مدیریت ارتباط با مشتری

CRM

توسعه دهنده نرم افزار CRM

توسعه دهنده نرم افزار CRM

در مطلب امروز به ۱۰ استراتژی برندهای معروف برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در جهت حفظ برند خواهیم پرداخت. میلتون پدرازا، مدیرعامل موسسه Luxury ، ۱۰ استراتژی ایجاد رابطه در فروش برای فروشندگان حرفه ای تعیین کرده است که منجر به افزایش فروش، سود و حفظ مشتری می شود. فروشندگان حرفه ای به ما می گویند که مدل های فروش در بیشتر خرده فروشی ها و فروشگاه های کوچک زیر پا گذاشته می شود. بیشتر فروشندگان به جای ایجاد ارتباطات سود آور و طولانی مدت با مشتریان، تنها بر روی معاملات (فروش) متمرکز شده اند.

میزان حفظ مشتری در برندهای بسیار معروف با فروشگاه ها و شعب متعدد و کانال های موجود بین ۱۰ تا ۳۰ درصد می باشد. در زمان هایی که خریداری در فروشگاه نمی باشد همه کارمندان بیکار ایستاده اند و به همین راحتی زمان، پول و حتی فرصت های درآمد زایی شرکت خود را از دست می دهند. در اولین نگاه، فروشندگان ماهر تنها و بزرگترین هزینه برای فروشگاه ها می باشند، در حالیکه راندمان آنها با فروشندگان عادی کمتر مقایسه می شود. در این میان بازاریابی و تبلیغات توجه و سرمایه بیشتری می خواهد.

 در برند های بسیار معروف میزان حفظ مشتری بین ۱۰ تا ۳۰ درصد می باشد، حتی با فروشگاه های متعدد

در این مقاله، ۱۰ مرحله عملی قابل اندازه گیری، موثر و ساده برای حفظ مشتریان که با دقت و هوشیاری بهترین فروشندگان مارک  های مطرح دنیا گردآوری شده، بیان شده است. اگر آنها را صادقانه گسترش دهید، به طرز چشمگیری میزان دستیابی، حفظ و مراجعه مجدد مشتری شما را افزایش خواهید داد تا بتوانید برای بقاء – و حتی رشد- در این اقتصاد جهانی متلاطم تلاش کنید.

فروشندگان باید مجهز به دستگاه های موبایل پیشرفته باشند تا نه تنها معاملات را پیش ببرند، بلکه با مشتری نیز ارتباط داشته باشند. در حقیقت برای افزایش چشمگیر حفظ مشتریان ، تیم فروش خود را برای استفاده از موبایل جهت جمع آوری داده های  مشتریان مرتبط و ارتباط محترمانه و هوشمندانه با مصرف کنندگان مجهز کرده و آموزش دهید.  امروزه درصد زیادی از سرمایه گذاران در تکنولوژی فروشگاه ها بر روی ساده سازی روند فروش جهت خدمات رسانی سریعتر و بهتر به مشتریان متمرکز شده اند. شرکت اپل یکی از بزرگترین پیشگامان اجرای این هدف با ارزش در فروشگاه هایش می باشد. توجه داشته باشید که بیشتر این پلت فرم ها، صرفاً به منظور تسریع در انجام معاملات در فروشگاه، حتی در اپل استور طراحی شده اند.

تحقیقات ما نشان می دهد که بهترین فروشندگان حرفه ای، از کامپیوتر های موجود در فروشگاه زمانی بهره می برندکه فروشگاه برای تماس با مشتری آرام و خلوت می باشد. آنها حتی از دستگاه های موبایل شخصی در ساعات خلوت یا پس از ساعت کاری برای برقراری ارتباطات محکم و طولانی مدت با مشتری استفاده می کنند. هنگامی که کارمندان فروش خود را مجهز کردید، اولویت بالایی برای برقراری ارتباط در نظر بگیرید.

توقف ارسال اسپم

فروشندگان اعتقاد دارند که یکی از دلایلی که مشتریان از اشتراک گذاری ایمیل هایشان اجتناب می کنند این است که می ترسند هر روز و هر هفته با ایمیل های تبلیغاتی بمباران شوند. در نتیجه ارسال ایمیل های غیر مرتبط و اسپم به مشتریان را متوقف و ایمیل های ساده و مرتبط از طرف فروشندگان ارسال نمایید.

برای ۲۰درصد مشتریان که ۷۰ تا ۸۰ درصد درآمد زایی می کنند، همکاران فروش باید یک ارتباط انسانی را ترویج دهند. ارسال ایمیل های شخصی و فردی و داشتن یک مکالمه تلفنی ارزش مشتری و برند را بیشتر می کند. به کارمندان فروش آموزش دهید که ایمیل های مناسب و ساده ای را به مشتریانی با الویت بالا ارسال کنند و مشاهده کنند که ۵۰ درصد میزان ایمیل های باز شده افزایش می یابد. مکالمات هم به طرز چشم گیری افزایش خواهند داشت.

به اشتراک گذاری و بروز رسانی

پروفایل مشتری را آشکارا با خودش به اشتراک بگذارید ( به غیر از مواردی که در حال نگهداری داده هایی می باشید که نمی توانید آنها را با وی به اشتراک بگذارید)، و از وی درخواست بروز رسانی کنید. می توانید اعتماد و وفاداری را به صورت شفاف ایجاد نمایید. شما نباید تنها فروشندگان را به انجام این کار تشویق کنید، بلکه باید مشتری را نیز تشویق کنید.

به راحتی از مشتریان بپرسید که آیا دوست دارند که اطلاعات و پیشینه خرید خود را مرور کرده و در صورت لزوم آنها را به روز رسانی کنند تا بتوانید خدمات بهتری به آنها ارائه دهید. درست است که این ایده با کمی ریسک همراه است، اما باز هم پیشرفت طبیعی در عصر شبکه های اجتماعی و ارتباطات به نظر می رسد. آن را امتحان کنید، بر این مبنا، روش خود تغییر دهید و با صداقت با مشتریان تعامل داشته باشید.

از این کار به عنوان فرصتی استفاده کنید تا مشاهده نمایید چگونه می توانید اطلاعات مرتبط و بیشتری به دست آورید و چگونه مشتریان شما می خواهند و لازم دارند که خدماتی دریافت کنند.  این امر پیش درآمدی است برای آنچه داک سیرلز، نویسنده کتاب “مفهوم اقتصاد- وقتی مشتریان تحت کنترل هستند” در آینده می بیند.

وی زمانی در آینده نزدیک را پیش بینی می کند که مشتریان واقعاً تحت نفوذ فروشنده یا ارتباط با یک برند می باشند، مانند مالکیت کامل تمام داده های شخصی آنها. تا آن زمان، این مرحله کوچک و ساده اعتماد مشتریان را به دست می آورد و به شما دیدگاه های ارزشمندی می دهد، اما تنها برای کسانی که با صداقت کامل و شجاعت عمل می کنند.

به اندازه کافی کارمند داشته باشید

در فروشگاه های فعلی، فروشندگان بیشتری استخدام کنید. فروشندگان اعتراف می کنند حتی اگر برندها ، بیشتر فروشگاه های خود را در مکان های خلوت تاسیس کنند، باز هم با کمبود نیروی انسانی مواجه می باشند. مدیران سعی می کنند که به راحتی از همین تعداد کارمندان برای زمان های شلوغ فروشگاه استفاده کنند تا اینکه به فکر ایجاد ارتباط باشند.

نتیجه کمبود نیرو در ساعت شلوغ فروشگاه و ازدیاد کارمند در زمان های خلوت، رسیدن میزان ریزش مشتری به مرز هشدار دهنده می باشد. به جای این رویکرد غیر منطقی برای استخدام کارمندان، ابتدا سعی کنید که به اندازه کافی نیرو استخدام کنید تا آنها بتوانند زمانی که فروشگاه ها پر هستند هماهنگی های لازم را انجام دهند و همچنین تجارب خارق العاده ای برای مشتریان ایجاد کنند.

از کارمندان به طرز هوشیارانه ای در زمان های خلوت استفاده کنید تا مرتباً با مشتریان فعلی خود در ارتباط باشند و با آنها تماس داشته باشند، مشتریان گذشته را بازیابی کنند و تعداد مشتریان بالقوه را افزایش دهند. خود را به خطر نیاندازید، عملکرد فروشندگان را بهینه سازی کنید، رضایت مشتری را مشاهده نمایید و برقراری ارتباط را افزایش دهید.  فروشندگان اعتراف می کنند که بسیاری از فروشگاه ها به اندازه کافی نیرو ندارند، حتی اگر برندها، فروشگاه های بیشتری در مناطق خلوت ایجاد کنند.

مطمئن شوید در صورتی که مشتریان اطلاعات تماس خود را ارائه نمی دهند اطلاعات تماس فروشندگان را دارند. ممکن است فکر کنید این امر در بیشتر فروشگاه های لوکس و خاص یک کار استاندارد است که فروشندگان اطلاعات تماس خود را به مشتری ارائه دهند تا با آنها مستقیماً تعامل داشته باشند. اما اینگونه نیست. بسیاری از فروشگاه ها این اجازه را به فروشندگان نمی دهند یا کارت ویزیت های اصلی فروشگاه را در اختیار آنها قرار می دهند.

برای هر یک از اعضای تیم فروش خود کارت ویزیت شخصی تهیه کنید. سپس، مطمئن شوید که هر کدام از فروشندگان کاملاً آموزش دیده اند و تمرین کرده اند تا به گونه ای رفتار کنند که اعتماد مشتری را جلب کنند، حتی اگر مشتری تمایلی نداشته باشد که فوراً اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند.

شما می توانید آشکارا نام و نام خانوادگی، ایمیل و شماره تلفن فروشنده را در رسید خرید نمایش دهید تا تضمین کنید که هر مشتری می تواند با کارمند خاصی در فروشگاه در تماس باشد. تضمین کنید که فروشندگان با تخصص، اعتماد و دلسوزی به مشتری احترام می گذارند و در مواقع لزوم مشتری می توانند با وی تماس بگیرند.

ارجاع مجدد ارتباطات

هنگامی که کارمندی از سیستم کاری شما خارج می شود، بلافاصله ارتباط را به شخص دیگری ارجاع دهید. مشتریان خرده فروشی نشان داده اند که یکی از سرخوردگی های آنها اغلب زمانی اتفاق می افتد که فروشنده مورد علاقه آنها شرکت را ترک کرده، و شرکت به گونه ای رفتار کرده است که انگار ارتباطش را با مشتری قطع کرده است. مشتری هرگز به فردی دیگر ارجاع داده نمی شود یا هیچ ارتباطی برای حفظ ارتباط با برند برقرار نمی شود.  این امر می تواند یک فرضیه باشد زیرا مشتری که علاقه زیادی به برند دارد، حتی با وجود قطع ارتباط، احتمالاً باز هم می خواهد که از این برند مجدداً خرید کند. فرایند توسعه یافته ای ایجاد کنید تا هرگاه فروشنده ای فروشگاه شما را ترک کرد، مدیران فروشگاه تلاش واقعی و موثری انجام دهند تا مشتری با فروشنده دیگری ارتباط برقرار کند.

درست است که این وضعیت ممکن است خیلی درست نباشد، اما فروشگاه ها نمی توانند به دلیل عدم همکاری یک فروشنده، مشتریان خود را به سادگی از دست بدهند.  هنگامی که فروشندگان شرکت را ترک می کنند، مشتری را انتقال دهید و ارتباط وی را مجدداً به فروشنده دیگری ارجاع دهید.

برقراری ارتباط و جذب توریست به اندازه ارتباط با افراد محلی مهم می باشد. امروزه در فروشگاه های زیادی، خصوصاً در مراکز بین المللی اصلی مانند نیویورک و پاریس که موقعیت های درآمدزایی زیادی وجود دارند، درصد خریدارانی که توریست هستند بسیار بالا می باشد، اغلب بالای ۵۰ درصد. توریست ها به عنوان خریداران گذرا مشاهده می شوند در صورتی که بسیاری از آنها دوست دارند که از یک برند مجدداً خرید کنند.

برندها باید از  قابلیت های فروشگاه آنلاین و شعب موجود در شهر اصلی مشتری جهت برقراری ارتباط دائم با وی استفاده کنند. بسیاری از برندها فروشندگانی استخدام کرده اند تا داده های لازم مشتریان توریست را جمع آوری کنند، مشتریان را به شعب موجود در شهر اصلی خود منتقل کنند، آنها را راهنمایی کنند تا بصورت آنلاین خرید خود را انجام دهند و گاهی اوقات ارتباط دائمی حتی از راه دور برقرار کنند.

امروزه در فروشگاه های دیجیتال جهانی، هیچ بهانه ای برای رفتار کردن با توریست به عنوان خریدارانی که یک بار خرید می کنند و از دست دادن مشتریان بزرگ وجود ندارد. ایجاد ارتباطات طولانی مدت با توریست ها منجر به افزایش درآمد در سرتاسر شبکه جهانی چند کاناله برند می شود.

برنامه های بازگشت مشتری

برنامه بازگشت خلاقانه ای ایجاد کنید تا مشتریان وفادار بتوانند دوستان خود را به یک تجربه شخصی خوب دعوت کنند. اکثر برندها هنوز از برنامه های حفظ مشتری کارآمدی استفاده نمی کنند، اما خوشبختانه سازماندهی برنامه های بازگشت مشتری در حال حاضر  در سرتاسر دنیا در فروشگاه ها و برند های لوکس انجام می شود.

مراجعه کنندگان زمانی جذب می شوند که فروشندگان اعتماد آنها را جلب کرده و ارتباط طولانی مدتی را با مشتری برقرار کنند.  حتی پس از آن، کارمند باید به دقت مشتری را برای مراجعات بعدی آماده کند. این کار تلفیقی از علم و هنر می باشد.

یک برنامه آموزشی قابل اندازه گیری ایجاد کنید تا تضمین کنید که هر یک از کارمندان فروش به گونه ای با مشتری ارتباط برقرار می کنند که امکان بازگشت را فراهم می کنند و افزایش فروش با هزینه های بازاریابی پایین را مشاهده نمایید. با یک روش سیستماتیک، قابل اندازه گیری و انسانی یک رویه ثابتی در میان کارمندان فروش کلیه شعب القاء کنید.

 ارتباط با توریست ها را مانند ارتباط با شهروندان جدی بگیرید.

توانمند سازی کارکنان

مدیران فروشگاه ها را برای رهبری روزانه تیم هایشان با معیار های عینی توانمند سازید. فروشندگان حرفه ای با عملکرد بالا به ما می گویند که کار خود را به عنوان تلاشی برای ایجاد ارتباط مشاهده می کنند. اولین و مهمترین عامل انسانیت می باشد، که باید همراه با عملکرد بالا بر اساس آموزش، تمرین آگاهانه و مربیگری باشد.

متوجه شده ایم که بهترین مدیران فروشگاه ها اصلاً مدیریت نمی کنند. آنهایی مربی هستند که کاملا با معیارهای مشتری و کارمندان فروش آشنا هستند. آنها از این معیارها برای ارزیابی عینی، القاء و رهبری تیم خود جهت موفقیت در ایجاد ارتباط روزانه استفاده می کنند. بخش پشتیبانی کسب و کار را خودکار کنید و مدیران فروشگاه ها را برای مدیریت برقراری ارتباط با کارمندان و مشتریان توانمند سازید.

حتی بیشتر پیش بروید و برای اطلاع از فروش هفتگی با کارمندان فروش، نه مدیران فروش، تماس بگیرید تا جمع آوری داده ها و به روز رسانی فرایند حفظ مشتری را به شما اطلاع بدهند. میزان فروش همراه با حفظ فروشندگان افزایش می یابد.

گزینه ای متفاوتی را در نظر بگیرید

اگر مشتری از ارائه آدرس ایمیل خود امتناع کرد، شما به آنها یک آدرس ایمیل ارائه دهید. این ایده جدیدی است که اکنون طرفدار دارد. همانطور که قبلاً بیان کرده ایم، کارمندان فروش به ما می گویند که به دلیل ترس از ایمیل های بازاریابی که بیشتر از اینکه روشی برای برقراری ارتباط شخصی با برند درنظر گرفته شود به عنوان اسپم شناخته می شود، مشتریان به ویژه مشتریان سطح بالا، تمایلی برای اشتراک گذاری آدرس ایمیل خود ندارند.

درباره استفاده از نوع جدیدی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و فروشندگان مانند نرم افزار CRM  فکر کنید.  این نرم افزارها به مشتریان شما کمک می کنند تا بدون به خطر انداختن آدرس های خصوصی خود، آدرس ایمیل و صندوق ورودی ایجاد کرده و برای دریافت ایمیل از برند شما از آن استفاده کنند.

بازیکن معروف هاکی، Wayne Gretzky، در جواب این سوال که چگونه در این ورزش مطرح شده است گفت:

  • من جایی که توپ ا ست نمی روم، من جایی می روم که توپ در حال رفتن است.
  • مدیریت ارتباط با مشتری (  CRM ) جایی است که توپ هست و مدیریت ارتباط با کارمندان جایی است که توپ  در حال رفتن است.

تکنولوژی در دنیای فروشگاه ها و خرده فروشی های امروز بسیار مهم می باشد، اما در حال تبدیل شدن به یک ابزار می باشد. پیاده سازی CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری ) و  VRM (مدیریت ارتباط با فروشندگان ) تقریباً بدون نیاز به افرادی است که از این ابزارها برای ایجاد ارتباط با مشتری دائم بهره می برند.

گروه فناوری اطلاعات آوب، توسعه دهنده نرم افزار CRM  مفتخر است که برای توسعه ارتباطات قوی با مشتری و کارمندان با برند ها و فروشگاه های لوکس و معتبر همکاری دارد و کاملاً می داند که چگونه باید از این ۱۰۰ مرحله برای نظارت بر فروش استفاده کنید.

این مراحل عملی، هنگامی که جداگانه یا با یکدیگر پیاده سازی می شوند، به طرز چشمگیری فروش و سود شما را در اقتصاد جهانی بی ثبات افزایش و تغییر چشم انداز فروشگاه ها را ارتقاء خواهند داد.

صنعت گردشگری –  نرم افزار CRM

صنعت گردشگری – نرم افزار CRM

ما بر این باوریم که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری صرفا ابزاری برای بازاریابی، فروش و خدمات نیست بلکه استفاده صحیح و کامل از این سیستم می تواند راهبردی جامع، فناوری محور، بر مبنای مشتری مداری و چند وجهی در مدیریت فرآیندهای کسب و کار برای شرکت ها محسوب شود که در نهایت منجر به حداکثرسازی روابط با مشتریان شده و کلیه وجوه سازمان را در بر گیرد. مدیریت روابط با مشتریان به صورتی موثر و کارا، نرخ رضایت مشتریان و حفظ آن ها را افزایش خواهد داد.

صنعت گردشگری در خاورمیانه هر ساله در حال رشد می باشد. شرکت های مسافرتی در سراسر جهان با ایجاد تمایز و خلاقیت در محصولات و خدمات خود تلاش می کنند تا تجربه ای خاص را در ذهن مسافران ایجاد کنند. این شرکت ها مدل کسب و کار خود را برای هماهنگی با نیاز مشتریانشان تغییر می دهند. بررسی ها نشان دادند، صنعت گردشگری جهانی رشد 3.1 درصدی را در سال 2013 پیش بینی کرده بود.

شرکت های هواپیمایی خاورمیانه نرخ رشد جهانی معادل 12.2 درصد را همچنان تجربه می کنند که در ایجاد فرصتی برای شرکت های توریستی، مدیران هتل ها، اپراتورهای سفرهای دریایی و شرکت های ماشین کرایه ای برای سفر های داخلی خود نشان می دهد. بنابراین با توجه به رشد قابل توجه در این بخش، فرصت های کسب و کار برای تمام انواع شرکت های مسافرتی در صنعت گردشگری، یک پتانسیل عظیم برای رشد خواهد داشت.

آمارها حاکی از آن است که منطقه خاورمیانه با توجه به 4 برابر شدن سفر های خارجی در آن طی 20 سال گذشته، یکی از مناطق مولد رشد سریع توریست در جهان محسوب می شود. جمعیت رو به افزایش این منطقه همراه با افزایش درآمد خالص در آن، بازار سفرهای خارجی خاورمیانه را بهبود بخشیده است. مسافران خاورمیانه در مناطق امارات متحده عربی، کویت و عربستان سعودی به عنوان مصرف کنندگان و توریست هایی با اقامت طولانی هستند که می توانند برای کشور میزبان خود از نظر اقتصادی بسیار مهم تلقی شوند. سازمان جهانی گردشگری اعلام کرده است که توریست های اماراتی 22000 دلار امریکایی در پروازها و مراکز اقامتی طی یک سال  و 6.6 میلیارد دلار در کل، طی سفر های خارجی سالانه خود خرج می کنند.

توجه به این نکته بسیار حائز اهمیت است که موفقیت شرکت های مسافرتی به صورت مستقیم به سطح رضایت مشتریان آن ها بر می گردد. زمانی که یک شرکت مسافرتی از خود می پرسد با وجود سیستم رزرو که می تواند اطلاعات را نیز ذخیره سازد، چرا به یک نرم افزار CRM احتیاج دارد؟ ما می گوییم شما فاکتورهای بسیاری را برای موفقیت خود نادیده گرفته اید. اکنون زمان آن رسیده که از خود بپرسیم چه راهکارهایی در نرم افزارسی آر ام  وجود دارد که می تواند در این حوزه به شرکت های مسافرتی کمک کند؟

ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، به سازمان ها کمک می کند تا وفاداری مشتریان و سودآوری را از طریق راهکارهایی چون خرید مستمر، صرف مبالغ بیشتر و حفظ روابط طولانی مدت کسب کنند. این ابزار ها در یافتن پاسخ سوالاتی چون «کدام محصولات یا خدمات برای مشتریان ما مهم تر هستند؟ چگونه باید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنیم؟ چه تاریخ هایی برای مشتریان ما اهمیت بیشتری دارند تا از محصولات و خدمات ما استفاده کنند؟» می تواند مورد استفاده قرار گیرد. همچنین مشتریان نیز می توانند با صرف زمان و هزینه کمتری به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند و از آن سود برند.

بیشتر بدانید: شما آماده برای بازاریابی اتوماسیون هستند؟

شما به منظور ارتقا کسب و کار خود لازم است درک درست و قاطعی از رابطه ای که میان بازاریابی و فروش شما وجود دارد داشته باشید. بسیاری از این دست اطلاعات بهتر است در یک سیستم جامع که با این هدف طراحی شده است ذخیره گردد تا در یک سیستم رزرو نامرتب که اطلاعات نامربوطی را در خود ذخیره ساخته است.

از طرف دیگر سیستم رزرو می تواند برای بازاریابی تعاملی مورد استفاده قرار گیرد ولی یک نرم افزار CRM می تواند شما را به سمت بازاریابی روابط سوق دهد. از این رو پایداری و ارتقا شرکت های کسب و کار به صورت مستقیم به طبیعت روابط آن ها با مشتریان شان بستگی دارد. همان طور که جذب مشتری جدید برای ادامه رشد کسب و کار بسیار مهم می باشد، نگهداری و حفظ مشتریان قدیم و وفاداری مشتری ها نیز پشتوانه یک شرکت محسوب می شوند. به عنوان مثال اگر یک شرکت مسافرتی بخواهد از نوع تعطیلات و فعالیت هایی که مسافران خاورمیانه ای و سایر کشورها برایشان مهم است و از دست نمی دهند اطلاع یابند به کمک نرم افزار سی ار ام دسترسی به این اطلاعات برایشان ممکن می شود. همچنین شرکت ها می توانند روابط خود را با مشتریانشان سفارشی و شخصی سازی کنند تا از این طریق تجربه متفاوتی را به آن ها ارائه دهند. نمونه زیر برخی از مزیت های ابزارهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را ارئه می نماید:

مجموعه هتل های زنجیره ای و مجلل ریتز کارلتون Ritz-Carlton، اقدام به ذخیره اطلاعاتی همچون ویژگی ها، درخواست ها و مطلوبیت ها از منظر مشتریان خود نمود. این گروه هتل های زنجیره ای، اطلاعات مذکور را از طریق گفتگو و تعامل با مشتریان خود در طی مدت اقامت آن ها در هتل ها جمع آوری کرده بود و از این اطلاعات برای هماهنگی و ایجاد تناسب در خدمات ارائه شده به مشتریان در هر یک از مجموعه هتل های ریتز کارلتون در سرتاسر جهان بهره می برد. اطلاعاتی در خصوص نیازها، الزامات و درخواست خدمات و اقلامی مانند بالشت های ضد حساسیت و حوله اضافی، که ریتز کارلتون برای بهره برداری های آینده، آن اطلاعات را ثبت می کرد و به این ترتیب مشتریان در مدت اقامت های مجدد خود در این مجموعه هتل ها، می توانستند از این گونه خدمات و کالاهای شخصی سازی شده برخوردار شوند. با این کار این هتل مجلل توانست روابط با مشتریان خود را افزایش دهد و رضایت مشتریان را کسب نماید و این یکی از رموز مشتری مداری موفق محسوب می شود.

بیشتر بدانید:  7 پیشنهاد برای افزایش فروش

بازاریابی ارتباطی یا بازاریابی تراکنشی

بازاریابی ارتباطی یا بازاریابی تراکنشی

یکی از اشتباهاتی که بسیاری از کارآفرینان و مدیران کم تجربه مرتکب می‌شوند، نادیده گرفتن بازاریابی ارتباطی و نگاه کاملا تراکنشی به کسب و کار است. یعنی به جای اینکه یک رابطه مستمر با مشتریان ایجاد نمایند، تنها به دنبال یک بار فروش به هر مشتری هستند.

بازاریابی ارتباطی یا بازاریابی تراکنشی

البته ارتباطات، یک مسیر دو طرفه است و برخی مشتریان نیز دیدگاه تراکنشی دارند و شما نمی‌توانید به اجبار دیدگاه آنها را تغییر دهید. مشتریان با دیدگاه تراکنشی (Transactional)، معمولا 80 درصد مشتریان یک شرکت را تشکیل می‌دهند. با در نظر گرفتن این مساله آیا باز هم باید نگران مدیریت ارتباط با مشتری باشیم؟ آیا 20 درصد باقیمانده این قدر اهمیت دارند ؟

واقعیت این است که همان 20 درصد از مشتریان که دیدگاه ارتباطی (Relational) دارند، تقریبا 80 درصد از فروش شما را محقق می‌کنند.

تیم مایلز (Tim Miles) در اسلایدهای زیر نشان می دهد که می توان از تعاملات با مشتریان نه به عنوان ابزاری برای فروش بیشتر بلکه به عنوان فرصتی برای توسعه ارتباطات استفاده نمود.

البته ردیابی اطلاعات هزاران یا میلیونها مشتری، چالش بسیار بزرگی است و حتی سخت تر از آن توسعه سیستماتیک ارتباطات بلندمدت با این مشتریان است. اما انجام این کار به دلایل زیادی توصیه می‌گردد.

بیشتر بدانید:  7 پیشنهاد برای افزایش فروش

نتایج یک استراتژی مناسب مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

  • ایجاد یک جریان درآمدی پایدار
  • ایجاد یک تصویر مثبت از برند
  • تبدیل مشتریان به طرفداران
  • جمع آوری اطلاعاتی در مورد مشتریان که دسترسی به آنها بدون این استراتژی امکان پذیر نیست.
  • کاهش نیاز به نیروی انسانی بیشتر برای بازاریابی و تبلیغات
  • دسترسی به مشتریان جدیدی که خارج محدوده بازاریابی و تبلیغات شما هستند.
  • افزایش تصورات مثبت از طریق بازاریابی دهان به دهان (word of mouth)
  • افزایش سرعت تصمیم گیری مشتریان با توجه به افزایش اعتماد آنها
  • کمک به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی
  • ایجاد فرصت‌های بیشتر برای همکاری تجاری با سایر برندهای خوشنام و معتبر
  • افزایش فروش
  • کاهش هزینه هر فروش
  • بهبود سودآوری بلندمدت

مقایسه بازاریابی تراکنشی و بازاریابی ارتباطی

تفاوتهای زیادی میان این دو دیدگاه وجود دارد که برخی از آنها عبارتند از :

بازاریابی تراکنشی بازاریابی ارتباطی
حرفه ای دوستانه
منفعت خود منافع دو طرفه
درک فرآیندها درک انسانها
پیروزی در اختلافات (win conflicts) رفع اختلافات (resolve conflicts)

البته بدیهی است که شما کسب و کار خود را برای توسعه ارتباطات ایجاد نکرده‌اید و هدف شما سودآوری است. بنابراین با آنکه رویکرد ارتباطی مزایای بسیاری دارد، نباید موجب فراموش شدن هدف نهایی که همان انجام فروش است، گردد.

مطلب مرتبط:  چگونه مشتری جذب كنیم؟

چطور محترمانه کارمندی را اخراج کنید؟

چطور محترمانه کارمندی را اخراج کنید؟

افراد مختلف به دلایل گوناگون ممکن است از محیط کارشان اخراج شوند. ممکن است برخی از قوانین محیط کاری را نادیده بگیرند، رفتار نامناسبی داشته باشند یا کارایی شان از نظر مدیر مجموعه قابل قبول نباشد. گاهی هم تعدیل نیرو سبب می شود که کارفرمایان در مورد اخراج برخی از کارمندان تصمیم بگیرند. البته دلایل برکناری کارمندان به این موارد محدود نمی شود و عوامل متعددی دست به دست هم می دهند تا فردی از کار برکنار شود. کیتی فیلیپس مدیر ارشد با تجربه و موفقی است که تجربیاتش را در اختیار شما قرار می دهد تا بدانید در این مواقع چطور باید رفتار کنید و چگونه باید یک کارمند را محترمانه و بی دردسر مرخص کنید.

مطمئن شوید
در ابتدا باید در مورد مرخص کردن کارمند یا کارگری که فکر می کنید دیگر برای موقعیت شغلی فعلی مناسب نیست، کاملا مطمئن باشید. اگر از موضوعی عصبانی هستید هنگام خشم و ناراحتی در مورد افرادی که برای شما کار می کنند، تصمیم نگیرید.

اجازه دهید که آتش خشم شما فروکش کند و سپس اوضاع را به طور منطقی بررسی کنید. اگر می بینید که یکی از کارکنان مرتکب خطایی شده، با عجله در مورد او قضاوت نکنید و بعد از اطمینان از ناکارآمد بودن او، برای ماندن یا اخراجش تصمیم درستی بگیرید.

چطور محترمانه کارمندی را اخراج کنید؟

بیشتر بخوانید:  بهترین شیوه های برانگیختن کارمندان

مراقب شایعات باشید

توصیه بیشتر مدیران این است که این خبر بد را خودتان به اطلاع کارمند موردنظر برسانید و اجازه ندهید که شایعه هایی به گوشش برسد. کیتی فیلیپس در این باره می گوید:«تجربه ثابت کرده که بهتر است مدیر یا مسئول هر بخش خبر اخراج را به کارمند مورد نظر اطلاع دهد و البته دلایل این موضوع را توضیح دهد. وقتی شایعه اخراج کارمندی پخش می شود و دهان به دهان می چرخد تا به گوش کارمند می رسد، ناراحتی و تنش های بیشتری ایجاد می کند. »

گاهی اوقات لازم است که مسئولان بخش حراست هم در جریان باشند تا در صورت بروز مشکل و درگیری به موقع در محیط حاضر شوند و تنش ها را به موقع خنثی کنند.


مختصر و مفید حرف بزنید

موضوع دیگری که مدیران با تجربه روی آن توافق دارند این است که بهتر است جلسه اخراج کوتاه باشد و بین ۱۵ تا ۳۰ دقیقه طول بکشد. کافی است مدیر ارشد دلایل برکناری را توضیح دهد و جلسه را در کمترین زمان ممکن به پایان برساند. ون وریدز مدیر دیگری است که دلیل این موضوع را این طور توضیح می دهد:« وقتی به کارمندی اطلاع می دهید قرار است از کار برکنار شود، بطور حتم ناراحت و غمگین می شود و به احتمال زیاد دلش می خواهد هر چه سریع تر آن محل را ترک کند. البته گاهی اوقات برخی کارمندان واکنش های دیگری از خودشان نشان می دهند اما به هرحال بهتر است که این جلسه مختصر و کوتاه باشد.»

پیشنهاد می شود جلسه با دلایل برکناری شروع شود. درست است که اجرای تصمیم با قاطعیت کامل اهمیت دارد اما به هر حال فردی که روبه روی شما نشسته یک انسان است واحساسات دارد. به چشم هایش نگاه کنید و دلایل منطقی تان را به طور واضح بیان کنید. سربسته و با نیش و کنایه حرف نزنید و به حاشیه نروید. اصل مطلب را بگویید.

برای فرار از موقعیت همزمان مشغول کار با اینترنت یا کنترل ایمیل های تان نباشید. این کار نه تنهای بی احترامی به کارمند است، بلکه بی تفاوتی و رفتار غیر اصولی شما را نشان می دهد. سپس یک یا دو دقیقه به این فرد فرصت دهید تا کلمات شما را هضم کند. گاهی اوقات کارمندان از قبل حدس می زنند که ممکن است چنین اتفاقی در انتظارشان باشد اما بعضی وقت ها به دلیل تعدیل نیروی ناگهانی، شاید فرد مقابل شوکه شود و پذیرش این موضوع برایش ساده نباشد. یک مدیر موفق فردی است که قبل از شروع جلسه تصمیمش را به طور قاطع گرفته باشد و صحبت ها یا ابراز ناراحتی فرد در تغییر تصمیم او نقشی ایفا نکند.

جر و بحث نکنید

بعضی از افراد به محض اینکه می فهمند قرار است شغل شان را از دست بدهند، ساکت و آرام یک جا نمی نشینند و واقعیت را به سادگی نمی پذیرند. بعضی ها هم به شدت عصبانی می شوند و شاید جر و بحث به راه بیندازند یا صدایشان را بالا ببرند اما این واکنش ها چندان اهمیت ندارد. بهتر است کارفرما اجازه ندهد که جر و بحث ادامه پیدا کند و فقط شنونده باشد. اگر از مدیرانی هستید که نسبت به اخراج کارمندتان اطمینان کافی دارید، هیچ بهانه ای را نپذیرید و مشاجره را دنبال نکنید. بهتر است بگویید:« می دانم که موقعیت دشواری است اما بهتر است بدانی که با مشاجره و جرو بحث اوضاع تغییر نمی کند و تصمیم گرفته شده عوض نمی شود.»

بهترین زمان برای اخراج چه روزی است؟

نمی توان گفت که چه روزی برای اخراج کارمندان مناسب تر است. گروهی می گویند چهارشنبه و قبل از تعطیلات آخر هفته روز مناسب تری است چون تعطیلات می تواند تا حدودی تنش های ایجاد شده را آرام کند. گروهی دیگر می گویند که شنبه روز بهتری است چون کارمند اخراج شده فرصت دارد تا برای یافتن شغل تازه اقدام کند و لازم نیست دو روز تعطیلی را با ناراحتی از بابت بیکاری پشت سر بگذارد.

چند نکته در مورد اخراجی ها

به یاد داشته باشید که اخراج کارمندان همیشه اتفاق بدی نیست و ممکن است حتی مفید هم باشد. درست است که شاید در ابتدا اتفاق ناراحت کننده ای به نظر برسد اما می تواند یک ناراحتی موقت باشد. در واقع فردی که در شغلش موفق نیست و برای این کار ساخته نشده، بهتر است که به دنبال موقعیت شغلی دیگری باشد تا در آن حرفه موفقیت های بهتری داشته باشد. وقتی کارمندی که کارایی لازم را ندارد از کارش برکنار می شود، این فرصت و آزادی برایش به وجود می آید که مسیر زندگی اش را تغییر دهد و به سمت یادگیری، آموزش یا استخدام در حرفه مطلوب دیگری برود.

چطور محترمانه کارمندی را اخراج کنید؟

رفتار شما نسبت به یک کارمند می تواند تصویر خوب یا بدی از عملکرد شما در ذهن سایر کارمندان ایجاد کند بنابراین مهم است که رفتار شما منصفانه به نظر برسد. اگر دیگران فکر کنند که کارمندی در کمال بی انصافی اخراج شده، شاید این تصور را داشته باشند که ممکن است نفر بعدی خودشان باشند. از این رو نحوه برخورد با کارمندی که قرار است اخراج شود اهمیت زیادی دارد.

اگر می بینید که مدام مجبور به اخراج کارمندان هستید یا کسانی که استخدام می شود گاهی اوقات خودشان مجبور به ترک محیط کاری و استعفا می شوند، باید بدانید که شاید اشکال از مدیریت شما باشد. این احتمال وجود دارد که تکنیک های مدیریت را به درستی نمی دانید یا شاید در محیط کار عوامل نامساعدی وجود دارد که سبب بروز چنین مشکلی می شود.

همدردی را از یاد نبرید

بعد از پایان جلسه لازم است که مدارک و اسناد را از کارمند اخراج شده تحویل بگیرید و از او بخواهید اطلاعات، نرم افزارها یا سایر تجهیزات و وسایل را تحویل دهد. درپایان دوباره به چشم های کارمند نگاه کنید، با او دست دهید و برایش آرزوی موفقیت داشته باشید. در تمام طول این مراحل احساس همدری کلید مهمی است که نباید آن را فراموش کنید. از خودتان بپرسید اگر جای این فرد بودید، دلتان می خواست با شما چطور رفتار می شد؟ بیشتر افراد دوست دارند که کارفرما حتی اگر از کارشان راضی نیست، در پایان جلسه از آنها بابت یک دوره همکاری تشکر کند.

بهترین شیوه های برانگیختن کارمندان

بهترین شیوه های برانگیختن کارمندان

رهبر بودن یعنی انرژی بخشیدن به دستیاران و برانگیختن آنها برای آنکه عملکردتان را به بالاترین سطح برسانید. کمبودی از حیث توصیه و اظهار نظر وجود ندارد، اما بیشتر رهبران برداشتی اشتباه از این توصیه ها دارند. شکی نیست که نیروی کار برانگیخته و پرانرژی به نتیجه ای بهتر می انجامد. افزون بر این، بیشتر رهبران می خواهند نیروی کار خود را با انگیزه نگه دارند.

مشکل آنجاست که با وجود انبوه توصیه ها درباره بهترین شیوه های برانگیختن دیگران، مدیران حتی نمی دانند از کجا و چگونه شروع کنند. گاهی فکر می کنم که ما در برانگیختن دیگران ناتوانیم، با آنکه اطلاعات فراوانی در این باره در اختیار داریم و بیشتر این اطلاعات، بیش از حد پیچیده است.

یکی دیگر از عوامل، تمایلی است که در مدیران وجود دارد؛ دلشان می خواهد مربی بازیکنان باشند، یعنی آنکه علاوه بر نقش مدیریتی خود، مسوولیت های تولید را شخصا بر عهده بگیرند. چه کسی برای تمام مسائل افراد خود وقت دارد؟ ای کاش شیوه یکسانی برای اندیشیدن در این باره وجود داشت.

ای کاش همه چیز آنقدر ملموس بود که مدیران می توانستند این کار را بدون صرف ساعت ها وقت به انجام برسانند. در اینجا آموزشی یک دقیقه ای برای انرژی دادن به دیگران و برانگیختن آنان وجود دارد:

۱. هر قدر هم شما سخت بکوشید، نمی توانید انسانی دیگر را برانگیزانید. انسان ها با هدف و ارزش های خود برانگیخته می شوند.

۲. از خودتان نپرسید با چه چیزی می توانید آنها را برانگیزانید؛ بکوشید تا بفهمید که آنها چطور بر سر شوق می آیند.

۳. زمانی که به انگیزه های شخصی آنها پی بردید، نهایت سعی خود را به کار گیرید تا انتظارات آنها را با کاری که به آنان محول می شود، هماهنگ سازید.

برای مثال، اگر کسی از کار خلاقانه لذت می برد، وظایفی که بیشتر نیازمند خلاقیت است بر عهده او بگذارید. اگر کسی دوست دارد بیشتر با مشتریان سر و کار داشته باشد، فرصت هایی را در اختیار او بگذارید که بیشتر با مشتریان سر و کله بزند. مساله اینجاست، حالا که می دانید آنها چه دوست دارند، شغل آنها را تا حد امکان به شیوه ای طراحی کنید که فرصت لازم را برای آنچه که دوست دارند، به آنها بدهد.

۴. اگر بین انگیزه های شخصی و وظیفه هر فرد ناسازگاری وجود دارد، به جای آنکه بخواهید مشکل را با تنبیه و تشویق حل کنید، بهتر است جایگزینی بهتر بیابید. به عبارت دیگر، اگر نیازهای هر شغلی ۱۸۰ درجه مخالف چیزی است که آن فرد به دنبالش است، بهترین راه آن است که به او کمک کنید تا شغل دیگری پیدا کند.

پس به این کلید می رسیم: شما باید دریابید که افراد از شغل خود چه انتظاری دارند و در نهایت سعی خود را بکنید که بین انتظارات آنها و وظیفه ای که بر عهده شان می گذارید، پیوند ایجاد کنید. شاید شما پس از خواندن این توصیه ها بلافاصله بگویید: «گفتن این توصیه ها آسان تر از عمل کردن به آنهاست.

اصلا من چطور می توانم بفهمم که هر کدام از کارمندان من چه می خواهند؟» خوشبختانه این مساله آنقدر که مردم فکر می کنند، ترسناک نیست چون بیشتر کارمندان به سه عامل از عواملی که برشمردیم در زندگی کاری خود اهمیت می دهند. وقتی من به مردم می گویم که کارمندان به این سه عامل اهمیت می دهند، ابتدا بیشتر آنها با من مخالفت می کنند. گذشته از همه چیز، ما با هم فرق داریم. شما می توانید تمرینی را که می گویم انجام بدهید، فقط چند لحظه وقت شما را می گیرد:

تصور کنید که می خواهید شغلتان را عوض کنید و دو شغل به شما پیشنهاد می شود. حقوق هر دو شغل تقریبا برابر است و هر دو به یک صنعت مشابه مربوط می شوند. هر دو شرکت هایی مشهورند. چطور یکی از این دو شغل را انتخاب می کنید؟ هنگام تصمیم گیری چه عواملی را مد نظر قرار می دهید؟

آیا به ماهیت دقیق نقش خود فکر کرده اید؟ کار شما چطور در چارچوب بزرگ تر سازمان جای می گیرد؟ با توجه به توانایی ها و محدودیت های خود، فکر کرده اید که کدام یک از این دو شغل برای شما مناسب تر است؟ به فرهنگ کاری هر دو سازمان فکر کرده اید؟ ویژگی های همکاران خود و نحوه برخورد آنها را با یکدیگر در نظر گرفته اید؟ به شهرت شرکت ها فکر کرده اید؟ به دورنمای کار خود اندیشیده اید؟ بیشتر مردم هنگام تصمیم گیری بر چنین نکاتی انگشت می گذارند.

من این تمرین را در سمینارهایم با حضور هزاران مدیر اجرایی در سراسر جهان مطرح کرده ام. من همان معمای خیالی را پیش می کشم و از آنها می خواهم به من بگویند که در هنگام تصمیم گیری چه چیزهایی را مد نظر قرار می دهند. حرف هایشان را که شروع می کنند، پاسخ هایشان را روی یکی از سه نمودار در برابر آنها یادداشت می کنم. هر نمودار نشان دهنده یکی از سه عاملی است که برای مردم اهمیت دارد، اما در حالی که من این بحث را پیش می برم و پاسخ هایشان را می گیرم، هیچ عنوانی روی نمودارها وجود ندارد. پس از ثبت پاسخ شرکت کنندگان روی سه نمودار، من عناوین پنهانی این نمودارها را آشکار می سازم:

نقش

محیط کار

پیشرفت

سپس توضیح می دهم که بیشتر کارمندان به سه عامل مشابه اهمیت می دهند: ماهیت نقش آنها، محیط کاری آنها و پیشرفت حرفه ای شان. آن وقت از آنها می پرسم که آیا با من هم عقیده اند که تمام پاسخ های آنها در یک یا تمام این سه ظرف جای می گیرد؟ اما هنوز پاسخی را می شنوم که به هیچ یک از این سه دسته تعلق ندارد.

به تدریج دیگران نیز به این نتیجه می رسند که گرچه هر کارمند نظر منحصربه فرد خود را دارد، اما همه به این سه عامل گسترده اهمیت می دهند.

شما در مسند مدیر باید به طور مرتب با کارمندان درباره این سه عامل حرف بزنید و همچنان در تداوم این گفت وگو، به اولویت ها و آرزوهایشان گوش کنید.

شما که به این اطلاعات مجهز شده اید، می توانید کار روزانه آنها را با انتظاراتشان تطبیق دهید. برای مثال، اگر شما می دانید که یکی از کارمندان دلش می خواهد تجربه بیشتری در زمینه معاملات برون مرزی به دست آورد، می توانید او را در تیمی قرار دهید که روی معاملات مهم کار می کند، اما پیش از اینکه چنین وظیفه ای به او محول کنید، باید با او حرف بزنید و به او بگویید به این دلیل این کار را بر عهده اش می گذارید تا تجربه لازم را کسب کند و به او شرح دهید که این ارتباط به او فرصت می دهد تا در صورت کسب مهارت برون مرزی در کارش پیشرفت کند.

بیشتر بدانید:  چطور محترمانه کارمندی را اخراج کنید؟

چگونه مشتری جذب كنیم؟

چگونه مشتری جذب كنیم؟

اینجا باز می‌خواهم كمی پز بدهم. آگهی‌نویسان بهتر از من هم هستند و تعداد زیادی مجریان مجرب‌تر. اما شك دارم كسی در گرفتن كارهای جدید به ركورد من دست یافته باشد. در “اعترافات”‌ام شرح داده‌ام كه چطور كار را با تهیه فهرستی از مشتریانی شروع كردم كه بیش از همه مایل به جلب آن‌ها بودم؛ جنرال‌فودز، برادران لور، بریستول‌مایرز، شركت سوپ‌كمپبل، و شل. البته این كار زمان زیادی از من گرفت، اما طی دوران كاریم همه را به‌دست آوردم، به‌علاوه امریكن‌اكسپرس، سیرزروباك، آی‌بی‌ام، مورگان‌گارانتی، مریل‌لینچ و چند‌تای دیگر از جمله سه دولت. با اینكه برخی از آن‌ها را از دست داده‌ایم، اما جمع صورت حساب‌های تبلیغاتی آن‌ها با اگیلوی و ماثر بالغ بر سه میلیارد دلار شده است، البته تا الان.a

  • سیاست من همیشه مانند جی‌پی‌مورگان بوده است: “فقط تجارت رده اول و استفاده از روش رده اول”، اما در ابتدای كار مجبور بودم هر كاری را كه پیش می‌آمد قبول كنم تا از عهده مخارج و از جمله اجاره‌بها برآیم؛ یك شانه مو، یك شركت نوپا و یك موتور انگلیسی.
  • با این حال این شانس خوب را هم داشتم كه اجرای چهار طرح كوچك به من واگذار شد و با تبلیغات ماهرانه‌ای كه برای آن‌ها تولید كردم توانستم نظرها را به خود جلب كنم: گینس پیراهن‌های هاث‌اوی، شوئپس و رولزرویس.
  • آسان‌ترین راه برای جذب مشتری‌های جدید، انجام تبلیغات خوب است. طی یك دوره هفت‌ساله هرگز در گرفتن طرحی كه رقابتی برایش در جریان بود ناكام نماندیم و تنها كاری كه انجام دادیم نمایش مبارزات تبلیغاتی بود كه تولید كرده بودیم. گاهی حتی احتیاج به این كار هم نبود. یك روز بعدازظهر، فردی بدون هیچ قرار قبلی وارد دفترم شد و سفارش كار “آی‌بی‌ام” را به من داد؛ او كار ما را می‌شناخت.

این حركت ناموزون موفقیت، مرا به حیرت وا می‌داشت. وقتی دكتر آنتون‌روپرت به من گفت‌‌كه در نظر دارد بازاریابی سیگارهای روتمن را در ایالات متحده انجام دهد و از من خواست تا تبلیغات این امر را انجام دهم، با بیان این جمله، نوعی احساس غرور به من بخشید:“آقای اگیلوی، امیدوارم دوباره شما را زیارت كنم، وقتی این اطراف هستید به ما هم سر بزنید.” ما همدیگر را تا 25 سال بعد ملاقات نكردیم، تا آنكه هر دو در كمیته اجرایی صندوق جهانی حمایت از حیات وحش حضور یافتیم. او مرد بزرگی است.

مطلب مرتبط:  بازاریابی ارتباطی یا بازاریابی تراکنشی

در سال‌های اخیر، تولیدكنندگان، نظام انتخاب بنگاه‌هایشان را بی‌هیچ منطق خاصی پیچیده كرده‌اند. آن‌ها كار را با فرستادن پرسشنامه‌های طولانی به ده، دوازده بنگاه شروع می‌كنند. سئوالات احمقانه‌ای چون “چند نفر در بخش چاپ شما كار می‌كنند؟” در آن‌ها دیده می‌شود كه من پاسخ دادم: “هیچ اطلاعی ندارم. مدت هفت سال است كه وارد این بخش نشده‌ام. چرا شما فكر می‌كنید این مسئله اهمیت دارد؟”

اگر كمی با ادب‌تر باشید و جواب‌های قانع‌كننده‌ای بدهید، وارد فهرست كوتاه می‌شوید و هیأتی برای بازرسی وضعیت شما خواهد آمد. آن‌ها می خواهند بدانند قیمت‌های شما چطورند. من پاسخ می‌دهم: “اگر شما بخواهید بنگاهتان را براساس قیمت انتخاب كنید، در اصل دارید از طرف غلط تلسكوپ به آن نگاه می‌كنید. آنچه باید نگرانش باشید هزینه خدمات بنگاه شما نیست، بلكه قدرت فروش تبلیغاتتان است.”

این انتخابگران، علاقه چندانی به برنامه‌های تبلیغاتی كه برای دیگران تولید كرده‌اید نشان نمی‌دهند. آن‌ها می‌خواهند بدانند شما برای آنان چه‌كاری می‌توانید بكنید. بنابراین از شما دعوت می‌كنند كه مشكلاتشان را تجزیه و تحلیل كنید و آگهی‌های تلویزیونی را برای آن‌ها بسازید. سپس آگهی‌هایتان را آزمایش می‌كنند. اگر نسبت به رقبایتان امتیاز بیشتری بیاورید، طرح را برده‌اید.

بعضی بنگاه‌ها تا 500000 دلار صرف معرفی‌های تجاری جدید می‌كنند. آن‌ها بر این باورند كه اگر برنده طرح تبلیغاتی شوند و آن را برای 20 سال نگه دارند، شاید جبران هزینه‌ها بشود. ینگاه‌هایی كه پول چنین شرط‌بندی‌هایی را ندارند، از این مزیت برتر محرومند.

بیشتر بدانید:  7 پیشنهاد برای افزایش فروش

این فرایند طولانی و گران قیمت الزاماً منجر به انتخاب بهترین بنگاه نخواهد شد. بنگاهی كه می‌تواند بهترین برنامه‌ریزی تبلیغاتی را طی یك دوره چند ساله به راه اندازد شاید شانس تهیه بهترین برنامه‌ریزی طی چند هفته مقرر را نداشته باشد. در فصل بعدی راه بهتری برای انتخاب یك بنگاه را پیشنهاد خواهم كرد.
جلسه ملاقات
در جلسه‌ای كه به معرفی فعالیت‌هایتان می‌پردازید، اعضای گروه مشتری را در یك طرف میز و گروه خودتان را در طرف مقابل قرار ندهید؛ درست مثل دو دشمن بلكه مخلوط و درهم بنشینید.

قبل از جلسه، صحبت‌هایتان را تنظیم كنید، اما از روی متن از پیش تهیه شده صحبت نكنید. این كار، شما را در موقعیت‌ محدودی قرار می‌دهد كه شاید طی جلسه، بی‌ربط هم به نظر برسد.

از همه مهم‌تر، گوش كنید. هرچه از مشتری احتمالی‌تان حرف بكشید، تصمیم‌گیری درباره اینكه آیا واقعاً طرح او را می‌خواهید یا نه آسان‌تر می‌شود. یكی از رؤسای قبلی مگناوكس با یك سخنرانی دوساعته درباره تبلیغات از من پذیرایی كرد، او درباره موضوعی حرف می‌زد كه هیچ‌چیز درباره‌اش نمی‌دانست. به‌وی یك فنجان چای دادم و راه بیرون را نشانش دادم.

به مشتری احتمالی‌تان نقاط ضعف خود را بگویید، قبل از آن‌كه وی به آن‌ها اشاره كند. این كار اعتبار شما را، وقتی‌كه درباره نقاط قوتتان پز می‌دهید، بالا خواهد برد.

دائم روی موارد تاریخی و اعداد و ارقام تحقیقاتی تأكید نكنید. این كار، آن‌ها را به چرت زدن می‌كشاند. هیچ تولیدكننده‌ای تا به‌حال بنگاهی را به‌خاطر این‌كه سهم بازار شركت دیگری را افزایش داده، به استخدام خود درنیاورده است.

بیشتر بخوانید:  درسی برای کسب و کارهای B TO B

روز بعد از معرفی فعالیت‌های بنگاه، یك نامه سه صفحه‌ای با خلاصه دلایل حاكی از این‌كه چرا بهتر است بنگاه شما را انتخاب كند، برای مشتری احتمالی‌تان ارسال كنید. این امر وی را در تصمیم‌گیری صحیح یاری خواهد داد.

اگر برای گرفتن طرح‌ها نسبت به همت خودتان احساس ضعف می‌كنید، می‌توانید آن‌ها را بخرید، با خرید بنگاه‌ها. اما انجام این كار گاهی ویران‌كننده است. آدولف‌تویگو با این روش، صورت حساب‌های ارسالی لنن و نیوئل را پنج برابر می‌كرد. اما قادر نبود دارائی‌های خود را در یك سازمان منسجم، اتحاد بخشد. نتیجه، یك كنفدراسیون جنجالی بود كه در نهایت به ورشكستگی او انجامید.

خطرات دادن اعتبار
مراقب خطرات دادن اعتبار به مشتریانتان باشید. حاشیه سود شما باریك‌تر از آن است كه بخواهید از ورشكستگی مشتری احتمالی‌تان جلوگیری كنید. من هر وقت شكی در این زمینه داشته باشم از بنگاهی كه در حال حاضر با آن‌ها كار می‌كند، وضعیت را جویا می‌شوم.

هرگز به كسی در خارج از شركتتان كه كار جدیدی را به شما معرفی می‌كند، درصدی پرداخت نكنید. مشتریانی كه بنگاه خود را با این شیوه معرفی انتخاب می‌كنند ارزش جذب كردن ندارند و عموماً در چنین معاملات چهارراهی، كارهای غیر قانونی و كثیفی هم رخ می‌دهد. شش هفته بعد از آغاز كار شركتم، چنان محتاج كار جدید بودم كه به یكی از بستگان جوانم پیشنهاد ده درصد سهاممان را دادم، به‌شرطی‌كه او هم طرح یك جاروبرقی را كه در دست داشت به ما واگذار كند. اگر وی پیشنهاد مرا قبول كرده بود، اكنون سهام وی در اگیلوی و ماثر 19.000.000 دلار ارزش داشت. چه فرار جالبی!

چند سال بعد، وقتی كه مسن‌تر و عاقل‌تر بودم، بن‌زوننبرگ ، مجری طرح‌های روابط عمومی، از من پرسید كه اگر طرح اتوبوس‌های گری‌هوند را به ما بدهد چند درصد سهاممان را به‌وی خواهیم داد. وقتی جواب شنید صفر، به نظرش من دیوانه بودم.

از مشتریانی كه اعتقاداتشان با شما همخوانی ندارد، پرهیز كنید. من چارلزروسون ازرولن و لیوروزنستیل ازشنلی را به‌همین خاطر رد كردم.

مراقب شركت‌هایی باشید كه امروزه خرج زیادی نمی‌كنند، ولی شاید در آینده تبلیغ‌كنندگان بزرگی بشوند، البته اگر هیچ مشكلی پیش نیاید. ارائه خدمات به‌چنین شركت‌هایی گران است و معدودی از آن‌ها از عهده كار برمی‌آیند. مسلماً هركاری استثنا دارد. یك بار اشتباهی كردم و آن، رد طرح یك شركت كوچك بود كه ماشین‌آلات اداری تولید می‌كرد، چون هرگز اسمش را نشنیده بودم، این نام، زیراكس بود!

تفاوت میان بنگاه‌ها كمتر از آن است كه نشان می‌دهند. بیشترشان می‌توانند نشان دهند كه تبلیغاتی را تولید كرده‌اند كه فروش چند تن از مشتریانشان را افزایش داده است. بیشترشان بخش‌های كارآمد رسانه و تحقیق دارند. به بركت تورم، صورت‌حساب‌های اكثر آن‌ها هم رشد پیدا كرده است. پس تفاوت آن‌ها در چیست؟

در اكثر موارد، تفاوت گمراه‌كننده‌ در طرح‌های تازه تجاری، به شخصیت رئیس بنگاه بر می‌گردد. مشتریان فراوانی به این علت به سراغ برخی بنگاه‌ها رفتند. و بالعكس، علت شكست در تصاحب بسیاری از طرح‌ها این حقیقت است كه مشتری احتمالی، تصور زننده‌ای از رئیس بنگاه دارد. شخصیت من، برخی طرح‌ها را از بین برده و برخی را جذب كرده است.

7 پیشنهاد برای افزایش فروش

7 پیشنهاد برای افزایش فروش

در این شماره 7 پیشنهاد کم‌هزینه ارائه می‌کنیم تا در کسب‌و‌کارتان استفاده کنید و فروش خود را افزایش دهید. پیشنهادات بسیار ساده هستند ولی می‌توانند اثرگذار باشند.

1. کسب‌و‌کار خود را در محیط کار تبلیغ کنید
بر دیوار بیرونی شرکت، نام و زمینه کار شرکت را بنویسید. با رستوران بزرگی در تهران کار می‌کردم. این رستوران در نمای بیرونی هیچ تابلوی قابل‌توجهی نداشت. بسیاری از افرادی که از آنجا عبور می‌کردند نمی‌دانستند که در آنجا رستورانی وجود دارد. این رستوران هنگامی که تابلوی بزرگی از نمای داخلی رستوران را بر دیوار بیرونی نصب کرد، تعداد مراجعین به رستوران بیشتر شدند.
 
هر‌گونه نوشته یا علامتی از کسب‌و‌کار شما در محیط‌های عمومی محل کار، تبلیغی شبانه‌روزی خواهد بود و می‌تواند دیگران را با کسب‌و‌کار شما آشنا سازد، حتی زمانی که تعطیل هستید. اگر امکان نصب تابلو یا نوشته‌ای بزرگ را ندارید، می‌توانید بر زنگ درب ورودی علاوه بر نام شرکت، زمینه کاری خود را هم بنویسید. البته برای نصب تابلوهای بزرگ شاید نیاز به دریافت مجوز باشد. از رنگ‌ها و طراحی مناسب و حرفه‌ای استفاده کنید. حتی می‌توانید روزها و ساعات فعالیت شرکت را بنویسید.


2. نوشتن پیام کسب‌و‌کار بر اتومبیل شرکت
بسیاری از کسب‌و‌کارها از اتومبیل برای انجام کارها استفاده می‌کنند. اتومبیل‌ها در روز به مکان‌های مختلفی مراجعه می‌کنند. با تبلیغ کارتان بر اتومبیل شرکت، می‌توانید به تبلیغات بپردازید. البته اگر کسب‌و‌کارتان اتومبیلی ندارد می‌توانید این‌کار را بر اتومبیل شخصی خود انجام دهید.

البته توجه داشته باشید که مطالب استفاده‌شده برای تبلیغات متحرک باید بسیار ساده باشند و با حداقل کلمات نوشته شوند. با رعایت این نکته انتقال پیام‌تان در زمانی کوتاه، امکان‌پذیر خواهد بود.

حتما توجه کرده‌اید که پیک‌هایی که از طرف رستوران‌ها و فست‌فود‌ها غذا را تحویل می‌دهند با حروف بزرگ شماره تلفن رستوران را روی موتور یا اتومبیل می‌نویسند.

 

3. تبدیل فاکتور به ابزاری برای فروش
بسیاری از شرکت‌ها روزانه فاکتورهایی صادر می‌کنند که به جاهای مختلف ارسال می‌شود. فاکتورها معمولا بارها دست‌به‌دست می‌شوند تا به دست پرداخت‌کننده آن می‌رسند. اخیرا تبلیغ یکی از شرکت‌های معروفی که دوره های مدیریتی برگزار می‌کند را در وب‌سایتم گذاشتم. سپس فاکتور را فرستادم، این فاکتور باید توسط چندین نفر تایید می‌شد که شامل فرد سفارش‌دهنده آگهی که یکی از مدرسان بود، مسئول امور مالی و سپس فردی که چک‌ها را صادر می‌کرد بودند. این موضوع فرصت خوبی را فراهم می‌کند تا به چندین نفر معرفی شوید.

البته شاید این افراد با کسب‌و‌کار شما آشنا باشند ولی به تمامی توانایی‌ها و امکاناتی که ارائه می‌کنید واقف نباشند. مثلا ما برای محصولات آموزشی مشتریان زیادی داریم و همچنین کارگاه‌های آموزشی حضوری برگزار می‌کنیم ولی بسیاری از مشتریان ما این موضوع را نمی‌دانند. پس با فاکتور می‌توانید خدمات و محصولات جدید را معرفی کنید. حتی می‌توانید اخبار کارتان را در فاکتور منعکس کنید. مثلا اگر قیمت‌ها تغییری کرده است یا گاهی فروش فوق‌العاده برگزار می‌کنید این موارد را در فاکتور منعکس کنید.

ابتکاری که یکی از شرکت‌های کامپیوتری انجام داد این بود که با هر فاکتور، یکی از اعضای شرکت را معرفی می‌کرد و حتی عکس او را در پایین فاکتور چاپ می‌کرد. این‌کار در مشتری احساس خوبی را ایجاد می‌کند و در مراجعات بعدی مشتری احساس نزدیکی بیشتری با کارکنان می‌کند.

حتی می‌توانید کاری کنید که دریافت فاکتور برای مشتری به تجربه‌ای لذت‌بخش تبدیل شود. مثلا همراه فاکتور مطالب خواندنی و آموزشی کوتاهی را بفرستید تا مشتری از آنها استفاده کند.

اگر امکانات بیشتری در اختیار دارید از فاکتورهای رنگی استفاده کنید تا تاثیر بهتری از شما به‌جای بگذارد. بسیاری از خریداران ما هیچگاه به محل کارمان مراجعه نکرده‌اند و تنها چیزهایی که از کسب‌و‌کارمان می‌بینند محصولات و فاکتورهای ما است.

 بیشتر بدانید:  چگونه مشتری جذب كنیم؟

4. سیستم انتظار تلفنی را به درآمد تبدیل کنید
مشتریان از منتظر ماندن متنفرند. اگر از سیستم‌های پاسخگوی تلفنی استفاده می‌کنید و مشتریان باید لحظاتی منتظر بمانند تا بتوانند با شخص موردنظر صحبت کنند، از این فرصت استفاده کنید. در لحظات انتظار به‌جای پخش موسیقی به معرفی محصولات و خدمات شرکت بپردازید. اگر کسب‌و‌کار خود را به‌تازگی آغاز کرده‌اید با اینکار می‌توانید ذهنیت خوبی را در مشتری ایجاد کنید و مشتری احساس خواهد کرد که با شرکت بزرگی تماس گرفته است.

در زمان‌هایی که شرکت تعطیل است به‌جای آنکه بگویید لطفا پیام خود را بگذارید می‌توانید به معرفی شرکت پرداخته سپس از مشتری بخواهید پیام بگذارد.

در تهیه پیام مناسب همواره به‌یاد داشته باشید که مشتریان بسیار پر‌مشغله هستند. به‌جای گفتن مقدمه و یا مطالبی که مشتری از آن آگاه است، مستقیما به خدمات و محصولات بپردازید. پیام را تا حد ممکن کوتاه و قابل‌فهم نگه دارید. مشتریان هیچگاه فرصت ندارند تا مثلا 10 دقیقه به توضیحات ضبط شده شما گوش کنند. برای دلنشین‌تر شدن پیام می‌توانید آنرا با موسیقی ملایمی همراه سازید.

 اگر توانایی تهیه دستگاه‌های گران‌قیمت پاسخگوی تلفنی را ندارید می‌توانید از نرم‌افزارهایی که برای اینکار تهیه شده‌اند استفاده کنید. کافی است کامپیوتر شما به مودم مجهز باشد تا آن‌را تبدیل به سیستم پاسخگوی خودکار تلفنی کنید.

 

5. از اینترنت استفاده کنید
اینترنت ابزاری جدید برای بازاریابان است که امکانات بی‌نظیری در اختیار شما قرار می‌دهد. تبلیغات اینترنتی نوع جدیدی از تبلیغات است که بسیاری از صاحبان کسب‌و‌کار به اهمیت آن پی‌نبرده‌اند. اینترنت مانند کتابخانه‌ای عظیم است که هر‌گونه اطلاعاتی در آن یافت می‌شود. تنها باید بتوان آنرا پیدا کرد. راز موفقیت در اینترنت آن است که بتوانیم کاری کنیم که دیگران به‌راحتی ما را پیدا کنند.

به‌طور کلی دو راه برای تبلیغ در اینترنت دارید. راه اول آن است که خودتان یک وب‌سایت داشته باشید و مشتریان با جستجو شما را بیابند و از خدمات و محصولات شما استفاده کنند. ساخت وب‌سایت هر روز ارزانتر و آسان‌تر می‌شود و با صرف هزینه‌ای اندک می‌توانید وب‌سایتی مناسب داشته باشید. البته برای داشتن وب‌سایتی کاملا حرفه‌ای با امکاناتی مانند فروش آنلاین و … باید هزینه‌ای در حدود یک تا چند میلیون تومان بپردازید. ولی اگر هدف شما صرفا معرفی کسب‌و‌کارتان با چند صفحه متن و چند عکس باشد، این کار با مبلغ بسیار کمتری قابل‌انجام است.

راه دوم آن است که بدون داشتن وب‌سایت به تبلیغات اینترنتی بپردازید. مثلا در سایت‌های پر‌بیننده در زمینه کاری شما تبلیغ کنید و از بازدید‌کنندگان بخواهید برای دریافت اطلاعات بیشتر با شما تماس تلفنی بگیرند.

 مطلب مرتبط:  بازاریابی ارتباطی یا بازاریابی تراکنشی

6. استفاده از لباس‌های رسمی
بسیار جالب است که مردم به افرادی که لباس رسمی پوشیده‌اند احترام بیشتری می‌گذارند زیرا احساس می‌کنند افراد تصمیم‌گیرنده و مهمی هستند. تصور کنید که می‌خواهید با هواپیما مسافرت کنید. اگر ببینید خلبان یک تیشرت معمولی پوشیده است چه احساسی به‌شما دست می‌دهد؟ آیا اطمینان مسافران کمتر نخواهد شد؟

اگر شما و کارکنان با لباس مناسب در محل کار ظاهر نشوید شاید باعث تاثیر نامناسب بر دیگران شود. البته تهیه یونیفرم معمولا پر‌هزینه است، ولی می‌توان آن‌را به‌عنوان بخشی از بودجه بازاریابی در‌نظر گرفت. البته اگر نمی‌توانید یونیفرم تهیه کنید، حداقل می‌توانید نوع خاصی از لباس با رنگی مشخص بپوشید. مثلا تمامی کارکنان پیراهن سفید با شلوار مشکی بپوشند. حتی کسب‌و‌کارهای بسیار کوچک می‌توانند از این روش استفاده کنند. مشتریان وقتی شما و کارکنان را ببینند که با لباس‌هایی مناسب و یکدست در محل کار ظاهر می‌شوید، احساس آرامش و امنیت خواهند کرد.

شاید برای شما هم پیش آمده باشد که به فروشگاهی مراجعه می‌کنید و ظاهر و لباس عجیب و غریب فروشنده باعث می‌شود که احساس راحتی نکنید و حتی از خرید منصرف شوید.

 بیشتر بخوانید:  فروشندگان موفق چگونه متفاوت عمل می کنند؟

7. از بسته‌بندی محصولات بهترین استفاده را ببرید
بسیاری از کسب‌و‌کارها محصولات خود را در جعبه یا بسته‌بندی خاصی ارائه می‌کنند. بسته‌بندی شاید یک کیسه معمولی باشد و یا حتی جعبه چوبی گرانقیمت خاص. بسته‌بندی این امکان بی‌نظیر را فراهم می‌کند تا شغل‌تان را به دیگران معرفی کنید. وقتی مشتری محصولی را می‌خرد معمولا آنرا به دیگران نیز نشان می‌دهد. اگر از جعبه یا بسته‌بندی خاصی استفاده می‌کنید چرا آنرا بعنوان فرصتی برای فروش بیشتر درنظر نگیرید؟ حتی اگر از کیسه پلاستیکی استفاده می‌کنید می‌توانید روی آن نام و لوگوی کسب‌و‌کار و ساعات کاری و شماره تلفن و حتی محصولات و خدمات را بر آن چاپ کنید.

ایده پرسود دیگر گذاشتن کاغذ معرفی محصولات دیگر در بسته‌بندی تمامی محصولات است. اگر فردی از شما خرید کرد به احتمال زیاد مجددا خرید خواهد کرد و حتی شاید شما را به دوستان خود توصیه کند.

کتاب‌فروشی‌ها می‌توانند به‌خوبی از این روش استفاده کرده و همراه هر کتاب، فهرستی از کتابهای پرفروش ماه و کتاب‌های حراجی را ضمیمه کنند.

فروشگاهی بزرگ در ژاپن بر کیسه‌های خود نقشه کاملی از شهر توکیو را چاپ کرده است و در نقشه، محل فروشگاه خود را مشخص کرده است و به این طریق به تبلیغ کسب‌و‌کار خود می‌پردازد.

فروشندگان موفق چگونه متفاوت عمل می کنند؟

فروشندگان موفق چگونه متفاوت عمل می کنند؟

تیم های فروش با عملکرد بالا از تکنولوژی CRM

هنگامی که صحبت از مدیریت روابط با مشتری میاید، تیم های فروش با عملکرد بالا از تکنولوژی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM به عنوان سرعت بخشیدن به فرایند فروش و آزاد کردن زمان فروش استفاده می کنند که نسبت به تیم هایی که از فن آوری استفاده نمی کنند 3 برابر بیشتر کارایی دارند. از طرفی فروشندگانی که عملیاتی هستند نسبت به کسانی که غیرعملیاتی هستند، 8 برابر خود را بیشتر با تکنولوژی وفق می دهند.

به همین خاطر است که میزان استفاده از اپلیکیشن های فروش موبایل در 2 سال آینده به

CRM می توانند جوابگوی نیازهای مشتریان باشند
CRM می توانند جوابگوی نیازهای مشتریان باشند

طور چشم گیری یعنی به اندازه 125% زیاد خواهد شد. دلیل این اتفاق به این خاطر است که میزان تقاضای مشتریان و تجربه خرید آن ها روز به روز بیشتر و گشترده تر می شود و طبیعی است که وجود موبایل ها در تسریع فرآیند فروش ضروری است. فروشندگان در فرآیند فروش از ابزارهایی مانند تلفن، لپ تاپ، موبایل و مهم تر از همه از طریق CRM  می توانند جوابگوی نیازهای مشتریان باشند.

چگونه می توان میان طیف وسیعی از خدمات و محصولات یک فروشنده ی متفاوت از دید مشتری باشیم؟ در ادامه به بررسی 2 قانون طلایی برای موفقیت در فروش می پردازیم:

1- همیشه اولین باشید!

جالب است بدانید که 50% خریداران، تامین کننده ای را انتخاب می کنند که سریع و اول از همه پاسخشان را بدهد. بنابراین مهم ترین چیز این است که در هر زمینه ای ” اولین” باشید! اما چگونه؟

برای اینکه برای هر مشتری اولین باشید لازم است که اطلاعات مناسب و درست داشته باشید و بدانید که کدامیک از آن ها را باید در اولویت قرار دهید. برای سهولت در شناسایی این مشتریان ابزارهایی وجود دارند که عبارتند از:

یاداوری کننده های فروش: در نرم افزار های CRM این قابلیت وجود دارد که برای هر تماس و یا وظیفه ای که در قبل مشتری دارید، به صورت اتوماتیک از طریق نرم افزار سی آر ام سرونو ، ایمیل و حتی پیامک به فروشندگان آلارم بدهد. بنابراین دیگر امکان فراموشی تماس ها و ارتباط با مشتریان وجود ندارد و با این راهکار می توانید برای مشتریان خود ” اولین” باشید!

بیشتر بدانید: شما آماده برای بازاریابی اتوماسیون هستند؟

نرم افزار CRM به کمک فروشندگان می آید
نرم افزار CRM به کمک فروشندگان می آید

رتبه بندی مشتریان: با استفاده از فرآیند ارزیابی مشتریان می توانید مشتریان خود را رتبه بندی کنید تا با توجه به درجه اهمیت آن ها زمان های برقراری ارتباط را اولویت بندی کنید.

2- با هر مشتری مرتبط با نیازهایش رفتار کنید

فروشندگانی ماهرهمواره  باید نمای 360 درجه از مشتریان داشته باشند. مسئله مهم این است که چگونه اطلاعات مشتریان را جمع آوری کنند و از میان آن ها اطلاعات مرتبط را بیابند تا بتوانند ارتباط موثر با مشتریان داشته باشند.

بار دیگر نرم افزار CRM  به کمک فروشندگان می آید! فرم هایی که در این نرم افزار وجود دارد کمک می کند تا اطلاعات مربوط به مشتریان دسته بندی شوند و تمام اطلاعات اعم از مشخصات فرد، محصولات و خدماتی که دریافت کرده است و تاریخچه مشتری را به صورت مرتب داشته باشند. بنابراین با استفاده از این داده های مرتبط  می توانند با توجه به نیاز مشتری با او تعامل داشته باشند.

مطلب مرتبط:  چگونه مشتری جذب كنیم؟

نرم افزار های CRM
نرم افزار های CRM
درسی برای کسب و کارهای B to B

درسی برای کسب و کارهای B to B

B to B (Business to Business به بنگاه تجاری گفته می شود که مشتری آن بنگاه تجاری دیگری است. در مقابل (BtoC (Business to Customer به بنگاه تجاری می گویند که مشتری آن مصرف کننده نهایی است. . در این مطلب درس مهمی را برای برندهای B to B ارائه می کنیم.

Brian Rafferty یکی از مطرح ترین بازاریابان دنیا می گوید: طی سالیانی که با بسیاری برند های B to B کار کرده ام، از تهیه کنندگان وسایل پزشکی گرفته تا بانک های سرمایه گذار، سوال هایی از قبیل سوال های زیر را در بسیاری از ماموریت ها همواره شنیده ام:

https://www.youtube.com/watch?v=yT95HFelnc8

می دانیم که برند برای شرکت هایی مثل کوکا کولا و هاینتس مهم است ولی چرا برای ما باید مهم باشد؟

تمام خریداران ما فرایند خرید بسیار سختگیرانه ای دارند پس برند به چه درد ما میخورد؟
پاسخ این است که برند برای سازمانهای B to B باید حائز اهمیت باشد. همسو سازی یک سازمان B to B حول یک موضوع و بیان آن بشکلی ثابت در همه ارتباطات با مشتری کلید ایجاد تجارت های بیشتر است.

مبهم سازی خط بین B to B و B t oC
سوالی که اخیراً مطرح شده این است که آیا برند های B to B باید به مصرف کننده توجه کنند؟
چند فروشنده B to B مانند اینتل و سیسکو تلاش مضاعفی برای ارتباط با مصرف کننده کرده اند. اما ارزش انجام این کار چیست؟ مطالعات اخیر در B2BNow study نشان داده است که داشتن ارتباط قوی با مصرف کننده، ۱۰ درصد شانس برند B to B را برای حضور در مجموعه در نظر گرفته شده برای تصمیم گیری های تجاری افزایش می دهد. پس اگر در تمرکر بر ارتباط با مصرف کننده ارزشی مضاعف برای برند های B to B نهفته است، چگونه باید روی این موضوع بیشتر تمرکز کنند؟

در ادامه، چند درس مهم از برندهای B to B که موفق و ناموفق عمل کرده اند را به همراه هم بررسی می کنیم.

