چگونه بازاریابان باید به دوران جدیدی از مشارکت مشتریان دست یابند و موفقیت را اندازه گیری کنند

به نظر میرسد که تلاش سازمانها برای ایجاد و توزیع محتوای طراحی شده برای ایجاد تعامل معنادار با چشم انداز و مشتریان در فرآیند تصمیم گیری خرید مشتری نیست. با این وجود، به رغم قصد ایجاد یک گفتگو، بیشتر این کار هنوز از یک رویکرد “فشار” استفاده می کند که همچنان یک تکگویی را احساس می کند.  قادر به انطباق با رفتار مشتریان نیاز به بازاریابی برای حرکت از یک موتور محتوا بازاریابی به موتور مشارکت مشتری. این یک حرکت جسورانه است و خروج بزرگی از نحوه سازماندهی بیشتر سازمانهای بازاریابی است. این مقاله نشان می دهد که چگونه سازمان بازاریابی را برای تطبیق با دوران جدیدی از مشارکت مشتری، بازسازی و اندازه گیری می کند.

بر اساس چند جلسه کاری اخیر با بازاریابی و فروش افراد در شرکت های مختلف، می توانم به شما بگویم که مفهوم مشارکت مشتری زنده و خوب است. به نظر میرسد که تلاش سازمانها برای ایجاد و توزیع محتوای طراحی شده برای ایجاد تعامل معنادار با چشم انداز و مشتریان در فرآیند تصمیم گیری خرید مشتری نیست.  با این وجود، به رغم قصد ایجاد یک گفتگو، بیشتر این کار هنوز از یک رویکرد “فشار” استفاده می کند که همچنان یک تکگویی را احساس می کند. با تکنولوژی، بازاریابان می توانند محتوا را هوشمندانه تر و سریعتر کنند، نقاط لمسی را چند برابر کنند و کمپین های مجتمع بیشتری ایجاد کنند. اما هنوز عمدتا فشار است.

جمع آوری و بازخورد مشتری NPS در زمان واقعی را برای ارائه تجارب شگفت انگیز مشتری در هر نقطه تماس با نام تجاری انجام دهید. با بسته شدن حلقه بازخورد مشتری با NPS، درآمد بیشتری کسب خواهید کرد، مشتریان بیشتری را حفظ خواهید کرد و کسب و کارتان را در این روند تکامل خواهید داد. امتحانش مجانی است.  ما در حال حاضر به سن مشتری احتیاج داریم، جایی که مشتریان توانمند در حال شکل دادن استراتژی کسب و کار هستند. قادر بودن به انطباق با رفتار مشتریان نیاز به بازاریابی دارد تا از محتوای بازاریابی و موتور ژن سرب به موتور مشارکت مشتری منتقل شود. این یک حرکت جسورانه است و خروج بزرگی از نحوه سازماندهی بیشتر سازمانهای بازاریابی است.

چگونه شروع و سازماندهی شود
ساختار بازاریابی سنتی تمرکز بیشتر بر توابع، بازاریابی دیجیتال، بازاریابی رویداد، بازاریابی محتوا و غیره، که بر محصول محصول تأکید دارد. هنگامی که یک سازمان به مشتری بیشتر متمرکز می شود، این توابع هنوز هم وجود دارند، اما در حقیقت نقش اصلی در بازاریابی در مراحل مختلف درگیر شدن با مشتری، مانند پیش تماس، تماس، گفتگو، در نظر گرفتن و غیره، سازماندهی می شود. این تغییر نیاز به یک بازاریاب دارد که تمام ارتباطات مشتری (تمام فرآیندها، سیستم، نقاط لمسی و کانال ها) مرتبط با یک مرحله خاص از تعامل باشد. این باعث می شود تا بازاریابان فراتر از تخصص باشند.

جذاب – اما مطمئن نیستید که در آن برای شروع؟ از یک نقشه تجربه مشتری به عنوان راهنمای خود استفاده کنید. با نقشه خود مسلح شده، می توانید بازاریابی را در اطراف روند خرید مشتری انجام دهید. این شش مرحله را برای شروع در نظر بگیرید.

تأیید کنید که نقشه زندگی مشتری شما جامع است یک نقشه تجربه مشتری خوب، قطاری از هر مرحله از سفر است. حداقل باید نقشه خود را با فرآیندهای مربوط به هر یک از این مراحل همراه کنید:

  • مرحله اولیه به عنوان مشتری جدید آینده تماس برقرار می کند
  • از تماس گرفته تا خرید و فروش در حال حرکت است
  • خرید و پیاده سازی / تجربه استقرار
  • تجربه پس از خرید، مانند پشتیبانی، صدور صورت حساب، و حل مشکل
  • وفاداری، از جمله خرید تکراری، مشاور نوآوری، مدافع و پیشنهاد دهنده معتبر
  • فرآیندهای مرتبط با هر مرحله را تعیین کنید. به طور ایده آل، نقشه خود را از دیدگاه مشتری با فرایندهای داخلی شرکت طراحی شده برای حمایت از هر مرحله فراتر می گذارد.
  • انتخاب صاحبان فاز لازم است کسی باشد که به وضوح فرآیندها، سیستم ها، نقاط لمس و کانال ها برای هر فاز داشته باشد.
  • تعیین اینکه موفقیت مشتری به معنای هر مرحله است.

