسیاری از شما ممکن است دریابید که باید سال جدید در فروشگاه. شاید آن هرگز هیجانات جدید و چالش های جدید، جدید همکاران و دوستان – به ارمغان بیاورد و شما می دانید، شاید حتی براق ابزار جدید مانند اتوماسیون بازاریابی!

بیشتر بدانید: شما آماده برای بازاریابی اتوماسیون هستند؟

اگر اتوماسیون بازاریابی در افق خود را، شما احتمالا چه یک روز عادی در زندگی اتوماسیون کاربر ممکن است شبیه نگرانم. این سوال بزرگ است و برای کمک به پاسخ آن، ما اخیرا یک رسم است که پیاده روی را از طریق گردش معمولی با استفاده از ابزار اتوماسیون بازاریابی منتشر شد. اما از آنجا که هر روز متفاوت خود نقش بسته است، اجازه دهید نگاهی نزدیک تر چند وظایف شما می توانید انتظار زمانی که شما شروع به کار با ابزار جدید خود را (و به خاطر داشته باشید، این مدل ساده شده است!):
12
9:00 بعد از ظهر
نگاهی به گزارش چشم انداز و فعالیت جدید خود را.
اگر می خواهید، شما می توانید برای دریافت گزارش های روزانه، خودکار جزئیات که چشم انداز خود را روز قبل فعال بودند. نگاهی به برخی از زمان به بررسی این ایمیل برای به دست آوردن بینش به فعالیت های چشم انداز و ایجاد اطمینان حاصل کنید که شما هر گونه پیگیری لازم تا مراقبت از هستیم.
9:30 بعد از ظهر
شروع به بررسی منجر.
هنگامی که شما وارد به شما ابزار اتوماسیون بازاریابی در صبح، شانس هستند، شما قصد مشاهده لیست آگهی است که باید مورد بررسی قرار گیرد. با سرب نمره و درجه بندی در محل این فرآیند را نباید طولانی برای هر سرب–در واقع، ما توضیح در روند موثر است که می تواند کمک به شما واجد شرایط منجر در شصت ثانیه یا کمتر (صدا بیش از حد خوب درست باشد? در واقع این مدل خودمان استفاده می کنیم!).
10:30 بعد از ظهر
دنبال کنید با آگهی های سرد و گرم.
شما می خواهید به چشم در تمام ایمیل های پرورش سرب و نوبت خودکار است که رفتن به همه منجر خود را منظم نگه دارید. مطمئن شوید که ایمیل های خود را پرورش نه تنها منجر که در محصول شما علاقه نشان داده اند و در حال حرکت از طریق چرخه است اما تا کمک به آموزش منجر که هنوز آماده تعامل با فروش پرداختن هستند را. در عین حال استفاده از تیم فروش خود هشدار زمان واقعی ارائه شده توسط سیستم جدید خود را به دنبال با آگهی در حال حاضر مطلوب استفاده مى باید.
12:00 PM
وقت ناهار!
چون هر فروشنده سزاوار شکستن.
1:30 بعد از ظهر
دیدار با تیم فروش خود را.
مهم است که تیم های بازاریابی و فروش بررسی منظم – در را به مطمئن شوید که همیشه در همان صفحه آنها. موفقیت بازاریابی اتوماسیون بستگی به ارتباط بین این دو تیم، تا مطمئن شوید که شما همواره بحث روش صلاحیت سرب (است؟ فروش تکرار آگهی است که آنها راضی شدن)، (آیا همه منجر شدن touchpoints منظم?)، روند پیگیری شما و موفقیت (و شکست) کمپین های مختلف خود را. ارتباط ثابت درب باز برای بهبود مستمر برگ.
2:30 بعد از ظهر
اشتراک گذاری مطالب خود را در سراسر سیستم عامل.
اگر شما در بازاریابی بسیار محتمل است که شما به اشتراک می برخی از نوع مطالب را به صورت منظم است. نگاهی به حدود سی دقیقه برای اطمینان شما محتوای مشترک است گرفتن در تمام شبکه های خود را (اگر که بلند پروازانه ما وسیع “چگونه به راک اجتماعی رسانه در 30 دقیقه روز” نگاهی).
3:00 بعد از ظهر
در همه مبارزات خود را چک کنید.
نکته مهم در مورد اتوماسیون بازاریابی بینش آن را به شما می دهد به مبارزات انتخاباتی خود را عملکرد است. بنابراین آن را مانند یک بار به طور منظم ارزیابی هر یک از مبارزات انتخاباتی خود را احساس نباید در واقع چک کردن بر موفقیت مبارزات انتخاباتی خود را کاملا اعتیاد، می توانید. ببینید چگونه ایمیل خود را از campaings انجام در موفقیت طرح های جستجو پرداخت خود را چک کنید و ببینید کدام نوع محتوای بالاترین تبدیل شورای. پس از آن، بهینه سازی استراتژی خود را براساس آنچه را به شما آموخته.
4:00 بعد از ظهر
شروع به برنامه ریزی برای فردا.
اگر شما در بازاریابی شما بدانید چقدر مهم است، به جلو نگاه. در پایان روز، شما در حال حاضر درباره آنچه شما می خواهید برای به انجام رساندن روز بعد باید فکر. مبارزات انتخاباتی جدید راه اندازی می شود وجود دارد؟ برای ترویج مطالب جدید? برای بهینه سازی صفحات فرود? امکانات بی پایان, هستند بنابراین مطمئن شوید که شما را برای آنها آماده کنید.
5:00 بعد از ظهر
سر خانه استراحت و آماده برای یک روز دیگر!
می خواهید برای دیدن چند امکانات بیشتر از چه فعالیت های روز به روز خود را با اتوماسیون بازاریابی ممکن است شبیه? ما “چگونه کار می کند اتوماسیون” گرافیک سری، که که هر تیم می داند چه انتظار می رود از طریق گردش بازاریابی و فروش را بررسی کنید.
شما آماده برای بازاریابی اتوماسیون هستند؟

شما آماده برای بازاریابی اتوماسیون هستند؟

این تصویر: شما یک بازاریاب برای شرکت فن آوری نرم افزار (این نیست صدایی بسیار دور از ذهن رتبه دهی نشده است، درست است؟). روزانه، شما و تیم شما رسیدگی شرکت شما بازاریابی ایمیل، نسل منجر شود، کمپین های جستجو پرداخت، حساب های رسانه های اجتماعی، محتوا تلاش های بازاریابی، و بیشتر. هنگامی که شما در پشت میز خود را در صبح نشستن، تنها زمانی که شما ایستاده تا ترك است برای گاه به گاه انجام قهوه ناهار خود را بیش از حد کوتاه, یا زمانی که ساعت بالاخره اعتصاب پنج. چیزهایی مشغول هستند–و شما آنها را نمی کند کردن در هر زمان به زودی.

بیشتر بدانید:  یک روز در زندگی کاربر اتوماسیون بازاریابی

سناریوی این صدا آشنا نیست؟ برای بسیاری از بازاریابان با بیش از حد روی میز خود، آن را باید. اگر شما خودتان به عنوان هر یک از خطوط در پاراگراف بالا را بخوانید nodding سر خود را در توافق، شاید زمان در نظر گرفتن یک راه حل است که می تواند کمک به شما به طور خودکار تلاش های بازاریابی خود را، شما صرفه جویی زمان و تلاش در حالی که شما آزاد کردن به دنبال راه های بازاریابی هیجان انگیز تر است. درست است–من صحبت کردن در مورد اتوماسیون بازاریابی.

مطمئن نیستم شما آماده برای بازاریابی اتوماسیون رتبه دهی نشده است؟ نگاهی به چک لیست زیر را ببینید اگر شما می تواند از اجرای راه حل های اتوماسیون بهره مند. اگر شما پیدا کنید که شما را با اکثر بیانیه ذکر شده موافقم، اتوماسیون بازاریابی ممکن است راه حل مناسب را متناسب با نیاز شما باشد.

 شما بسیار کمی از محتوای بازاریابی, اما شما تلاش برای توزیع و ترویج آن را کارآمد.

29

شما CRM, اما آن همه از ویژگی های است که می خواهید، مانند ساخته شده است سرب صلاحیت اتوماسیون ساده یا تقسیم بندی را شامل نمی شود.

  1. شما بسیار کمی بینش ROI شما، و بنابراین هیچ راهی برای اولویت بندی بازاریابی صرف. در صورت امکان شما می خواهم به قادر به نسبت معاملات بسته به منبع خود را به طوری که شما می دانید که کمپین موفق ترین هستند و معاملات که بازاریابی منابع (کمک به شما اثبات ارزش بازاریابی است).
  2. شما تیم فروش بینش بیشتر نیاز به بازاریابی چه در حال انجام است، و بالعکس. بنابراین این امر می تواند خوب به یک سیستم است که در این فرآیند می تواند بیشتر سیاه و سفید را به تنش اغلب بین تیم های بازاریابی و فروش بیش از کیفیت سرب و سرب الگو وجود دارد.
  3. شما چرخه فروش پیچیده است و شامل چندین نقطه تماس با چشم انداز در طول زمان.
  4. شما باید برخی از اطلاعات شما می توانید استفاده برای ارتباطات شخصی اما هیچ راهی کارآمد برای انجام آن. در یک دنیای ایده آل، می خواهید قادر به جمع آوری اطلاعات بیشتری از چشم انداز خود، و سپس استفاده از آن اطلاعات به هدف و بخش ارتباطات.
  5. شما می توانید پهنای باند دستی رسیدن به چشم انداز و مشتریان در بانک اطلاعاتی شما لازم نیست، و شما یک زمان سخت تصمیم گیری که منجر به پیگیری و آنهایی که دوباره به بعد.
  6. بسیاری از چشم انداز خود را بلافاصله آماده فروش و بنابراین نیاز به پرورش آنها را به نقطه جایی که آنها آماده به صحبت کردن با فروش نیست.
  7. شما ارتباط برقرار کردن با چندین کانال های بازاریابی را به صورت روزانه از جمله رسانه های جستجو پرداخت، شما حساب های رسانه های اجتماعی و بازاریابی ایمیل.
  8. شما باید یک زمان سخت تصمیم گیری زمانی که آگهی آماده منتقل شود فروش هستند. اگر تنها بود به ثمر رساند سیستم که طول آنها به طور خودکار یک بار عبور می تواند آستانه تنظیم در فعالیت های خود را بر اساس رسیده!

با بیش از هفت ده اظهارات فوق موافق بود? اگر چنین است، آن ممکن است زمان را مستحکم تر بازاریابی سیستم اتوماسیون است که می تواند همه نقاط درد که ما را در نظر بگیرید. برای شروع، ما رایگان بازاریابی اتوماسیون موفقیت کیت بررسی و یاد بگیرند چگونه اتوماسیون بازاریابی می تواند تامین نیاز خاص خود.

بیشتر بخوانید:  صنعت گردشگری – نرم افزار CRM