۱)این برند ها نه تنها باید بر روی موضوع مشخصی همسو شوند بلکه باید تاثیرشان را به شکلی به نمایش در آورند که برای مصرف کننده نهایی (یعنی برای همه) ملموس باشد
IBM در این مطالعات مثالی است عالی که کمپین “سیاره هوشمند تر” در سال ۲۰۰۸ را بلافاصله بعد از بحران مالی به راه انداخت. کمپین IBM بر روی محصولات B to B خود تمرکز نکرد بلکه بیشتر دعوتی بود از دیگر شرکت ها تا به بحث درباره چگونگی تطبیق با اقتصاد جدید و بهبود کار بپیوندند. کمپین IBM پیرامون این موضوع شکل گرفت که در جهان چه می گذرد و شرکت ها چگونه می توانند همکاری کنند.
سیسکو دیگر برند B to B است که مصرف کننده نهایی بعنوان هدف اصلی برای او مهم است. کمپین آنها که ابتدا “شبکه انسانها” بود و اکنون “آینده از اینجا آغاز می شود” است درباره این نیست که سیسکو تولید کننده تجهیزات شبکه های کامپیوتری است بلکه ترسیم مفهوم “اینترنت اشیا” برای عموم مردم است.

۲) آوردن مصرف کنندگان به فرآیند کسب و کار، به ویژه در واحدهای تحقیق، توسعه و نوآوری
دست آخر شرکتهای B to B چیزهایی برای مصارف مردم ایجاد می کنند. لذا آوردن آنها در فرآیند مذکور اثر بیشتری بر جای می گذارد. ۳M با مرکز نوآوری خود مثالی بهتر در این مورد ارئه می دهد. جایی که مصرف کننده ها دعوت شده اند تا هم آفرینی کرده و به شرکت کمک کنند تا برای نوآوری خود برنامه های کاربردی و تحول آفرین ارائه دهد.

۳) مصرف کننده ها ( در اینجا منظور کسانی هستند که در شرکت های هدف فروش شرکت B to B کار می کنند) را کمک بگیرید تا درخواست های تجاری ایجاد کنید
Apple در این زمینه پیشرو است. فروش iPhone و iPad را برای مقاصد تجاری از طریق مشتری ها جلو می برد. Intel یکی دیگر در این زمینه است که با ایجاد سهام مشتریان برای اعمال اهرم فشار در تجارت با تولید کنندگان سخت افزار این کار را انجام می دهد.

مطلب مرتبط:  چگونه مشتری جذب كنیم؟

۴) از طراحی و تفکر برند برای مشخص کردن شرح فعالیت های خود استفاده کنید
بسیاری از برندهای B to B اینگونه تصور می کنند که اگر شرح فعالیت هایشان را به شکلی پیچیده و تو در تو بنویسند، کار بزرگی انجام داده اند.
FedEx الگوی بزرگی در ساده سازی پورتفولیو است. از یک استراتژی اصلی برند ثابت و قوی تا استفاده منطقی از رنگ ها نشان دهنده انتقال موثر برند در این شرکت است. مانند Kinko’s و FedExOffice

انتخاب روش های مصرف کننده پسندتر در هر چیز از ساختار شرح فعالیت ها گرفته تا ارتباطات و طراحی، نهایتاً به شکل تجارت بیشتر با مخاطبان اصلی باز می گردد. امروزه ارتباط نداشتن با تمام مخاطبان یک فرصت از دست رفته به شمار می آید. کودک ۷ ساله شما نیز باید بفهمد که شرکت شما چه کاری انجام می دهد هر چقدر هم آن کار پیچیده باشد.

 

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری چیست؟

در حالی که ده‌ها سال پیش هنری فورد روبه مشتریان گفت: «هر رنگ اتومبیل که بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن که سیاه باشد»,‌امروزه تولیدکنندگان اتومبیل در کشورهای صنعتی از مشتریان می‌خواهند با استفاده از چراغ جادوی خود- (کامپیوترهای خانگی)- آنها را در محل احضار نمایند تا همچون علاءالدین دست به سینه از محضر مشتری خواهش کنند نه تنها رنگ بلکه مدل چراغ, سپر و… اتومبیل موردنیازشان را مشخص کنند…

در حالی که ده‌ها سال پیش هنری فورد روبه مشتریان گفت: «هر رنگ اتومبیل که بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن که سیاه باشد»,‌امروزه تولیدکنندگان اتومبیل در کشورهای صنعتی از مشتریان می‌خواهند با استفاده از چراغ جادوی خود- (کامپیوترهای خانگی)- آنها را در محل احضار نمایند تا همچون علاءالدین دست به سینه از محضر مشتری خواهش کنند نه تنها رنگ بلکه مدل چراغ, سپر و… اتومبیل موردنیازشان را مشخص کنند تا در کوتاه‌ترین زمان آن را طبق سفارش,‌در محل مورد نظر تحویل دهند. به راستی چه چیز فوردهای متکبر را واداشته است تا زاویه نگاه خود را تغییر داده و به جای تحقیر مشتری, او را در جایگاه یک انسان صاحب حق و انتخاب‌گر قرار دهند؟ آیا نگرش آنان نسبت به انسان متحول شده است؟ و یا جبر ناشی از شرایط آنها را واداشته به خواسته و انتظارات مشتریان خود اهمیت دهند.در سال‌های اخیر در شرایطی که امکان تولید انبوه ناشی از توسعه شتابان فناوری و حضور رقبای متعدد در بازار زمینه فزونی عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است برای تولیدکننده چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. سرمایه‌گذار و تولیدکنندگان نه از سردلسوزی و ارزش مداری بلکه از روی ناچاری و به عنوان یک استراتژی برای افزایش درآمد و سود به جلب رضایت مشتری و فراگیری رموز دلبری روی آورده‌اند. درهر گوشه جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می‌نوردد, نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچی کنندگان از این قاعده حذف بی رحمانه از صحنه بازار است.

رضایت مشتری چیست؟
هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد, پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می‌شود, در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود, احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود,‌در او احساس رضایت ایجاد می‌شود, در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت, نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود.

مطلب مرتبط:  چگونه مشتری جذب كنیم؟

رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟
همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می‌توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف, خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می‌کند و برعکس در زمانی که بافروشندگان گرانفروش و بداخلاق روبه‌رو شده‌ایم, اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه رادریافت کرده‌ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده‌ایم هنگام خرید اجاق گاز, ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف رادر خود احساس کرده‌ایم.بررسی‌ها نشان می‌دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سد عرضه کننده می‌شود. تکرار خرید مشتری راضی- در مورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست- خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات وخرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده‌اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می‌شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می‌دهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیام‌ها بسیار بیشتر از تبلیغات پرهزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه‌های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سرلوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده‌ای به فروش یک بار به مشتری نمی‌اندیشد. عرضه کنندگان هوشیار هزینه‌های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به امید حفظ او برای خریدهای بعدی به عنوان سرمایه‌گذاری تلقی کرده و از آن استقبال می‌کنند.در صورت نارضایتی مشتری, تمامی مکانیزم‌های فوق در جهت عکس عمل کرده, درآمد سود و عرضه کننده را کاهش می دهد. استمرار چنین وضعیتی درمدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه بازار حذف می‌کند. لازم است به این نکته توجه شود که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی‌توان به جمع مشتریان بازگرداند.بررسی‌ها نشان می‌دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال‌تر عمل می‌کنند (نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است) به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان, برتغییر درآمد اثر می‌گذارد.

برای ایجاد رضایت مشتری چه باید کرد؟

اکنون که تاثیر رضایت مشتری بر توسعه و رشد کسب و کار مشخص شد,‌باید به این پرسش اساسی پاسخ دهیم که یک عرضه کننده کالا یا خدمت از چه طریق می تواند زمینه لازم برای جلب رضایت مشتری را فراهم کند.

شناسایی انتظارات مشتری
در مدل‌های پیشین کسب وکار عرضه کنندگان بدون توجه به خواست مشتری, کالا و خدمات را تنها با تمرکز بر امکانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌کردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند, البته این موفقیت بیش از آن که به عملکرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و نبود رقیبان توانمند مربوط می‌شد. اما چنان که اشاره شد در عصر جدید, حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار,موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است.در فرآیند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. به این منظور و برای شناسایی انتظارات مشتری, امروزه عرضه کنندگان ضمن بهره‌گیری از تکنیک‌های آماری به نظر سنجی از مشتریان –با استفاده از روش‌های مختلف پستی, تلفنی و حضوری- اقدام می‌کنند. در این راستا توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت, کالا یا نام تجاری را شکل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است.

مهمترین این عوامل به شرح زیر است:

1- نیاز و خواسته مشتری

2- باورهای مشتری

3- تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده

4- پیام‌های دریافتی مشتری از عرضه کننده از طریق ارتباطات دوسویه یا تبلیغات متنوع عرضه کننده.

5- تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان

6- نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌های آنان از این کالا و خدمت یا انواع مشابه آن.

7-عوامل موقعیتی که مربوط به شرایط مشتری در زمان خرید می‌شود, مثل میزان پول در دسترس, زمان موجود برای خرید و…یک عرضه کننده هوشیار با آگاهی از عوامل فوق ضمن اقدام به کسب اطلاعات در مورد هر یک, برنامه شناسایی انتظارات مشتری را با بهره‌گیری از اطلاعات دریافتی تنظیم می‌کند.

بیشتر بخوانید:  صنعت گردشگری – نرم افزار CRM

طراحی کالا و خدمت بر اساس نیازها و انتظارات
زمانی که تولیدکننده بداند مشتری چه می‌خواهد و انتظارات وی از کالا یا خدمت مورد نظر در چه سطحی است, با استفاده از مهندسان توانمند می‌تواند به طراحی کالا یا خدمت اقدام کند. در این مرحله لازم است ویژگی‌های کالا یا خدمت مورد نظر متناسب با ابعاد مختلف نیاز و انتظارات مشتری تعریف و طراحی شود. اگر در تعریف و طراحی این انطباق به خوبی شکل نگیرد باید منتظر نارضایتی مشتری پس از دریافت و استفاده از کالا یا خدمت باشیم.

تولید و تحویل بر اساس طراحی انجام شده
پس از شناسایی ابعاد مختلف انتظارات مشتری و تبدیل انتظارات به ویژگی‌های مناسب در مرحله طراحی, نوبت به تولید کالا یا خدمت براساس ویژگی‌های طراحی شده می‌رسد. گاهی دو مرحله پیشین به خوبی انجام می‌گیرد اما در مرحله تولید به دلایلی از قبیل نبود یا کمبود امکانات و عدم توجه کافی و دقیق به مختصات تعریف شده در طراحی, آنچه تولید می‌شود همان چیزی نیست که مشتری انتظار دارد. این مشکلات و ناهماهنگی‌ها گاهی در مرحله تحویل نیز خود را نشان داده و نارضایتی مشتری را سبب می‌شود. تمایل به جلب رضایت مشتری, عرضه کننده را ملزم می‌کند برنامه ریزی مناسب برای فراهم کردن منابع مالی, مواد, اسباب و تجهیزات مناسب برای تولید, سیستم و روش‌ها و ابزار مناسب برای تحویل مطلوب و موردنظر مشتری را فراهم کند.