ایجاد نقاط کانونی برای منابع مشترک. همه صاحبان فاز نیاز به تجزیه و تحلیل و دارایی برای پشتیبانی از تلاش های مربوط به همکاری با مرحله تعیین شده خود دارند.
ساختن برتری عملیاتی. اگر از صاحبان فاز به عنوان ابزارهای فردی در ارکستر فکر میکنید، لازم است که یک سرپرست استثنایی داشته باشید. با تنظیم برخی از تنظیمات، عملکرد بازاریابی شما می تواند در این نقش باشد.

چگونگی اندازه گیری موفقیت در این مفهوم سازمانی جدید
اکنون که چارچوبی دارید، به برنامه کلی، استراتژی تعامل و مجموعه ای از معیارهای متداول مشتری محور نیاز خواهید داشت تا همه چیز را با هم هماهنگ کنید. برای تمرکز بر روی مشارکت مشتری، توصیه می کنیم که تمام معیارهای بازاریابی مربوط به حقوق مشتری باشد. حقوق صاحبان سهام، مجموع ارزش های زندگی تمام مشتریان فعلی و آینده خود را در بر می گیرد.

عدالت مشتری در هر سال = ((تعداد مشتریان جدید X درآمد متوسط مشتریان جدید) – (هزینه های خرید)) + ((تعداد مشتریان قدیمی X درآمد متوسط مشتریان قدیمی) – (هزینه های خدمات)) – (تعداد مشتریان درآمد متوسط مشتری X از مشتریان خالی شده است.
اگر شما به فلسفه خریداری کنید که مشتریان ارزش کل را ایجاد می کنند و کار بازاریابی برای پیدا کردن، حفظ و افزایش ارزش مشتریان است، پس ارزش مشتری به عنوان یک کلی ارزشمند برای بازاریابی است.
تعیین نتایج مشتری برای هر صاحب فاز مشتری، با در نظر گرفتن ارزش واقعی مشتری، موفقیت کلی است. بیش از حد احتمال دارد شما یک داشبورد جدید نیاز دارید که نشان دهنده نتایج، خروجی ها و فعالیت های معیارهای مربوط به حقوق مشتری است. برای ایجاد معیارهای مناسب زنجیره ™، (دنباله ای از اقدامات مرتبط و معیارهایی که کار و سرمایه گذاری بازاریابی را با نتایج و نتایج کسب و کار مرتبط می کند) با معیارهای نتیجه شروع می شود.
اول، ساخت چنین کار ساختاری مستلزم:
  • درک دقیقا چگونگی تعامل مشتریان و مشتریان با شرکت، محصولات خود، پرسنل خدمات و غیره
  • دانستن تجربه مورد نظر برای هر تعامل
  • حفظ مهارت ها و زیرساخت ها (سیستم ها، ابزار ها، فرآیندها) برای ارائه و مدیریت تجربه
  • پرورش همکاری و هماهنگی عالی در سراسر توابع
  • دوم، این نوع ساختار، حق بیمه شدن را در زمینه توانایی به سرعت گرفتن و تجزیه و تحلیل رفتار مشتری، پردازش بینش ها و تصمیم گیری و تصمیم گیری دارد. این مهارت ها در مورد استعدادی که استخدام می کنید، دلالت بر این دارد. به احتمال زیاد آنها نیز بر ساختار گزارش و اندازه گیری و مدیریت عملکرد شما تأثیر خواهند داشت.
سوم، به این دلیل که در این روش بازاریابی نقش مهمی را در طراحی، ساخت و استفاده از نقاط لمسی در سراسر سازمان ایفا می کند، به احتمال زیاد یک وب پیچیده از روابط مستطیلی و نقطه چین را ایجاد خواهد کرد. مشارکت های داخلی و خارجی قوی تر ضروری خواهد بود.
چهارم، فرایندهای مدیریت تغییرات استثنایی حیاتی است.
این چیزی است که باید برای زنده ماندن و رشد در دنیای بسیار رقابتی ما مورد توجه قرار گیرد. اما اگر این مهارت ها را در کارکنان یا زمان کافی برای پیاده سازی ندارید، این کار را تنها انجام ندهید. با کسی که با بازاریابی، مدیریت تغییر و تخصص بازاریابی OPS همکاری می کند، این مهارت ها را به عنوان تیم خود به عنوان بخشی از پروژه انتقال خواهد داد.

 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *